Trong mỗi hành trình của hành khách cùng Vietnam Airlines, phòng khách Bông Sen luôn là một trong những nơi đầu tiên tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam.
Đối với chúng tôi – những người làm việc tại Đội Dịch vụ Bông Sen Nội địa thuộc NASCO – mỗi ca trực không đơn thuần là công việc phục vụ. Đó còn là trách nhiệm giữ gìn hình ảnh Bông Sen Vàng bằng sự chỉn chu trong từng chi tiết nhỏ.
Hơn 20 năm gắn bó với công ty, trải qua nhiều giai đoạn phát triển và thay đổi của đơn vị, hiện nay với vai trò Đội trưởng, tôi càng hiểu rằng văn hóa doanh nghiệp không phải điều gì quá xa vời. Văn hóa hiện diện trong cách mỗi người đi làm đúng giờ, giữ quầy buffet luôn gọn gàng, chủ động hỗ trợ đồng nghiệp trong giờ cao điểm hay sẵn sàng phục vụ hành khách bằng thái độ tận tâm, chuyên nghiệp. Chính những việc làm tưởng chừng giản dị ấy đã góp phần lan tỏa giá trị văn hóa một cách tự nhiên và bền vững.
Tại phòng khách Bông Sen Nội địa, mỗi ngày chúng tôi phục vụ nhiều nhóm hành khách với nhu cầu khác nhau. Có hành khách cần không gian yên tĩnh để làm việc trước giờ bay. Có gia đình đi cùng trẻ nhỏ cần hỗ trợ thêm chỗ ngồi và đồ ăn phù hợp. Cũng có những hành khách mệt mỏi vì chuyến bay chậm hoặc thay đổi hành trình ngoài kế hoạch.
Trong những tình huống ấy, điều chúng tôi cố gắng làm không chỉ là phục vụ đúng quy trình, mà còn là tạo cho hành khách cảm giác được quan tâm và được sẻ chia.
Văn hóa an toàn bắt đầu từ sự cẩn trọng hằng ngày
Trong môi trường hàng không, an toàn luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, trên hết và trước hết.
Tại phòng khách, yếu tố an toàn không nằm ở những khẩu hiệu lớn, mà đến từ chính những công việc diễn ra mỗi ngày như kiểm tra chất lượng thực phẩm, theo dõi hạn sử dụng, bảo quản hàng hóa đúng quy định, duy trì vệ sinh khu vực buffet, quầy bar và khu vực bếp.
Chúng tôi luôn nhắc nhau cẩn trọng trong từng thao tác nhỏ, bởi chỉ một sơ suất cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín dịch vụ.
Có những thời điểm đông khách liên tục, áp lực công việc tăng cao, nhưng anh chị em trong đội vẫn giữ nguyên tinh thần phối hợp và tuân thủ quy trình. Người kiểm tra đồ ăn, người bổ sung quầy line, người hỗ trợ khách cao tuổi, tất cả vận hành nhịp nhàng để đảm bảo chất lượng phục vụ ổn định trong suốt ca làm việc.
Chính trực trong từng công việc cụ thể
Trong công việc hằng ngày, tôi luôn đề cao tinh thần trung thực và trách nhiệm.
Từ việc quản lý hàng hóa, sử dụng vật tư tiết kiệm, cập nhật số liệu chính xác đến báo cáo tình hình thực tế trong ca trực, mọi việc đều cần sự rõ ràng và minh bạch.
Khi có vấn đề phát sinh, tập thể đội luôn trao đổi thẳng thắn để cùng tìm hướng xử lý thay vì né tránh trách nhiệm. Với tôi, sự chính trực không nằm ở lời nói lớn lao mà thể hiện ở việc mỗi người vẫn làm đúng dù không có ai kiểm tra hay nhắc nhở.
Lấy sự hài lòng của hành khách làm trung tâm
Điều đặc biệt của công việc phục vụ tại phòng khách Bông Sen là mỗi hành khách đều mang theo một trạng thái cảm xúc khác nhau trước chuyến bay.
Trong mọi tình huống, chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và phục vụ bằng sự chân thành.
Có người vội vã, có người căng thẳng vì thay đổi lịch trình, cũng có người chỉ mong tìm được vài phút nghỉ ngơi trước giờ khởi hành.
Vì vậy, bên cạnh việc chuẩn bị cơ sở vật chất, đồ ăn và không gian phòng khách, chúng tôi luôn cố gắng giữ thái độ phục vụ nhẹ nhàng, thân thiện và chủ động hỗ trợ hành khách khi cần thiết.
Nhiều khi, một lời chào đúng lúc, một nụ cười thân thiện hay sự hỗ trợ nhanh chóng cũng đủ để hành khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiếu khách của người NASCO.
Không ngừng học hỏi để hoàn thiện chất lượng phục vụ
Mỗi ca làm việc đều mang đến những trải nghiệm và tình huống khác nhau.
Sau giờ phục vụ, anh chị em trong đội thường trao đổi lại những điểm còn hạn chế, chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống và góp ý cho nhau để công việc ngày càng tốt hơn.
Những phản hồi từ hành khách, dù là lời động viên hay góp ý, đều được chúng tôi tiếp nhận với tinh thần cầu thị.
Bên cạnh đó, đội cũng chủ động tiếp cận các ứng dụng công nghệ và phần mềm phục vụ công việc như hệ thống quản lý hội viên, phần mềm kiểm soát hàng hóa, phân ca và chấm công nhằm nâng cao hiệu quả vận hành.
Công nghệ giúp công việc thuận tiện hơn, nhưng điều quan trọng nhất vẫn là tinh thần trách nhiệm và sự chủ động của mỗi người lao động.
Sức mạnh tập thể được tạo nên từ sự sẻ chia
Điều tôi trân trọng nhất sau nhiều năm làm việc tại NASCO chính là tinh thần đồng đội.
Trong những giai đoạn cao điểm, chuyến bay chậm kéo dài hay lượng khách tăng đột biến, cả đội luôn chủ động hỗ trợ nhau để đảm bảo chất lượng phục vụ không bị gián đoạn.
Không chỉ đồng hành trong công việc, anh chị em còn quan tâm nhau trong cuộc sống thường ngày: tổ chức sinh nhật tháng, thăm hỏi khi đồng nghiệp ốm đau, động viên nhau khi gặp khó khăn.
Chính sự gắn kết ấy đã tạo nên một tập thể trách nhiệm, nhân văn và giàu nhiệt huyết.
Tôi luôn tin rằng văn hóa doanh nghiệp không được tạo nên từ những điều quá lớn lao, mà bắt đầu từ cách mỗi người làm tốt phần việc của mình mỗi ngày bằng trách nhiệm và sự tận tâm.
Một phòng khách sạch sẽ, một quầy buffet được chuẩn bị chu đáo, một báo cáo trung thực hay một hành động hỗ trợ đồng nghiệp đúng lúc đều góp phần lan tỏa hình ảnh đẹp của Vietnam Airlines và NASCO.
Với chúng tôi, tận tâm trong từng chi tiết nhỏ chính là cách gìn giữ và lan tỏa giá trị Bông Sen Vàng một cách bền bỉ và tự nhiên nhất.
