Trong văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines, mỗi cán bộ nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu, góp phần lan tỏa hình ảnh Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm và lòng hiếu khách. Với những người tiếp viên hàng không – lực lượng lao động tuyến đầu trên mỗi chuyến bay – điều đó càng được thể hiện rõ nét hơn bao giờ hết.
Chúng tôi thường nói vui với nhau rằng: “Tiếp viên hàng không là một nghề đóng nhiều vai.”
Trong một chuyến bay, chúng tôi là người phục vụ mang đến những trải nghiệm thoải mái cho hành khách; là người đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn được thực hiện nghiêm ngặt; là phát thanh viên truyền tải thông tin và gửi lời chào nồng hậu đến hành khách bằng tinh thần hiếu khách SKYHOME.
Chúng tôi là đại sứ thương hiệu, giới thiệu vẻ đẹp văn hóa Việt Nam đến bạn bè quốc tế. Là bartender khi pha chế đồ uống hay kể những câu chuyện thú vị về rượu vang. Là người lắng nghe những tâm sự trên những chuyến bay đêm dài. Là bảo mẫu khi dỗ dành một em bé quấy khóc. Là hướng dẫn viên du lịch khi hành khách cần tìm hiểu về điểm đến.
Có những lúc chúng tôi trở thành y tá để sơ cứu hành khách gặp vấn đề về sức khỏe. Có những lúc là người hòa giải, nhà ngoại giao, người thuyết phục, thậm chí là “cảnh sát trên không” khi phải xử lý các tình huống mất an ninh trật tự trên máy bay. Nhưng trên tất cả những vai trò ấy, tiếp viên hàng không là những người mang trong mình tính kỷ luật cao, tinh thần trách nhiệm và một trái tim nhân ái.
Tôi vẫn nhớ mãi chuyến bay VN216 từ Thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội vào những ngày đầu xuân. Trên chuyến bay hôm đó có một nữ hành khách khiếm thị đi cùng đứa con nhỏ chưa biết nói. Chị không có người thân đi cùng, cũng không có ai đón khi đến Hà Nội. Chứng kiến hoàn cảnh ấy, tổ tiếp viên chúng tôi đã cùng nhau làm nhiều hơn trách nhiệm của mình.
Sau khi máy bay hạ cánh, chúng tôi hỗ trợ hai mẹ con đón taxi ra bến xe Mỹ Đình, liên hệ với nhà xe tuyến Cao Bằng và phối hợp để bảo đảm hai mẹ con được đưa về tận nhà an toàn. Toàn bộ chi phí di chuyển được các thành viên trong tổ tự nguyện hỗ trợ. Khoảnh khắc nhận được tin nhắn báo rằng hai mẹ con đã về đến nhà bình an, chúng tôi vỡ òa trong hạnh phúc. Những lời cảm ơn nghẹn ngào của người mẹ khiếm thị khiến chúng tôi hiểu rằng đôi khi giá trị đẹp nhất của nghề không nằm ở những gì được ghi nhận, mà nằm ở những điều tử tế mình có thể trao đi.
Cũng không biết bao nhiêu lần tôi và đồng nghiệp đã cùng nhau sơ cứu thành công cho những hành khách gặp vấn đề sức khỏe trên chuyến bay. Khi cơn nguy hiểm qua đi, ánh mắt biết ơn của họ luôn là phần thưởng đặc biệt nhất. Những hành khách lớn tuổi, người khuyết tật hay trẻ em luôn được chúng tôi chăm sóc bằng sự tận tâm như chính người thân của mình. Và phía sau những nụ cười trước hành khách là những khoảnh khắc rất đời thường trong khoang bếp.
* “Mệt thật đấy nhưng khách hôm nay dễ thương quá!”
* “Cố lên cả nhà, còn một tiếng nữa thôi là hạ cánh.”
* “Nào, cười lên nhé, mình là bộ mặt của hãng mà!”
* “Khách ghế 12A vừa khen em đấy.”
* “Uống nước đi rồi ra phục vụ tiếp nào.”
* “Mình cùng nhau hoàn thành chuyến bay thật đẹp nhé!”
Khoang bếp không chỉ là nơi chuẩn bị dịch vụ. Đó còn là nơi những người đồng nghiệp tiếp thêm năng lượng cho nhau, để khi bước qua tấm rèm ngăn cách với khoang khách, hành khách luôn nhìn thấy phiên bản rạng rỡ và chuyên nghiệp nhất của chúng tôi.
Nếu được định nghĩa lại công việc của tiếp viên hàng không bằng một từ duy nhất thay cho từ “phục vụ”, tôi sẽ chọn từ “chăm sóc”. Bởi công việc của chúng tôi không đơn thuần là mang đến một suất ăn, một ly nước hay thực hiện các quy trình an toàn.
Chúng tôi chăm sóc hành khách bằng sự quan tâm, thấu hiểu và trách nhiệm trong suốt hành trình. Chăm sóc một em bé quấy khóc để cha mẹ có vài phút nghỉ ngơi. Chăm sóc một cụ già đi lại khó khăn như chính ông bà của mình. Chăm sóc một hành khách hồi hộp trong lần đầu tiên đi máy bay. Chăm sóc cả những cảm xúc rất nhỏ, bởi đôi khi chỉ một nụ cười hay một lời hỏi han cũng đủ làm chuyến bay trở nên dễ chịu hơn.
Chăm sóc là sự trao gửi bằng trái tim. Và đó cũng chính là nét đẹp trong văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines – lấy con người làm trung tâm, lấy lòng hiếu khách làm nền tảng và lấy sự tử tế làm giá trị lan tỏa. Với tôi, đó là ý nghĩa đẹp nhất của nghề tiếp viên hàng không.
Chúng tôi không chỉ đưa hành khách đến đích an toàn mà còn mang đến cho họ cảm giác được quan tâm, được trân trọng và được chào đón như ở nhà. Nhân Ngày Quốc tế Tiếp viên Hàng không Thế giới, tôi tự hào về công việc mình đang làm. Bởi mỗi chuyến bay không chỉ là một hành trình di chuyển. Đó còn là hành trình của sự quan tâm, của lòng hiếu khách và của những trái tim đang lặng thầm kết nối yêu thương từ bầu trời đến mặt đất.
Một đội ngũ – Một nhịp đập – Một Vietnam Airlines!
