Trên chuyến bay VN786 từ Sydney về Hà Nội ngày 13/2/2023, tổ tiếp viên tiếp đón chú Bảo, một hành khách sử dụng xe lăn, đi cùng vợ là cô Dung. Bằng sự tinh tế của mình, TVT Phạm Minh Hiền nhận thấy chú có vẻ căng thẳng và lo lắng ngay từ khi lên máy bay.
Mong muốn hành khách có trải nghiệm thoải mái trên chuyến hành trình dài, TVT Minh Hiền đã phân công các bạn tiếp viên chăm sóc và chủ động tiếp xúc, trò chuyện cùng cô chú với mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của những hành khách đặc biệt.
Thoạt đầu, chú Bảo khá khó tính, luôn tỏ ra khó chịu mỗi khi được hỏi han hay mỗi khi được các tiếp viên phục vụ. Ngược lại cô Dung lại rất vui vẻ, thân thiện. Cô chia sẻ rằng chú Bảo đã gặp một tai nạn nghiêm trọng tại Úc. Từ một người khỏe mạnh, giờ chú phải ngồi xe lăn, làm gì cũng cần phải có người trợ giúp khiến chú rơi vào trầm cảm. Gia đình đã phải động viên rất nhiều chú mới chịu bay về Hà Nội thăm người thân. Cô Dung mong chuyến đi này sẽ giúp giải tỏa tâm lý cho chú.
Biết được hoàn cảnh của chú, TVT Minh Hiền nhanh chóng động viên các bạn tiếp viên cố gắng kiên nhẫn và phục vụ chu đáo cô chú. Đặc biệt nhờ kinh nghiệm làm nghề lâu năm, chị đã rất nhẹ nhàng tiếp cận và trò chuyện với chú Bảo bằng những câu nói hóm hỉnh, những lời hỏi thăm nhẹ nhàng, gần gũi. Trước sự ân cần, kiên nhẫn của tổ TV, chú Bảo cũng dần trở nên dễ chịu hơn. Chú không còn cau có mỗi khi được các tiếp viên phục vụ như trước. Thậm chí sau gần nửa thời gian bay, chú đã bắt đầu hưởng ứng câu chuyện và đáp lời vui vẻ với các bạn tiếp viên.
Chứng kiến những giây phút rất đời thường nhưng đầy hạnh phúc ấy của chú Bảo và các tiếp viên, cô Dung rất xúc động. Cô bộc bạch rằng, sau tai nạn ở nhà chú không nói chuyện với bất cứ ai, người thân đã cố gắng rất nhiều song chú Bảo dường như vẫn đang tự cô lập mình trong thế giới riêng. Trên chuyến bay này, lần đầu sau 5 năm cô mới thấy chú cười vui vẻ và nói chuyện với người khác một cách thoải mái như vậy.
Không dừng lại ở đó, TVT Minh Hiền còn gợi ý các bạn tiếp viên tạo thêm những trải nghiệm để cô chú quên đi thời gian, cảm thấy chuyến bay không còn dài nữa. Trong những quãng thời gian rảnh, quan sát thấy cô chú không nghỉ ngơi là tiếp viên lại tiến đến hỏi thăm, trò chuyện. Có thể do cảm giác gặp được “đồng bào”, được trở về quê hương mà câu chuyện càng gần gũi và cởi mở hơn. Nếu như lúc mới lên máy bay, chú Bảo chỉ im lặng hoặc ừ hữ qua loa thì giờ đây đã chủ động bắt chuyện lại với tiếp viên. Vẻ thờ ơ, lạnh nhạt trong ánh mắt chú đã được thay thế bằng sự ấm áp, đôi lúc còn ánh lên nét cười.
Đặc biệt, tổ tiếp viên còn bàn nhau gấp một bó hoa kèm một tấm thiệp với những lời yêu thương ngọt ngào để cô tặng chú nhân ngày lễ tình yêu Valentine. Nhận được món quà bất ngờ ấy, chú Bảo vô cùng ngạc nhiên, miệng cười không dứt. Chú liên tục nói cảm ơn đến người vợ và những cô tiếp viên dễ mến của VNA.
Trước khi xuống máy bay chú Bảo cầm tay từng tiếp viên run run nói: “Chú cám ơn các cháu nhiều lắm”. Người mừng nhất có lẽ là vợ chú – cô Dung, gửi lời cám ơn đến từng thành viên của tổ bay, cô xúc động: “Các cháu như những nhà tâm lý vậy. Chỉ trong thời gian ngắn mà các cháu đã giúp chồng cô chịu giao tiếp với mọi người, giúp chú tìm lại niềm vui trong cuộc sống, điều mà gia đình cô đã cố gắng nhiều năm mà chưa được.”
Từ cửa máy bay nhìn chú Bảo ngồi trên chiếc xe lăn, tay vẫn ôm chặt bó hoa tiến vào nhà ga, tổ tiếp viên trong lòng lâng lâng vui sướng. Sự vất vả, tận tâm của mỗi tiếp viên trên từng chuyến bay không phải để mong sẽ được ngợi khen hay cảm ơn mà chính tình cảm, sự quý trọng và giá trị mang lại cho mỗi hành khách mới là điều mà dịch vụ nâng tầm đang hướng tới.
Mỗi thành viên của Hãng hàng không quốc gia luôn nỗ lực nâng tầm dịch vụ để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm ngày một tốt hơn. Những hành trình bay an toàn và hạnh phúc chính là món quà vô giá đối với mỗi người VNA nói riêng và với Hãng hàng không Quốc gia nói chung.
