VNA đi trước đón đầu đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số
Trải qua 26 năm hình thành và phát triển, đối với VNA, khách hàng luôn là trung tâm, mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt cần phải được lắng nghe, được phục vụ riêng biệt và mong muốn tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Do đó VNA luôn hướng tới mục tiêu mọi quyết định kinh doanh đều được dựa trên cơ sở tổng hợp phân tích dữ liệu và hướng tới khách hàng để đem đến những giá trị hữu ích dài hạn.
Để tiếp tục mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ trong thời kỳ kỷ nguyên số, VNA đã hợp tác cùng Salesforce – công ty hàng đầu thế giới về điện toán đám mây và là nhà cung cấp giải pháp CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng), số 1 thế giới hiện nay.
Với thế mạnh của một SaaS (Software-as-a-Service) Salesforce đã và đang có những thay đổi tích cực tới cách tiếp cận với khách hàng và quản lí hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế chứng minh ứng dụng Salesforce vào hệ thống giúp tăng 40% năng suất bán hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng tiếp cận dễ dàng với thương hiệu.
Sự hợp tác với Salesforce sẽ mang lại cho VNA chìa khóa để giúp kinh doanh có hiệu quả, giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng những tập khách hàng mới.
Nỗ lực chăm chút trải nghiệm khách hàng
Với khả năng thu thập insight (suy nghĩ và mong muốn) của khách hàng, các thành viên VNA có thể tận dụng các thế mạnh của Marketing Cloud trong Salesforce để tạo và cung cấp những tương tác được cá nhân hóa với từng khách hàng.
Ví dụ, Audience Builder hỗ trợ xây dựng chế độ xem duy nhất dựa trên dữ liệu về khách hàng từ các nền tảng khác nhau bao gồm Sales Cloud, Service Cloud và các nền tảng khác. Social Studio còn cho phép người dùng theo dõi các cuộc hội thoại trên mạng xã hội và tham gia tương tác khi cần thiết. Salesforce Journey Builder giúp người dùng lắng nghe hành vi của khách hàng.
Những khả năng trên giúp VNA không chỉ gửi email một cách ngẫu nhiên mà còn có thể lắng nghe những tương tác của khách hàng rồi từ đó phản hồi theo từng trường hợp cụ thể.
Từ mong muốn của khách hàng, VNA đã triển khai các chương trình ưu đãi phù hợp (Ảnh: VNA)
Truyền thông hiệu quả cũng là một “điểm cộng” của hệ thống B2C. Cụ thể, công cụ Salesforce Marketing Cloud xây dựng cẩn thận các thông điệp dựa trên mức độ hài lòng của từng khách hàng. Nếu một khách hàng không hài lòng với dịch vụ, khách hàng sẽ có xu hướng ít chấp nhận các email ưu đãi hơn. Giá trị mà Salesforce Marketing Cloud mang lại chính là điều chỉnh các hoạt động marketing dựa trên những tín hiệu mà hệ thống này nhận được. Ngay sau khi vấn đề được sắp xếp, Marketing Cloud có thể theo dõi khách hàng để xác định mức độ hài lòng của họ.
Cuộc cách mạng 4.0, chuyển đổi số mang lại rất nhiều lợi ích về trải nghiệm khách hàng và đặc biệt là tiết kiệm chi phí bán hàng như chi phí thuê địa điểm, duy trì phòng vé, phí hoa hồng, chiết khấu đại lý… nên không ngạc nhiên khi VNA đã sớm đi trước đón đầu, không ngừng đầu tư xây dựng hạ tầng kỹ thuật và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số.
Trong các kế hoạch của VNA, mục tiêu tăng trưởng thông qua chuyển đổi số luôn ở mức gấp hai, gấp ba lần mức tăng trưởng chung. Thế nhưng kết quả những năm qua đều chưa thỏa mãn được kỳ vọng vì một lý do cơ bản là thay đổi thói quen tiêu dùng luôn khó khăn và tốn nhiều thời gian. Nhưng khi đại dịch Covid-19 bùng phát, việc tăng cường sử dụng dịch vụ trên không gian số là hệ quả tất yếu. Bối cảnh đó đã tạo bước ngoặt cơ bản cho chuyển đổi số nói chung và VNA nói riêng.
Với sự phát triển nhanh của công nghệ số cùng các nâng cấp đáng giá tiếp theo của hệ thống CRM B2C sẽ tiếp tục được triển khai mạnh mẽ trong giai đoạn tới, góp phần đưa VNA thành Hãng hàng không số trên bản đồ hàng không thế giới cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng.
