An toàn, tiện lợi hơn cho khách hàng
Hãy bắt đầu với cách bạn có thể tương tác với VNA qua: trang web, ứng dụng di động (app), mạng xã hội (Facebook, Instagram), công cụ tìm kiếm (Google, Cốc Cốc…), Metasearch (Google Flight, Wego, Skyscanner, Cốc Cốc, Kayak), các trang web du lịch (Abay, Tripi, Traveloka, Ivivu, Klook) hay các ví điện tử (Momo, VNPay) – nơi bạn có thể nhanh chóng tìm thấy các sản phẩm của VNA từ bất kì nơi đâu và bất cứ thời điểm nào. Chỉ cần truy cập trang web: www.vietnamairlines.com, khách hàng có thể dễ dàng đặt được các dịch vụ mong muốn với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Tiện ích từ các dịch vụ trực tuyến
– Dễ dàng tra cứu các thông tin hữu ích như qui đinh tại điểm đến, các điểm tham quan nổi tiếng, phương tiện di chuyển… để lên kế hoạch cho chuyến đi;
– Nhanh chóng tìm kiếm được mức giá tốt nhất;
– Chủ động đặt vé, mua thêm ghế trống, mua hành lý trả trước, lựa chọn chỗ ngồi theo sở thích…;
– Đặt các dịch vụ đặc biệt ;
– Tự làm thủ tục chuyến bay;
– Được hoàn – đổi vé online;
– Tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn phòng chống dịch nhờ hạn chế tiếp xúc.
Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng đem tới nhiều tiện ích mới cho cả hành khách Việt Nam và khách là người nước ngoài. Trong 1 năm qua, đã có hơn 1,5 triệu lượt khách hàng sử dụng hệ thống chatbot đa ngôn ngữ tự động (hệ thống giải đáp, hỗ trợ khách hàng 24/7 tại trang web: www.vietnamairrlines.com) để tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc một cách chính xác, kịp thời. Các dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cũng có bước tiến mới nhằm phục vụ tốt nhất các “thượng đế”.
Hiện nay, hành khách của VNA đã được chăm sóc bởi các công cụ như email, thông báo qua sms, ứng dụng di động, trang web….; đồng thời được đề xuất các dịch vụ mà mình quan tâm như mua thêm hành lý, nâng hạng dịch vụ, check-in online, vị trí băng chuyền nhận lại hành lý sau khi máy bay hạ cánh… Khi có bất kỳ thay đổi nào liên quan đến chuyến bay, hành khách cũng sẽ nhanh chóng được cập nhật qua các công cụ này để có điều chỉnh lịch trình phù hợp.
Việc thanh toán mua vé máy bay cũng trở nên đa dạng, tiện lợi hơn bao giờ hết. Bên cạnh các hình thức thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ ATM, khách hàng còn có hội nhận được nhiều ưu đãi từ các chương trình hợp tác thông qua các kênh thanh toán trực tuyến trung gian như ví Momo, cổng VNPay, ứng dụng Be, thanh toán trả góp qua Payoo… và có thể lựa chọn xuất hoá đơn điện tử online khi mua vé máy bay. Đặc biệt, hội viên Bông Sen Vàng có thể kết hợp giữa dặm và tiền mua vé máy bay vô cùng tiện lợi.
Trong 6 tháng đầu năm 2021, hơn 30 triệu dặm thưởng đã được hành khách là hội viên Bông Sen Vàng sử dụng thưởng để mua vé máy bay, hơn 50.000 hoá đơn điện tử đã được xuất theo yêu cầu của khách hàng; số lượt giao dịch qua ví điện tử Momo, VNPay… cũng tăng tới 10%. Ngoài ra, công nghệ số cũng mang đến cho hành khách những dịch vụ thoải mái nhất, nổi bật là chương trình giải trí VNA – FPT Play có thời gian sử dụng lên tới 30 tiếng (24 tiếng trước giờ khởi hành và 6 tiếng sau giờ hạ cánh dự kiến của chuyến bay) với tổng thời lượng các chương trình giải trí lên tới 600 giờ.
Giải pháp vượt qua khó khăn
Hành trình chuyển đổi số được VNA chuẩn bị trong suốt một thời gian dài, khởi đầu bằng “cuộc cách mạng” chuyển đổi từ vé máy bay giấy sang vé điện tử cách đây hơn 1 thập kỉ, song song với tiến trình đẩy mạnh đầu tư xây dựng hạ tầng kỹ thuật hiện đại.
Việc đi trước đón đầu công nghệ số không chỉ tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, mà còn giúp VNA chủ động vượt khó, giảm thiểu thiệt hại khi đại dịch Covid-19 ập tới. Mục tiêu duy trì an toàn khai thác, phòng chống dịch bệnh, giữ vững vị thế chủ lực trong ngành hàng không, đồng thời tìm mọi giải pháp tăng doanh thu, tối ưu hóa chi phí và triệt để tiết kiệm bằng các giải pháp tự thân có vai trò quan trọng của chuyển đổi số. Trong năm 2021, VNA dự kiến sẽ cắt giảm chi phí, tiết kiệm hơn 6.800 tỷ VNĐ, trong đó chuyển đổi số có đóng góp đáng kể nhờ nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm các chi phí nhân công, thuê địa điểm, duy trì phòng vé, chiết khấu đại lý, hoa hồng…
Trong vòng một năm qua, đã có hơn 2,8 triệu lượt khách hàng tải và sử dụng ứng dụng Vietnam Airlines, số lượt khách truy cập trang web: www.vietnamairrlines.com đạt mức 30 triệu lượt trong đó có gần 12 triệu lượt truy cập mới. Số liệu thống kê 6 tháng đầu năm 2021 cũng cho thấy, tỷ trọng doanh thu bán online đã tăng hơn 5% so với cùng kỳ, tỉ lệ chuyển đổi trên số lượt truy cập tiệm cận mức 4% – vượt hơn 1% so với năm 2020. Đánh giá của người dùng trên kho ứng dụng di động iOS và Android lần lượt tăng lên mức 3,4/5 và 4,3/5 điểm. Cũng trong năm 2020, VNA được KPMG – Công ty kiểm toán và tư vấn hàng đầu thế giới đánh giá là thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất Việt Nam với 6 tiêu chí quan trọng là: tính chính trực; tôn chỉ hoạt động của thương hiệu; khả năng đáp ứng khách hàng; sự thấu hiểu khách hàng; tính cá nhân hóa và nỗ lực tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Nền tảng công nghệ số vững chắc cũng tạo điều kiện thuận lợi để VNA mở rộng hợp tác với các đối tác thương mại điện tử hàng đầu để tăng doanh thu và mang tới thêm nhiều sản phẩm mới mẻ, gia tăng lợi ích cho khách hàng. Đây được coi là “cái bắt tay” mang tính thời đại, phù hợp với xu thế chung; đồng thời là giải pháp để Hãng chủ động vượt khó, giảm bớt những tác động bất lợi của thị trường lên hoạt động kinh doanh, và đón đầu tương lai khi thị trường phục hồi.
Nền tảng công nghệ số vững chắc cũng tạo điều kiện thuận lợi để VNA mở rộng hợp tác với các đối tác thương mại điện tử hàng đầu để tăng doanh thu. (Ảnh: Heritage).
Mô hình của tương lai
Chuyển đổi số là xu thế toàn cầu. VNA đặt mục tiêu tới năm 2025, kênh bán trực tuyến và dịch vụ số sẽ trở thành kênh bán chủ đạo trong chiến lược kinh doanh của Hãng.
Nhằm chuẩn bị cho việc nối lại các đường bay quốc tế với cơ chế “Hộ chiếu vaccine”, VNA đã tham gia và trở thành hãng hàng không Việt Nam đầu tiên phối hợp với Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA) triển khai thử nghiệm ứng dụng hộ chiếu sức khoẻ điện tử IATA Travel Pass từ tháng 7/2021. Các dịch vụ không tiếp xúc (contactless service) và tự phục vụ (selfservice) được ưu tiên phát triển trong thời gian tới để phù hợp với xu hướng trong giai đoạn dịch bệnh. Cùng với đó, VNA đang dần hoàn thiện “Hệ sinh thái du lịch trực tuyến” thông qua việc hợp tác xây dựng các sàn bán tour, logistic, voucher điện tử và các sản phẩm bổ trợ khác.
Mô hình của tương lại hướng đến việc xây dựng cơ sở dữ liệu lớn, phân tích và tối ưu hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ mang lại cho khách hàng các trải nghiệm và dịch vụ riêng biệt, đa dạng được cá nhân hóa theo sở thích. Trợ lý ảo cũng là mục tiêu mà Hãng hướng đến trong tương lai gần, khi mà khách hàng đơn giản chỉ cần lựa chọn từ những đề xuất bay, nơi ở hay trải nghiệm phù hợp nhất cho hành trình của mình thay vì phải tìm kiếm và đánh giá thông tin trước khi ra quyết định. Cùng với đó, chuyển đổi số, phát triển thương mại điện tử và công nghệ hỗ trợ sẽ giúp VNA tăng năng suất, giảm chi phí, và đổi mới quy trình quản trị.
Trong tương lai, nhiều dự án mới sẽ tiếp tục được ra mắt. Hãy tải ứng dụng, truy cập trang web và theo dõi VNA qua các kênh để khám phá và đón chờ nhưng bất ngờ thú vị khi chúng ta cùng thay đổi với chuyển đổi số.
Theo Heriatge H232
