Cùng với các chương trình điều tra khảo sát ý kiến khách: Khảo sát chất lượng dịch vụ trực tuyến, Khách hàng bí mật và các đánh giá định kỳ của Airs@t, SkyTeam, Skytrax… Chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” thời gian qua đã trở thành kênh đánh giá đáng tin cậy về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giám sát tính tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn trên thực tế giúp củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA.
Thời gian qua, chương trình được triển khai sâu rộng đến toàn thể CBNV nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần tham gia đóng góp ý kiến của tất cả CBNV của VNA đối với việc xây dựng hãng hàng không 4 sao và tiến tới 5 sao vào năm 2020.
Với mong muốn tăng cường hơn nữa kênh thông tin quan trọng này từ các thành viên VNA, sau thời gian triển khai theo hình thức khuyến khích, chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” chuyển sang hình thức bắt buộc từ ngày 01/01/2019.
Chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” chuyển sang hình thức bắt buộc.
CBNV thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ của VNA đối với tất cả các chặng bay trong hành trình trong hoặc sau khi kết thúc chuyến công tác.
Nhằm có được đánh giá khách quan và kịp thời, CBNV thực hiện đánh giá theo yêu cầu trong quá trình thực hiện chuyến bay hoặc không muộn quá 48h sau khi kết thúc chuyến công tác.
Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích đối với CBNV tham gia khảo sát, mỗi khách nội bộ hoàn thành bản hỏi thành công sẽ có cơ hội nhận được 1 cặp vé khứ hồi miễn cước trên hành trình nội địa bất kỳ do VNA khai thác. Tần suất rút thăm trúng thưởng: 1quý/lần.
Là một phần quan trọng trong tổng thể các chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng, chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” giúp VNA nhận biết được những ý kiến đặc biệt quan trọng và trực tiếp từ những hành khách từng ngày, từng giờ. Chương trình được đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, kỹ năng tác nghiệp, thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên, đồng thời kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Từ tổng thể hệ thống các chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng, VNA sẽ phân tích từ nhiều kênh, đánh giá đa chiều về chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra những biện pháp cải tiến hiệu quả.
Chúng ta hãy nâng cao trách nhiệm mình đối với chất lượng dịch vụ của VNA bằng cách tham gia thường xuyên và đầy đủ chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” khi đi máy bay VNA.
CBNV tham gia chương trình “Khách hàng bí mật nội bộ” theo hai cách sau:
Cách 1: Truy cập trang vportal.vietnamairlines.com, nhấn chọn mục “Khách hàng bí mật nội bộ”, màn hình giới thiệu chương trình sẽ hiện ra để CBNV bắt đầu thực hiện bản khảo sát.
Cách 2: CBNV quét mã QR (QR code) sau:
Cách 3: Sử dụng ứng dụng Qualtrics Surveys trên điện thoại hoặc máy tính bảng (khả dụng với hệ điều hành iOS và Android). Ứng dụng này cho phép CBNV có thể thực hiện khảo sát trong quá trình thực hiện chuyến bay với điều kiện CBNV đã tải bản hỏi về thành công.
Bước 1: Tải ứng dụng Qualtrics Surveys về điện thoại hoặc máy tính bảng. Nhập tên đăng nhập và mật khẩu của chương trình. Tên đăng nhập: staff@vietnamairlines.com; Mật khẩu: vnastaff
Bước 2: Nhấn vào khảo sát “Khách hàng bí mật nội bộ” và tải bản hỏi bằng cách nhấn vào “Download Survey”.
Bước 3: Sau khi đã tải bản hỏi thành công, nhấn “Take Survey” để bắt đầu khảo sát. CBNV có thể thực hiện khảo sát ngay trên chuyến bay mà không cần kết nối Internet, ngay khi đã hoàn thành khảo sát và vào vùng có Internet, nhấn “Upload” để tải bản đánh giá lên hệ thống trong vòng 48h sau khi thực hiện chuyến bay. Khi đó hệ thống sẽ ghi nhận bản đánh giá chuyến bay của CBNV.
Lưu ý: Nếu CBNV không nhấn “Upload” thì hệ thống sẽ không ghi nhận bản đánh giá chuyến bay và không trả về thư điện tử xác nhận đã tham gia chương trình đánh giá.
