Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng nội bộ và thúc đẩy văn hóa dịch vụ trong toàn Tổng công ty, Ban Chuyển đổi số và Công nghệ (CĐSCN) phối hợp với Tổ Thư ký Ban Chỉ đạo Dự án Nâng tầm dịch vụ đã chính thức triển khai chức năng Đánh giá Uplifting Service trên ứng dụng VNA Discovery. Đây là bước tiến quan trọng trong lộ trình số hóa hoạt động quản trị, giúp người lao động dễ dàng tham gia đánh giá, phản hồi và đồng hành cùng quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
Việc triển khai được thực hiện trên cơ sở Công văn số 317/TCTHK-DVHK về cơ chế đánh giá Hình mẫu Dịch vụ và Tờ trình số 1497/TTr-TCTHK-TCNL về xây dựng tiêu chí, quy trình đánh giá người lao động. Theo đó, ngoài nền tảng SkyVoice đang được sử dụng, cán bộ, nhân viên có thêm một kênh đánh giá mới ngay trên ứng dụng VNA Discovery, giúp việc thực hiện các nội dung đánh giá trở nên thuận tiện, linh hoạt và nhanh chóng hơn.
Chức năng mới tích hợp hai nội dung trọng tâm gồm đánh giá Hình mẫu dịch vụ và đánh giá Tiếng nói Khách hàng nội bộ. Người lao động có thể thực hiện đánh giá định kỳ đối với lãnh đạo theo quy định, đồng thời chủ động phản ánh chất lượng dịch vụ nội bộ mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị di động. Việc mở rộng hình thức đánh giá không chỉ nâng cao tính tiện lợi mà còn khuyến khích sự tham gia của đông đảo cán bộ, nhân viên trong hoạt động cải tiến dịch vụ.
Điểm đáng chú ý của hệ thống không nằm ở việc thay đổi công cụ đánh giá, mà ở cách tiếp cận mới trong quản trị chất lượng dịch vụ. Nếu trước đây việc phản hồi chủ yếu được thực hiện trên nền tảng web, thì nay mọi ý kiến đều có thể được ghi nhận ngay trên điện thoại thông minh, giúp rút ngắn khoảng cách giữa người phản hồi và đơn vị tiếp nhận. Điều này tạo điều kiện để các vấn đề phát sinh trong quá trình phối hợp giữa các đơn vị được phản ánh kịp thời, từ đó giúp lãnh đạo có thêm dữ liệu để đưa ra các giải pháp cải tiến nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Quan trọng hơn, việc số hóa hoạt động đánh giá góp phần xây dựng văn hóa lắng nghe và phản hồi hai chiều trong toàn Tổng công ty. Mỗi cán bộ, nhân viên không chỉ là người thực hiện công việc mà còn trở thành một “khách hàng nội bộ”, có quyền đánh giá chất lượng dịch vụ mình nhận được và có trách nhiệm đóng góp ý kiến để cùng xây dựng môi trường làm việc ngày càng chuyên nghiệp. Đây cũng là một trong những yếu tố cốt lõi của Dự án Nâng tầm dịch vụ, khi chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài được bắt đầu từ chất lượng phục vụ giữa các đơn vị và giữa các đồng nghiệp với nhau.
Dữ liệu thu thập từ hệ thống không chỉ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ mà còn là cơ sở quan trọng để đo lường hiệu quả triển khai Hình mẫu dịch vụ, đồng thời phục vụ công tác ghi nhận, khen thưởng theo quy định. Khi mọi đánh giá đều được thực hiện trên nền tảng số, quá trình tổng hợp, phân tích và theo dõi kết quả sẽ minh bạch, chính xác và có tính liên tục hơn, tạo động lực để các đơn vị không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ.
Trong bối cảnh Vietnam Airlines đang đẩy mạnh chuyển đổi số trên mọi lĩnh vực hoạt động, việc triển khai chức năng Đánh giá Uplifting Service trên VNA Discovery là minh chứng cho định hướng lấy công nghệ làm nền tảng, lấy con người làm trung tâm và lấy chất lượng dịch vụ làm mục tiêu xuyên suốt. Khi tiếng nói của khách hàng nội bộ được lắng nghe đầy đủ và được chuyển hóa thành những hành động cải tiến cụ thể, văn hóa dịch vụ sẽ ngày càng được lan tỏa sâu rộng trong toàn hệ thống.
Mỗi lượt đánh giá không chỉ là một thao tác trên ứng dụng mà còn là sự đóng góp thiết thực vào hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Sự tham gia chủ động của mỗi cán bộ, nhân viên sẽ góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, gắn kết và chuyên nghiệp hơn, tạo nền tảng để Hãng không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, khẳng định vị thế Hãng hàng không Quốc gia trong kỷ nguyên số.
