Marketing cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng
Được thành lập ngày 01/01/2020, cùng ngày thành lập với Ban Tiếp thị và Chuyển đổi số, Tổ Marketing kế thừa nhiệm vụ của nhóm Marketing tại phòngThương mại Điện tử cũ và bổ sung các nhiệm vụ mới. Hiện tại tổ có 6 thành viên, trong đó có nhiều thành viên đang thực hiện các công việc ở các tổ khác.
Hàng ngày, Tổ Marketing sẽ phân tích hành vi của khách hàng để đưa ra các giải pháp marketing cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, qua đó tăng kết quả bán và tăng sự trung thành đối với VNA. Với những dữ liệu không định danh như khách hàng truy cập vào website và app của VNA sẽ được phân tích thông qua công vụ Google Analytics.
Bên cạnh đó, Tổ cũng lên kế hoạch và xây dựng nội dung, hình ảnh các chương trình Marketing để triển khai đến khách hàng thông qua hệ thống B2C và công cụ marketing cá nhân hóa của Insider như web push, app push.
Đặc biệt, Tổ khai thác hệ thống B2C dựa trên thông tin lưu trữ định danh về khách hàng, giúp phân tích hành vi và phân các tập khách hàng, từ đó triển khai các chương trình bán phù hợp, giúp nhắm đúng đối tượng và tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng. Tổ cũng chịu trách nhiệm phân tích và triển khai giải pháp SEM để thu hút khách hàng từ nguồn quảng cáo, hợp tác với các OTA, Metasearch để triển khai các giải pháp quảng cáo và phối hợp quảng cáo thông qua hệ thống B2C.
Song song, Tổ sẽ giám sát các hoạt động marketing để đảm bảo tính nhất quán giữa chiến lược marketing và chiến lược sản phẩm; theo dõi phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ; chủ trì, phối hợp với Ban Truyền thông và các chi nhánh để đưa thông tin về các chương trình bán tới các tập khách hàng.
Mới đây, Tổ đã phối hợp cùng các đơn vị liên quan tổ chức buổi giới thiệu trực tuyến đầu tiên về hệ thống Salesforce B2C với sự tham gia của hơn 160 nhân sự đến từ các Ban chuyên môn TCT và 3 Chi nhánh Khu vực Bắc Trung Nam.Buổi giới thiệu giúp CBNV hiểu rõ hơn về cách quản lý dữ liệu khách hàng của VNA, vận hành các hoạt động marketing trên nền tảng số thông qua công cụ Salesforce B2C.
Với những công việc đã và đang triển khai từ hệ thống B2C cùng xây dựng các chiến dịch Marketing tự động với đa dạng hóa kênh tiếp cận và đúng nhu cầu khách hàng, doanh thu mang lại đạt ước tính đạt 421 tỷ đồng (Từ lúc golive hệ thống đến ngày 31/08/2021).
Tương lai của Marketing đang thay đổi
“Dịch bệnh Covid-19 làm thay đổi nhanh hành vi của khách hàng. Họ yêu cầu nhiều hơn từ thương hiệu và mong muốn cá nhân hóa các sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm. Do vậy, nhiệm vụ ưu tiên của tổ hiện nay là tăng cường năng lực và ứng dụng các công nghệ nhằm phân tích rõ nét chân dùng từng tập khách hàng. Bên cạnh đó, Tổ cũng ưu tiên nghiên cứu và triển khai giai đoạn 2 của hệ thống B2C nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động Maketing” – anh Vương Đức Duy Tổ trưởng Tổ Marketing nhấn mạnh.
Nắm rõ các xu hướng Digital Marketing nhằm áp dụng vào VNA, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNA, đặc biệt thu hút khách hàng mua vé qua kênh Online nhằm hướng đến mục tiêu tỉ trọng Online đóng góp 50% vào kết quả bán chung của VNA, đó chính là mục tiêu và nhiệm vụ mà Tổ Marketinghướng đến.
Để nâng cao hơn nữa hiệu quả trong marketing, tổ Marketing tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Tổ Data, sales và các ban chuyên môn nhằm phân tích và đưa các kế hoạch Marketing phù hợp. Đồng thời, nhân sự trong tổ ngoài kiến thức nền tảng về Digital Marketing cũng liên tục phải nghiên cứu các công nghệ, giải pháp hỗ trợ marketing mới cũng như nắm được các xu hướng chuyển dịch của Marketing trong thời gian tới thông qua nghiên cứu các tài liệu chuyên ngành, các hội thảo và tư vấn của các đối tác có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing.
Chia sẻ về kỳ vọng của tổ trong lĩnh vực Marketing, đặc biệt là hiện nay TCT đang tiến hành chuyển đổi số mạnh mẽ, anh Duy cho biết: “Tương lai của Marketing đang thay đổi không chỉ đơn thuần là thu hút khách hàng mua sản phẩm mà cần làm cho khách hàng thấy hài lòng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Giờ đây không chỉ có nhân sự chuyên về Marketing thực hiện công việc này mà toàn bộ nhân viên của VNA đều trở thành các Marketer như sales, nhân viên phục vụ tại sân bay, tiếp viên, tổng đài viên… Công nghệ đang hỗ trợ rất lớn vào các hoạt động Marketing như AI, Máy học… giúp dự đoán được hành vi của khách hàng tự động, liên tục nhằm đưa các đề xuất phù hợp với từng khách hàng”.
Trong giai đoạn vừa qua, do số lượng các chương trình bán lớn và triển khai trên nhiều kênh Phương tiện và nhân lực còn hạn chế nên khối lượng công việc rất lớn và yêu cầu gấp về mặt thời gian, đặc biệt Marketing ngoài việc phân tích để hiểu khách hàng mục tiêu còn yêu cầu sáng tạo các nội dung phù hợp với từng tập khách hàng, phù hợp với kênh triển khai như nội bộ, app, web push, email, tạp chí heritage. Tuy nhiên, anh chị em luôn cố gắng hoàn thành công việc kể cả làm thêm vào buổi tối hay cuối tuần nhằm đạt được mục tiêu tỉ trọng online đóng góp 50% vào kết quả bán chung của VNA. “Trong thời gian tới, Tổ sẽ nỗ lực để có thể ứng dụng và khai thác tốt các công nghệ hiện đại nhằm thực hiện tốt các hoạt động Marketing hướng đến phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng”, anh Duy nhấn mạnh.
TTNB-Tổ Marketing
