Câu chuyện bắt đầu từ một khách hàng có con trai nhỏ đang học tại Anh, vì nhiều lý bạn nhỏ sẽ phải đi một mình về Việt Nam. Với tâm trạng của một người mẹ, chị lo lắng với nhiều thủ tục, nhiều vấn đề phát sinh khi con đi một mình… Nhưng bằng sự đồng cảm, thấu hiểu tâm lý của một người mẹ, tiếp viên VNA đã giúp chị xua tan đi sự lo lắng và nhận về những lời cảm ơn đầy cảm kích, trân trọng và tràn ngập yêu thương.
“Tôi là một người mẹ có con vừa là hành khách của VNA. Và ngày hôm nay, tôi viết lá thư này để gửi lời cảm ơn tới VNA vì những gì mà công ty đã dành cho con tôi, đặc biệt là hai người bạn hết sức tuyệt vời: Kim Chung và Bảo Trâm.
Con tôi đang học tập tại Vương quốc Anh, thời gian này con có một kỳ nghỉ lễ khá dài. Nhưng vì một vài lý do, gia đình không thể sang đó với con được, nên quyết định để con bay về Việt Nam. Nhưng vì con còn nhỏ, nên tôi cũng lo lắng việc con phải bay một mình trên một hành trình dài như vậy.
Đang loay hoay chưa biết làm cách nào, thì tôi chợt nhớ ra mình có một người bạn đại học đang làm việc tại VNA. Tôi biết điều đó bởi chúng tôi vẫn theo dõi nhau qua các hoạt động trên Facebook, thi thoảng cũng nói chuyện một vài lần chứ thực tình 30 năm rồi chúng tôi cũng không gặp lại nhau. Cũng có đôi chút phân vân xen lẫn ngại ngùng vì lâu rồi không nói chuyện mà lại đi nhờ vả thế này. Nhưng rồi tôi quyết định vẫn sẽ hỏi bạn ấy, vì đúng là khi ấy chưa nghĩ đến ai để trợ giúp. Người bạn học cũ của tôi là Nguyễn Kim Chung – Tiếp viên trưởng của VNA.
Trái với những gì tôi nghĩ, bạn ấy nhận ra tôi ngay… Sau khi biết được vấn đề tôi đang gặp phải, bạn ấy gợi ý cho tôi sử dụng dịch vụ Dịch vụ trẻ em đi máy bay một mình (UM) của VNA và đưa cho tôi các thông tin cần thiết. Bạn rất tiếc vì không tham gia phi hành đoàn của chuyến bay ấy, nhưng sẽ giới thiệu một người khác cho tôi là bạn Nguyễn Bảo Trâm. À, quên mất nãy giờ chưa nói, người bạn học cũ của tôi là Nguyễn Kim Chung – Tiếp viên trưởng của VNA.
Là một người cũng hay suy nghĩ, tôi lại lăn tăn việc có nên gọi điện nhờ bạn Trâm hay không, vì ít ra Chung với tôi cò là bạn học. Rồi tự hỏi: “Không biết bạn Trâm có sẵn lòng giúp con mình không? Như thế có phải làm phiền người ta không”. Chần chừ hơn một ngày tôi vẫn chưa liên lạc với Châm thì lại nhận được tin nhắn của Chung: “Hương chưa gọi cho Trâm à, gọi luôn đi nhé, mình nhắn Trâm rồi đó”.
Sự lo lắng trở nên thừa thãi, ngay sau khi liên hệ được, tôi nhận được sự giúp đỡ vô cùng nhiệt tình và chu đáo của Trâm. Bạn ấy vô cùng thân thiện với giọng nói ấm áp, bạn còn động viên tôi đừng quá lo lắng vì bạn sẽ giúp đỡ nhiệt tình. Khi tôi liên hệ mua dịch vụ UM trực tiếp với VNA UK và phần gửi form và thanh toán online bị trục trặc, Trâm đã hỗ trợ tôi xử lý. Rất ngại ngùng khi phiền Trâm nhiều, nhưng bạn ấy có nói một câu khiến tôi vô cùng xúc động: “Tuổi chúng mình đều có con cần quan tâm như thế mà, giúp được gì thì tớ giúp thôi bạn nhé”.
Khi UM được xác nhận rồi thì vần đề khác lại phát sinh. Con ở trường nội trú nên có rất nhiều quy định nghiêm ngặt về việc đưa, đón con. Nếu không đúng thông tin, nhà trường sẽ không giao con. Trường đặt xe đưa con đến điểm đến ở sân bay nằm ngoài sảnh. Từ sảnh vào đến điểm check-in của VNA không có người nhận con. VNA UK nói rằng họ chỉ có thể nhận ở điểm check-in. Tôi không biết phải làm sao nên đã nói chuyện này với Kim Chung và Bảo Trâm.
Các bạn bảo vậy thì đưa con đến khách sạn nơi phi hành đoàn ở, Bảo Trâm sẽ nhận con và đưa con vào điểm check-in của VNA, rồi sẽ thay mẹ ký giấy tờ UM với VNA. Người thì giúp tôi tìm địa chỉ của khách sạn, người giúp tôi tính thời gian để con đến khách sạn. Tôi mừng khi có giải pháp nhưng lại sợ liệu có vi phạm quy định gì của VNA làm ảnh hưởng đến bạn không. Bạn động viên tôi là không sao đâu. Bạn cũng không ngại ngần cho tôi thông tin cá nhân của mình để tôi cấp cho trường học của con.
Sáng trước giờ bay, con nhắn tin nói con đang ở khách sạn và đã gặp cô Bảo Trâm rồi, tôi mới thở phào nhẹ nhõm. Lúc sau Bảo Trâm còn gửi cho tôi một bức ảnh con đang ngồi cùng cô trên xe đến sân bay với nụ cười rất tươi dưới lớp khẩu trang. Cùng lúc ấy Kim Chung nhắn tin hỏi tôi con đi chưa. Họ không chỉ lo cho con tôi mà còn lo cho cả cảm xúc của tôi nữa, chu đáo quá! Tôi thấy lâng lâng hạnh phúc và cảm động về tình người dù trước đó không hề quen biết.
Tôi vốn rất trầm lặng và ngại làm phiền người khác. Nhưng Kim Chung và Bảo Trâm đã cho tôi thấy rằng họ không hề thấy phiền. Họ luôn vui vẻ, nhiệt tình giải thích, hướng dẫn và đưa ra giải pháp hỗ trợ. Tôi thấy thật tự hào khi phi hành đoàn của VNA có các tiếp viên nhiệt tình, thân thiện và không ngần ngại giúp đỡ cả những việc không nằm trong phạm vi công việc của họ. Mong sao VNA có thật nhiều các tiếp viên “xinh đẹp” thế này! Khi tôi cảm ơn, họ đều nói: VNA chiều khách lắm!
Đối với tôi, sự giúp đỡ của các bạn lớn lắm! Tôi không thể với được tới con nhưng các bạn đã đưa tay ra đón con. Tôi không thể giúp con vì khoảng cách quá xa, các bạn đã giúp con. Tôi lo lắng đến nghĩ cũng lộn xộn, bạn động viên tôi yên tâm và đã chứng minh là đâu sẽ vào đấy. Con tôi vui lắm, về đến nơi cứ ríu rít kể chuyện các cô chú trên chuyến bay. Kể các cô chú đã vất vả giúp các em bé vì chúng quấy khóc, kể cần gì các cô chú giúp ngay, kể đồ ăn rất ngon… Con bảo ai cũng thân thiện, thích lắm!
Tôi thật lòng biết ơn các bạn rất nhiều! Đầy cảm kích, trân trọng và tràn ngập yêu thương, không chỉ với Kim Chung, Bảo Trâm mà còn là rất nhiều những người bạn tuyệt vời khác đang ngày ngày cống hiến vì khách hàng ở VNA.
Xin cảm ơn và chúc cho tất cả mọi người luôn có sức khỏe thật tốt, hạnh phúc dồi dào và có thể giúp cho thật nhiều hành khách của VNA cũng như gia đình họ được vui vẻ, hài lòng trên mỗi chuyến bay cùng VNA như gia đình tôi!”.
Trên hành trình Nâng tầm dịch vụ, chạm đến 5 sao của VNA, những câu chuyện như thế này sẽ không còn là những câu chuyện truyền cảm hứng với người VNA nữa, mà đó sẽ như một hoạt động công việc đơn thuần diễn ra hàng ngày. Đó mới thật sự là Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn – thứ mà VNA đang xây dựng và hướng đến với tầm nhìn, sứ mệnh mang trên mình của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
