Từ MV “Nhanh lên nhé!” hợp tác với Spacespeaker, hay phiên bản mới của phim Hướng dẫn an toàn bay đậm chất văn hoá nhưng cũng rất trẻ trung, hiện đại, đến những dịch vụ ở từng “điểm chạm” của hành khách, sự chuyển biến về dịch vụ thực sự “ghi điểm” với khách hàng của hãng Hàng không Quốc gia.
Trang Yêu máy bay và Du lịch gần đây có nhiều bài chia sẻ về những trải nghiệm ẩm thực mới trên các chuyến bay của Vietnam Airlines. Tài khoản Huy Do Gia đã viết: “Mình nghĩ đồ ăn Việt phục vụ trên máy bay thường không ngon nhưng món Bánh hỏi chạo tôm này làm mình suy nghĩ lại… Mình còn được tặng bánh Trung thu nhân dịp Lễ Vu Lan”. Tài khoản Nguyễn Hoàng Hà kể: “Đi máy bay ăn nhãn Sơn La (sắp tới có nhãn Hưng Yên) trên các chặng bay của Vietnam Airlines. Quả to tròn, dày cùi, mà nghe nói phải có chứng chỉ mới được đem lên máy bay, thấy công phu nhưng mà ngon”. Đó là một số trong nhiều phản hồi của khách hàng mà Vietnam Airlines đang chú ý lắng nghe. Sau một thời gian dài khó khăn và ngưng trệ vì đại dịch, những đánh giá tích cực của khách hàng thành niềm hạnh phúc của nhân viên Vietnam Airlines.
Giành được niềm tin yêu trong “trái tim” khách hàng, trở thành hãng hàng không hàng đầu châu Á cung cấp dịch vụ vận tải hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng và hướng tới dịch vụ 5 sao chính là mục tiêu, tầm nhìn và cũng là sứ mệnh của Vietnam Airlines. Để đạt mục tiêu này, Vietnam Airlines đã tranh thủ tận dụng thời gian khó khăn nhất khi hoạt động vận tải ngưng trệ vì Covid-19 để nghiên cứu và triển khai xây dựng ngôi nhà “Văn hóa dịch vụ nâng tầm – Uplifting Service” – thông điệp này truyền đạt và lan tỏa đến toàn thể nhân viên, truyền cảm hứng và thúc đẩy mọi người cùng hành động vì mục tiêu chung.
Đây là chương trình có quy mô lớn nhất trong lịch sử phát triển của Hãng, mang tính đột phá và quyết liệt trong lộ trình vươn tới “dịch vụ 5 sao”, áp dụng theo mô hình tư vấn độc quyền của chuyên gia hàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng Ron Kaufman, người đã tư vấn dịch vụ cho hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines. Áp dụng mô hình Uplifting Service, Vietnam Airlines theo đuổi chính sách sản phẩm dịch vụ tập trung đầu tư phát triển hài hòa cả yếu tố phần cứng và phần mềm, trong đó yếu tố con người là then chốt.
Về yếu tố phần cứng, những trải nghiệm số cũng đang được triển khai mạnh mẽ. Từ lúc tiếp cận thông tin, đến đặt mua vé hay các dịch vụ bổ trợ như chọn chỗ ngồi, mua thêm hành lý, khai báo y tế, làm thủ tục lên máy bay, tra cứu hành lý, cộng điểm cho thẻ hội viên Bông Sen Vàng … giờ đây tất cả đều được thực hiện nhanh gọn thông qua ứng dụng (App) Vietnam Airlines, ứng dụng Zalo. Chỉ một vài thao tác đơn giản, hành khách đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức để thực hiện chuyến bay của mình một cách thông suốt. Các sàn thương mại điện tử VNAMALL, VNAMAZING cũng đem đến cho khách hàng thêm nhiều lựa chọn đa dạng về các sản phẩm du lịch, khách sạn, cũng như các sản phẩm tiêu dùng chất lượng.
Giờ đây khi bay với Vietnam Airlines, hành khách cũng sẽ có những trải nghiệm giải trí hấp dẫn. Bên cạnh các ấn phẩm danh tiếng Heritage, Heritage Fashion, các chương trình giải trí trên các ứng dụng FPT Play và màn hình ở ghế ngồi luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với tổng thời lượng trên 600 giờ và đa dạng lựa chọn từ phim truyện, ca nhạc, truyền hình, radio… Vietnam Airlines vừa hợp tác với ứng dụng đọc điện tử PressReader cung cấp hơn 7.000 đầu báo, tạp chí các thể loại thời sự, kinh tế, du lịch, thể thao, giải trí… của thế giới với hơn 70 ngôn ngữ.
Dịch vụ ăn uống, vốn là điểm thay đổi dễ nhận thấy nhất cũng đã “thay da đổi thịt” mạnh mẽ trong thời gian gần đây. Ở hạng Thương gia, khách hàng được phục vụ bộ dụng cụ ăn mới được làm từ chất liệu sứ xương cao cấp – vừa tốt cho sức khoẻ, vừa sang trọng và thẩm mỹ cao. Các dụng cụ đựng suất ăn trên hạng phổ thông cũng dần được thay thế bằng các nguyên liệu thân thiện với môi trường, đồng thời có những kiểu dáng phù hợp với từng loại bữa ăn: ăn nhẹ, ăn nóng, món nước.
Vietnam Airlines cũng đang đưa vào thực đơn mới những món ăn đặc sắc của ẩm thực Á – Âu dành cho cả hành khách hạng Thương gia và Phổ thông bay nội địa. Những thực đơn này được các thành viên của hiệp hội đầu bếp hàng đầu Việt Nam tư vấn xây dựng. “Hành khách đi máy bay sẽ được thưởng thức những món ăn mang đậm phong cách ẩm thực Việt nổi tiếng như bún chả Hà Nội, bánh mỳ sốt vang, bún bò Huế, mỳ Quảng, bún trộn thịt nướng, hủ tiếu Mỹ Tho, chả cá Thăng Long, chả thịt bò lá lốt…” – Phó Trưởng phòng Dịch vụ trên không Nguyễn Phương Mai cho biết.
Bên cạnh việc nâng cấp “phần cứng” của các sản phẩm dịch vụ, Vietnam Airlines đặc biệt coi trọng các yếu tố “phần mềm” mà trong đó con người là “chìa khóa tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh lâu dài”. Hãng ưu tiên tập trung đào tạo, phát triển con người, góp phần nâng cao kiến thức, kỹ năng, tinh thần, thái độ phục vụ hành khách và thúc đẩy mỗi cá nhân khao khát hành động và truyền cảm hứng cho những người xung quanh. Mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines không chỉ là một chuỗi trải những nghiệm dịch vụ đẳng cấp mà phải là một hành trình đong đầy cảm xúc, trong đó mỗi điểm chạm đều cần toát lên sự Chuyên nghiệp, Nhiệt huyết, Thân thiện, Chủ động bày tỏ sự quan tâm thúc đẩy cảm xúc và Bản sắc văn hóa Việt.
Hai năm khó khăn nhất đã được Vietnam Airlines tận dụng thành công để cải thiện và nâng cấp không chỉ chuỗi dịch vụ mà cả tinh thần người làm dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng và ấn tượng. Họ đã “trở lại và lợi hại hơn xưa”.
Theo Heritage 42
