Toàn cảnh Hội thảo mô hình dịch vụ 5 sao tổ chức tại khách sạn Metropole. (Ảnh: Xuân Nghĩa).

Hội thảo có sự tham dự của PTGĐ Trịnh Ngọc Thành, TGĐ VIAGS Lê Cao Thế cùng đại diện lãnh đạo các đơn vị thuộc Khối dịch vụ của VNA.

Khai mạc Hội thảo, thay mặt lãnh đạo TCT PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đã gửi lời cảm ơn tới khách sạn Metropole đã sắp xếp tổ chức một buổi Hội thảo cùng với VNA. Trong lĩnh vực dịch vụ khi nói đến khách sạn Metropole không ai nghi ngờ về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao, việc được chia sẻ thông tin, kinh nghiệm từ một “đàn anh” là điều quý giá. Hội thảo sẽ là dịp để VNA học hỏi quan điểm và triết lý của đối tác trong việc cung cấp dịch vụ cao nhất cho khách hàng. 

PTGĐ Trịnh Ngọc Thành phát biểu tại Hội thảo. (Ảnh: Xuân Nghĩa).

Hội thảo diễn ra với phần tham luận của đại diện khách sạn Metropole. Đại diện Metropole cho biết, giá trị cốt lõi của Metropole được xác định bởi những nguyên tắc hoạt động, lòng trung thành, sự cam kết, hướng dẫn về hành vi, chuẩn mực trong ứng xử… Chúng là những phẩm chất, năng lực tốt đẹp có tính chuẩn mực mà mỗi thành viên cần phấn đấu để đạt được, đồng thời giữ gìn và lưu truyền cho các thế hệ sau. Metropole đưa ra trải nghiệm khách hàng GUEST, bao gồm:

• Great: Để khách hàng có được một trải nghiệm tốt, điều đầu tiên ta phải hoàn thành được những quy chuẩn mà mình đặt ra, những lời hứa mình hứa với khách hàng ví dụ như thời gian phục vụ, checkin. Nếu ta hứa phục vụ đồ uống cho khách trong vòng 5 phút, thì trong khoảng thời gian đó phải hoàn thành. Đấy là đáp ứng quy chuẩn mình đặt ra, giữ được lời hứa cơ bản của mình với khách hàng.
• Unique: Để những trải nghiệm tốt tăng tầm cao nữa, khách sạn phải đưa ra được một điểm đặc biệt, một nét độc đáo tạo sự khác biệt. Trong một trải nghiệm suôn sẻ khách cần một điểm ấn tượng, những chi tiết nhỏ khách không để ý nhưng mọi nhân viên khách sạn cần lưu tâm. Tuy khách không yêu cầu nhưng ta luôn sẵn sàng đáp lại; bởi vì đối với khách hàng cao cấp, tiền bạc không quan trọng, mà những hành động, cử chỉ nhỏ sẽ gây ấn tượng.
• Experience: Từ đó, ta tạo nên trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng, tạo ra trải nghiệm có nghĩa cho khách hàng, tạo ra sự trôi chảy trong hệ thống chất lượng dịch vụ, khi khách hàng có thể hỏi bất cứ ai về bất cứ điều gì, đấy là trải nghiệm đẳng cấp.
• Satisfaction: Khi đã có trải nghiệm, thì khách hàng sẽ có được sự thỏa mãn, sẽ cảm thấy vô lo khi tới với mình, khi sử dụng dịch vụ của mình.
• Trust: Cuối cùng dẫn đến sự tin tưởng của khách hàng, là quá trình vận hành dài nhưng là đích đến của mọi doanh nghiệp. Tuy trong quá trình sẽ có những sai sót xảy ra, nhưng phương pháp tiếp cận khách hàng qua những sai sót đó là cơ hội xây dựng lòng tin và thay đổi trải nghiệm của khách.

CBNV VNA chăm chú lắng nghe phần trình bày của khách sạn Metropole. (Ảnh: Xuân Nghĩa).

VNA học hỏi được nhiều điều về kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ 5 sao từ Metropole, qua đó Hãng phải xác định xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp là nhiệm vụ trọng tâm, thiết yếu. Quá trình này đòi hỏi sự đồng thuận và nhất trí cao trong ban lãnh đạo, tập thể để văn hóa doanh nghiệp thực sự trở thành “sức mạnh mềm” tạo nên sức chiến đấu cho Hãng. Đồng thời, VNA cần nâng cao văn hóa tinh thần cho người lao động thông qua xây dựng các thiết chế văn hóa và môi trường làm việc. Bên cạnh trình độ, năng lực, sức sáng tạo thì tình cảm, niềm tin, sự gắn bó mật thiết của người lao động với doanh nghiệp chính là cơ sở, động lực để góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững.

 

Trải nghiệm đẳng cấp 5 sao tại khách sạn Metropole. (Ảnh: Xuân Nghĩa).

Nguyen Xuan Nghia – COMM