Thông qua chương trình, các đại biểu, cán bộ và người lao động của Chi nhánh Vietnam Airlines Chu Lai có cơ hội học tập, cập nhật những yêu cầu ngày càng cao của hành khách, đồng thời chia sẻ phương thức phục vụ, tăng cường phối hợp giữa các lực lượng và lấy sự hài lòng của hành khách làm trọng tâm. Đây cũng là hoạt động thiết thực góp phần nâng cao chất lượng khai thác, tạo dựng môi trường dịch vụ văn minh, chuyên nghiệp, qua đó từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của Vietnam Airlines tại sân bay Chu Lai.
Tại Hội thảo, ông Huỳnh Văn Tấn – Giám đốc CHKCL đã chia sẻ về tầm nhìn phát triển trong hai giai đoạn 2026 – 2030 và 2030 – 2050, với định hướng từng bước xây dựng một diện mạo mới cho Cảng Hàng không Chu Lai, đáp ứng tốt hơn yêu cầu phát triển của ngành hàng không và kỳ vọng ngày càng cao của hành khách, đặc biệt là khách hàng của Vietnam Airlines.
“Nâng tầm dịch vụ cửa ngõ Chu Lai, chúng tôi không bắt đầu bằng những điều lớn lao, không bằng một nhà ga rộng lớn, không bằng một hạ tầng hoàn thiện đến chuyên nghiệp, mà chúng tôi nâng tầm từ những điều nhỏ nhặt nhất: Một ánh mắt, một nụ cười, một lời hỏi han đến đồng nghiệp và một hành động nhỏ chủ động hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi sẽ bắt đầu lại từ những điều giản dị như thế.”
Trong hành trình hướng tới một Vietnam Airlines ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại và lấy khách hàng làm trung tâm, chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo nên bởi những quy trình hay tiêu chuẩn được ban hành, mà còn được hình thành từ tinh thần trách nhiệm, sự chủ động và thái độ của từng cán bộ, nhân viên tại mỗi vị trí công việc. Bởi suy cho cùng, dịch vụ là con người phục vụ con người.
Một quy trình tốt chỉ thực sự có giá trị khi được thực hiện bằng một thái độ đúng. Một tiêu chuẩn dịch vụ chỉ thực sự trở thành trải nghiệm khi được truyền tải qua hành động của mỗi người. Và một tổ chức chỉ thực sự nâng tầm khi mỗi thành viên trong tổ chức hiểu rằng mình chính là một phần của trải nghiệm mà hành khách đang cảm nhận.
Hội thảo cũng là dịp để “Nâng tầm quản trị đội ngũ” tại Chu Lai, để chúng tôi cùng nhìn lại, cùng trao đổi và quan trọng hơn, cùng tìm kiếm những cách làm thiết thực nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho hành khách.
Đó không chỉ là câu chuyện về quản trị. Đó là câu chuyện về con người, về cách chúng ta dẫn dắt con người và cách mỗi người tạo ra giá trị trong công việc của mình.
Để có được một “Chu Lai khác” không phải là câu chuyện của tương lai, mà là bài toán của những nhà lãnh đạo hôm nay về sự chuẩn bị, về tinh thần đổi mới và về quyết tâm thay đổi từng ngày. Một Chu Lai khác phải được bắt đầu từ chính cách chúng ta nhìn nhận về dịch vụ, từ những điều tưởng như nhỏ nhất trong mỗi điểm chạm với hành khách.
Tại hội thảo, bà Huỳnh Thị Tường Vân – Phó Giám đốc CNVN nhấn mạnh: Làm dịch vụ tốt, đó chính là hành trình mỗi ngày nâng tầm, mỗi ngày thay đổi trong cách làm, mỗi ngày cải thiện môi trường và mỗi ngày nâng tầm tư duy dịch vụ. Không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hay quy trình vận hành, mà quan trọng hơn là đầu tư vào con người – đội ngũ trực tiếp tạo nên trải nghiệm của hành khách. Mỗi cán bộ, nhân viên Vietnam Airlines nói riêng và sân bay Chu Lai nói chung cần trở thành một đại sứ dịch vụ, chủ động hơn trong công việc, tinh tế hơn trong giao tiếp, chuyên nghiệp hơn trong từng thao tác và quan trọng nhất là luôn đặt mình vào vị trí của hành khách để thấu hiểu và phục vụ tốt hơn.
Từ thay đổi của Chu Lai đến yêu cầu thay đổi của đội ngũ
Từ một sân bay với hạ tầng và tần suất khai thác còn ở giai đoạn sơ khai, từng bước đáp ứng 02 chuyến bay mỗi tuần, đến hôm nay khi sản lượng khai thác bình quân đã đạt khoảng 10 chuyến bay mỗi ngày, Chu Lai đã và đang chứng kiến những thay đổi rất rõ rệt.
Sự thay đổi của hoạt động khai thác kéo theo sự thay đổi về yêu cầu đối với đội ngũ. Khi môi trường thay đổi, con người phải thay đổi. Khi yêu cầu khách hàng thay đổi, năng lực phục vụ phải thay đổi. Và khi đội ngũ thay đổi, năng lực quản trị cũng phải thay đổi.
Chúng tôi hiểu rằng không phải lúc nào cũng có thể ngay lập tức thay đổi hạ tầng, mở rộng không gian hay hoàn thiện mọi điều kiện vật chất. Nhưng chúng tôi có thể bắt đầu bằng những điều nằm trong chính khả năng của mình: Thay đổi cách nghĩ, thay đổi cách làm và thay đổi cách chúng ta đối xử với khách hàng, với đồng nghiệp.
Chính trong bối cảnh ấy, những câu chuyện thực tế, những sáng kiến và những giải pháp trong công tác phục vụ hành khách trở thành một nguồn lực quan trọng. Khi hạ tầng chưa thể đáp ứng tất cả kỳ vọng, con người có thể tạo ra giá trị bằng sự chủ động. Khi không gian phục vụ còn những giới hạn, sự tận tâm có thể mở rộng trải nghiệm. Khi một tình huống phát sinh không nằm trong quy trình, sự thấu hiểu và tinh thần trách nhiệm có thể tạo nên một cách giải quyết khác biệt.
Và rồi, giữa vô vàn những điểm chạm trong hành trình của một hành khách, chúng ta có thể chạm được vào sự thấu hiểu, chạm được vào sự sẻ chia và cuối cùng là chạm đến điều khách hàng thực sự mong muốn.
Chu Lai – Nhiều đơn vị, một mục tiêu chung
Mỗi cơ quan, đơn vị hoạt động tại sân bay Chu Lai đều có những đặc thù riêng về quản trị, về con người, về chức năng và nhiệm vụ. Nhưng khi đứng ở góc nhìn của hành khách, tất cả những ranh giới ấy dường như không còn. Với khách hàng, đó là một hành trình.
Một hành trình bắt đầu từ khi họ đặt chân đến sân bay, được làm thủ tục, gửi hành lý, qua cửa kiểm soát của lực lượng an ninh, chờ chuyến bay, lên tàu bay và tiếp tục hành trình đến điểm đến. Ở mỗi bước ấy, họ gặp một con người khác nhau, một bộ phận khác nhau, một đơn vị khác nhau. Nhưng cảm nhận cuối cùng của họ về sân bay và về Vietnam Airlines lại được hình thành từ tổng hòa của tất cả những điểm chạm ấy.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ không thể là câu chuyện riêng của một đơn vị. Chúng ta có thể khác nhau về chức năng, nhưng không thể khác nhau về tinh thần phục vụ. Chúng ta có thể có những quy trình riêng, nhưng cần cùng hướng đến một chuẩn mực chung: Đặt hành khách ở trung tâm của mọi hành động. Và chúng ta có thể đứng ở những vị trí khác nhau, nhưng đều có thể góp một phần nhỏ để tạo nên một trải nghiệm lớn.
Nâng tầm dịch vụ bắt đầu từ nâng tầm con người
Có lẽ, điều quan trọng nhất chúng tôi nhận ra sau hội thảo không phải là phải làm thêm bao nhiêu việc, mà là phải làm những việc đang làm bằng một tinh thần khác.
Quản trị đội ngũ không chỉ là phân công công việc, kiểm soát tiến độ hay hoàn thành chỉ tiêu. Quản trị đội ngũ trước hết là truyền cảm hứng, tạo niềm tin, trao quyền và giúp mỗi người hiểu được giá trị của mình trong một hành trình lớn hơn.
Một nhân viên được trao quyền sẽ chủ động hơn. Một nhân viên được tin tưởng sẽ trách nhiệm hơn. Một nhân viên hiểu được ý nghĩa công việc của mình sẽ không chỉ “làm đúng”, mà sẽ tìm cách làm tốt hơn. Và khi mỗi người đều chủ động tìm kiếm một cơ hội để làm tốt hơn ngày hôm qua, chất lượng dịch vụ sẽ không còn phụ thuộc hoàn toàn vào những điều kiện bên ngoài. Chất lượng dịch vụ sẽ bắt đầu từ chính bên trong mỗi người.
Từ Chu Lai, lan tỏa một cách nghĩ
Có thể Chu Lai chưa phải là nơi có tất cả những điều kiện hoàn hảo nhất. Nhưng chính những giới hạn ấy lại cho chúng tôi một cơ hội để nhìn rõ hơn giá trị của con người. Khi không thể nâng tầm bằng những điều lớn lao, chúng tôi chọn nâng tầm bằng những điều giản dị: Một người đồng nghiệp mệt mỏi – hãy hỏi họ một câu; Một hành khách đang bối rối – hãy chủ động đến gần; Một tình huống phát sinh – hãy tìm giải pháp thay vì tìm lý do; Một công việc tưởng như rất nhỏ – hãy làm bằng tất cả sự chuyên nghiệp của mình.
Bởi chúng tôi tin rằng: Một hành động nhỏ có thể tạo nên một cảm xúc lớn. Một cảm xúc đẹp có thể tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ. Một trải nghiệm đáng nhớ có thể tạo nên niềm tin. Và nhiều niềm tin được tạo nên mỗi ngày sẽ làm nên giá trị của thương hiệu.
Đó chính là cách Chu Lai chúng tôi lựa chọn để nâng tầm. Không chờ đến khi mọi điều kiện hoàn hảo mới bắt đầu. Không chờ một sự thay đổi lớn mới hành động. Mà bắt đầu ngay từ hôm nay, từ chính công việc của mình, từ chính đồng nghiệp bên cạnh và từ chính hành khách trước mặt.
Hội thảo đã khép lại và dư âm còn đọng mãi, ngay trong ánh mắt, nụ cười, niềm tin và trong tâm thế của mỗi cán bộ nhân viên hàng không hoạt động tại sân bay Chu Lai như một lời hứa: Chúng tôi cùng chung một mục đích đó là tạo ra giá trị tốt đẹp cho bất cứ ai đi qua cửa ngõ này.
