Tại Vietnam Airlines, văn hóa doanh nghiệp không chỉ là những khẩu hiệu trên trang giấy mà còn hiện diện trong từng hành động nhỏ nhất, trong cách mỗi nhân viên lựa chọn ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp và công việc mỗi ngày.
Phía sau mỗi chuyến bay an toàn và nụ cười hài lòng của hành khách là sự đóng góp thầm lặng của rất nhiều con người. Trong đó có những nhân viên tại Trung tâm CSKH Sabre Việt Nam – nơi mà sự tận tâm, tinh thần trách nhiệm và bản lĩnh nghề nghiệp luôn được thử thách qua những tình huống áp lực nhất.
Những ánh đèn chưa bao giờ tắt
Khi thành phố đã chìm vào giấc ngủ sau cơn mưa đêm và những ánh đèn dần thưa thớt, thì tại Trung tâm CSKH Sabre Việt Nam, những màn hình máy tính vẫn sáng, những chiếc tai nghe vẫn chưa được tháo xuống, những bàn tay vẫn liên tục gõ trên bàn phím và những cuộc gọi, email vẫn không ngừng đổ về.
Đêm ấy, một chuyến bay từ quốc tế về Hà Nội chậm gần 4 giờ đồng hồ, kéo theo nguy cơ lỡ hành trình nối chuyến của 30 hành khách. Khi mọi nỗ lực đặt chỗ tại chỗ đều rơi vào ngõ cụt, một nữ nhân viên đã chọn cách không bỏ cuộc. Suốt đêm trắng, chị chủ động phối hợp với PSC, linh hoạt tìm kiếm từng phương án thay thế để không một hành khách nào bị bỏ lại.
Kết quả, toàn bộ hành khách đã hoàn thành hành trình suôn sẻ. Sự chuyên nghiệp ấy không chỉ giảm bớt sự phiền lòng của khách hàng mà còn là minh chứng sống động cho tinh thần “Chiến binh Sen Vàng”: Bình tĩnh, chủ động và linh hoạt trước mọi biến động.
Thấu cảm – Ngôn ngữ chung của dịch vụ đẳng cấp
Văn hóa Sabre Việt Nam không chỉ thể hiện ở bản lĩnh tự tin, mà còn có sự mềm mại của lòng thấu cảm. Chúng tôi từng tiếp nhận cuộc gọi từ một vị khách nước ngoài trong trạng thái vô cùng căng thẳng. Vì sự cố bất khả kháng, ông buộc phải hủy chuyến bay và cần hoàn vé gấp.
Người tiếp nhận cuộc gọi hôm đó là một nhân viên dày dặn kinh nghiệm. Thay vì những câu trả lời khuôn mẫu, điều đầu tiên chị làm là lắng nghe. Bằng giọng nói bình tĩnh và sự đồng cảm chân thành, chị kiên nhẫn giải thích từng chính sách, hướng dẫn từng bước xử lý hồ sơ và chủ động đề xuất những phương án hỗ trợ phù hợp nhất để giảm thiểu tổn thất cho khách hàng. Sau cuộc gọi, đội ngũ tiếp tục theo dõi hồ sơ hoàn vé, liên tục cập nhật tiến độ qua email để đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh nhất có thể.
Sự tận tâm ấy đã khiến vị khách vô cùng xúc động, ông đã gửi về Trung tâm một lá thư cảm ơn đặc biệt. Trong thư, ông chia sẻ rằng mình có hơn 30 năm làm việc trong ngành CSKH tại các tập đoàn lớn ở Mỹ và từng tiếp xúc với nhiều tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe. Tuy nhiên, sự chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm của đội ngũ Sabre Việt Nam đã để lại trong ông sự ngưỡng mộ sâu sắc.
Nghề giữ “đầu lạnh” và “tim nóng” giữa áp lực
Người ta thường nghĩ công việc CSKH chỉ cần giọng nói nhẹ nhàng. Nhưng chỉ những ai trong nghề mới hiểu, điều khó nhất là giữ được sự bình tĩnh khi khách hàng đang mất kiểm soát. Vào những ngày cao điểm lễ Tết, lượng cuộc gọi tăng gấp nhiều lần, chuông điện thoại nối tiếp nhau không ngừng nghỉ.
Thế nhưng, tại Sabre Việt Nam, không ai than phiền mà câu nói thường trực lại là: “Khách đang cần mình”. Chúng tôi hiểu rằng ở đầu dây bên kia là những hành khách đang lo lắng khi lỡ chuyến hay sự mệt mỏi sau nhiều giờ chờ đợi. Vì thế, thay vì tranh luận đúng sai, chúng tôi chọn cách lắng nghe và thấu hiểu. Bởi đôi khi, khách hàng không chỉ cần một giải pháp kỹ thuật, mà còn cần cảm giác được quan tâm chân thành.
Văn hóa học tập: Hoàn thiện từ những sai lỗi
Sự chuyên nghiệp tại Sabre Việt Nam không tự nhiên mà có, nó được bồi đắp từ văn hóa học tập không ngừng nghỉ. Chúng tôi coi mỗi phản hồi của hành khách là một cơ hội để tự hoàn thiện.
Định kỳ hàng tuần, các buổi đào tạo nội bộ và họp rút kinh nghiệm được tổ chức đều đặn. Tại đây, những ca xử lý khó hoặc những tình huống phát sinh mới được đưa ra thảo luận sôi nổi. Thông qua việc đào tạo và kiểm soát sai lỗi chặt chẽ, chúng tôi không ngừng hoàn thiện quy trình, giúp đội ngũ luôn giữ vững phong độ và hạn chế tối đa những sai sót, mang lại dịch vụ tin cậy cho hành khách.
Điều còn lại sau mỗi cuộc gọi
Tại Trung tâm CSKH Sabre Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp không nằm ở những khẩu hiệu lớn lao. Văn hóa ấy nằm trong cách một nhân viên kiên nhẫn hướng dẫn người lớn tuổi từng thao tác nhỏ, nằm trong việc sẵn sàng ở lại muộn để xử lý hết yêu cầu tồn đọng, và nằm trong cách đồng nghiệp âm thầm hỗ trợ nhau giữa lúc áp lực nhất.
Những nhân viên CSKH có thể không phải là những người xuất hiện nổi bật dưới ánh đèn nhà ga, nhưng họ chính là những “chiến binh thầm lặng” đang ngày ngày giữ nhịp kết nối với khách hàng. Điều đẹp nhất của nghề này chính là khoảnh khắc nhận ra sự hỗ trợ của mình đã giúp một hành khách từ bất an trở nên nhẹ lòng và tin yêu hơn vào màu cờ sắc áo của Vietnam Airlines.
Bằng tinh thần trách nhiệm và trái tim nhiệt huyết, tập thể Sabre Việt Nam cam kết tiếp tục lan tỏa những giá trị tốt đẹp, góp phần xây dựng hình ảnh Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia đầy năng động, nhân văn và luôn tận tâm vì khách hàng.
