Văn hóa dịch vụ nâng tầm là một nền văn hóa trong đó đặc trưng và giá trị của dịch vụ bạn cung cấp sẽ đẩy và truyền cảm hứng cho bạn – và thúc đẩy người xung quanh bạn. Nó thúc đẩy các tiêu chuẩn quan điểm và kỳ vọng, đồng thời nâng tầm nhận thức hoạt động, các tiến trình và các sản phẩm từ nhân viên cho tới lãnh đạo, đồng nghiệp và khách hàng, nhà đầu tư, đối tác, các nhà điều phối, nhà cung cấp và toàn thể cộng đồng – mọi người có liên quan và vì thế góp phần tạo nên nền văn hóa.
Và đây là phần quan trọng nhất về xây dựng một nền văn hóa dịch vụ nâng tầm: nó không phải là một cái đích cố định. Nó luôn biến đổi và phát triển, một hiện tượng tổ chức trong đó tất cả mọi người, các hoạt động và tiến trình có thể tiến đến hoạt động thậm chí ở cường độ cao hơn, vươn tới – và đạt được – tiềm năng cao chưa từng thấy.
Đó là việc sân bay Changi đóng vai trò cửa ngõ tiến vào Singapore cùng với các trung tâm chăm sóc sắc đẹp, cầu trượt và vườn bướm cho đất nước này và thế giới thấy những gì có thể thực hiện hàng ngày.
Đó là Zappos và hành động tận tâm của công ty đã thu hút được sự chú ý của truyền thông, tạo động lực cho bộ phận quản lý triển khai càng nhiều hoạt động dịch vụ táo bạo hơn, thu hút được càng nhiều sự chú ý và cuối cùng là thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Đólà cam kết của Disney nhằm mang lại cho mỗi du khách trải nghiệm của cuộc đời.
Đó là việc Google cung cấp cho nhân viên những khoảng thời gian và không gian sáng tạo bên ngoài công việc – cho phép đầu óc họ được khám phá những thế giới chưa được biết đến và sau đó tạo ra những công cụ trực tuyến làm thay đổi thế giới.
Đó là việc người thợ làm bánh – hàng xóm của bạn thường để dành những chiếc bánh không bán hết trong ngày và đem tặng cho nhà trẻ mồ côi gần đó.
Đó là việc một cô gái đến từng nhà quyên góp tiền dành cho hội tình nguyện giúp đỡ bệnh nhân ung thư vú, cô phải đi bộ hơn 60 dặm để góp phần cứu giúp cuộc sống của một người phụ nữ mà cô không quen biết, bởi vì chính mẹ cô cũng mất vì căn bệnh quái ác này một năm trước.
Đó là việc một cậu bé nhặt từng mẩu rác mà ai đó đã vứt trên phố. Và đó là một quý ông luôn mở rộng cửa không phải để đón người phụ nữ trong mộng mà giang tay giúp đỡ bất kỳ ai gặp khó khăn – bởi vì dịch vụ nâng tầm là một trải nghiệm đẹp đối với mọi người.
Tất cả chúng ta phục vụ và phải được phục vụ để sống còn. Sau đó tất cả chúng ta lại sẵn sàng trở thành thành viên của một nền văn hóa dịch vụ toàn cầu. Nhưng, cho đến khi chúng ta xác định được giá trị mà dịch vụ và văn hoa của chúng ta sẽ đóng góp trong thế giới này – cho đến Khi chúng ta có một cam kết thận trọng để thúc đẩy kỳ vọng, mục tiêu và tiêu chuẩn của chính chúng ta – chúng ta cho phép những khả năng nâng tầm vượt qua.
Nếu chúng ta muốn trưởng thành, phát triển và tiến bộ trong thế giới này – với tư cách cá nhân, cộng đồng hoặc như một tiến trình văn minh nhân loại toàn cầu – chúng ta phải hỏi bản thân mình câu hỏi này hàng ngày: Tại sao?
Tại sao lại phục vụ người khác? Có phải để có được những gì bạn cần hay mong muốn? Tại sao lại phải cải thiện dịch vụ của bạn? Có phải để thúc đẩy hoạt động kinh doanh hoặc trụ vững trong công việc kinh doanh? Hoặc để góp phần cho lợi ích và sự thịnh vượng của người khác?
Tại sao lại phải đóng góp cho một nền văn hóa dịch vụ? Có phải để kiếm thêm thu nhập hoặc thăng tiến? Có phải nhằm đạt được lợi nhuận cao hơn hoặc hưởng tiếng tốt hơn? Hay để hợp tác hiệu quả hơn với các khách hàng và đồng nghiệp mỗi ngày?
Tại sao lại phải xây dựng một văn hóa dịch vụ nâng tầm? Có phải để nổi bật giữa đám đông hay thu hút được nhiều người hơn? Có phải để chăm sóc tốt hơn cho cuộc sống của khách hàng, cho tinh thần của các đồng nghiệp và cho sự thịnh vượng của cộng đồng? Hay để xây dựng tinh thần dịch vụ mạnh mẽ hơn và nâng tầm hơn vào năng lực lõi của nhóm, của doanh nghiệp và của chính bản thân bạn?
Bạn đã sẵn sàng chưa?
Ngày nay có những nhà lãnh đạo tinh thần và nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã đưa ra được câu trả lời cho những câu hỏi trên với dự định truyền cảm hứng và kết quả rất ấn tượng. Họ đã tuyên bố những gì? Họ đã sáng tạo được những gì? Họ đã xây dựng các nền văn hóa dịch vụ truyền cảm hứng và nâng tầm liên tục như thế nào?
Đó không phải do tình cờ hay may mắn và cũng không phải do uy tín cá nhân. Họ đã sử dụng một cơ cấu đã được chứng minh để xây dựng văn hóa dịch vụ tốt nhất trong thế giới ngày nay. Và bây giờ, bạn cũng có thể làm điều đó.
Với VNA, một trong những nhiệm vụ trọng tâm của quá trình xây dựng Văn hoá dịch vụ nâng tầm là củng cố và phát triển nền móng trong ngôi nhà chung của VNA, đó là giáo dục tư duy dịch vụ hướng tới hành động (Actionable service education). Đây không chỉ là nhiệm vụ của Khối Dịch vụ hay của những nhân viên tuyến trước mà là của tất cả thành viên của VNA.
Nguồn tham khảo Uplifting Service
