Nhóm tác giả TOC gồm chị Phùng Lệ Trinh (đã chuyển công tác sang TCS), anh Nguyễn Cảnh Toàn, chị Lê Ngọc Hà và anh Nguyễn Trung Hiếu (đã chuyển công tác sang ĐTV), anh Phạm Quang Minh (đã nghỉ). Đó là áp dụng máy đọc thẻ boading pass trong phục vụ ăn uống và công tác đối chiếu thanh toán cho các chuyến bay bị chậm, nhỡ chuyến, khách Thương quyền 6.

Từ phải qua: Anh Nguyễn Cảnh Toàn-P.Phòng KTHC, chị Phùng Lệ Trinh-nguyên TP.DVHK, chị Lê Ngọc Hà-Đội trưởng đội DVHK chuyến bay đến, anh Nguyễn Trung Hiếu-CV phần mềm và anh Phạm Quang Minh-nguyên Đội trưởng đội DVHK chuyến bay đi nhận bằng khen từ ông Phan Ngọc Linh-nguyên Giám đốc TOC. (Ảnh: NTG).

Theo đó, hành khách của các chuyến bay của VNA bị chậm, hủy tại sân bay Tân Sơn Nhất, khách bị offload trên chuyến bay VNA có thời gian chờ chuyến bay kế tiếp trùng với thời gian phục vụ ăn, uống do hãng quy định hay khách Thương quyền 6 được cung cấp dịch vụ ăn uống tại sân bay trong thời gian chờ nối chuyến sẽ được nhà hàng phục vụ bữa ăn nhanh hơn.

Trước đây, nhân viên phục vụ phải làm thủ công mọi công đoạn, từ nhà hàng đến hãng bay. Họ phải chuẩn bị viết thông tin trên voucher phát cho hành khách dựa trên số lượng khách dự kiến, thông báo đặt dịch vụ ăn uống, kết nối với công ty phục vụ suất ăn… Quy trình rườm rà vừa mất thời gian lại vừa dễ xảy ra nhầm lẫn hoặc đôi khi dư phần ăn do số lượng ướm chừng không chính xác. Thậm chí, hành khách dễ phiền lòng vì vừa bị trễ chuyến, lại không được phục vụ chu đáo.

Sau khi máy đọc thẻ lên máy bay ra đời đã giải quyết được tất cả bất cập trong cung cách phục vụ trên. Đại diện sân bay chỉ cần một thao tác phát lệnh trên máy đến tất cả nhà hàng. Số liệu chi tiết như thông tin hành khách, chuyến bay, khách đủ tiêu chuẩn được phục vụ… đều đã được tổng hợp, phân loại rõ ràng vừa giúp Đại diện hãng dễ dàng kiểm soát, và nhân viên nhà hàng dễ dàng xác định đối tượng khách đủ tiêu chuẩn phục vụ. Nếu có phát sinh bất thường thì nhà hàng chủ động xác nhận lại với Đại diện hãng để kiểm tra.

“Các con số được cập nhật liên tục trên hệ thống, thời gian kết nối nhanh chóng nên công tác chuẩn bị nhanh hơn, phần nào xoa dịu sự khó chịu của hành khách dù phải đợi máy bay do hủy hay hoãn chuyến”, nhóm tác giả cho biết.

Sáng kiến áp dụng máy đọc thẻ boading pass trong phục vụ ăn uống và công tác đối chiếu thanh toán đã giải quyết được tất cả bất cập trong cung cách phục vụ cho các chuyến bay bị chậm, nhỡ chuyến, khách Thương quyền 6. (Ảnh: VNA).

Trao đổi cùng anh Nguyễn Trung Hiếu – chuyên viên phần mềm lúc bấy giờ về sáng kiến, anh nói ngay từ khi nhận được kế hoạch của mọi người, anh nhận thấy sáng kiến khá hay và hữu ích. Với kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực CNTT, anh nhìn ra rằng đề xuất này là khả thi, nhưng để bắt tay vào thực hiện thì không dễ dàng vì chỉ có một mình anh phụ trách phần kĩ thuật.

Anh Hiếu viết chương trình “từ A đến Z”. Mất 3 tháng triển khai cùng nhóm và thêm khoảng 3 tháng thực hiện mới xong. Trong thời gian đó, anh vừa làm công việc chính là theo dõi phần mềm quản lý chuyến bay, song song với thực hiện viết chương trình này dựa trên yêu cầu của các bộ phận liên quan. Anh cũng nhận sự hỗ trợ hết mình của các cấp lãnh đạo bởi họ nhìn được mặt tích cực của việc áp dụng công nghệ thông tin vào công việc, chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả tốt mà giảm chi phí.

Anh Nguyễn Cảnh Toàn – Phó phòng Kế toán Hành chính, một trong 5 người đề xuất sáng kiến này, cho biết lý do khiến ban lãnh đạo nghĩ ra phương án này xuất phát từ thực trạng chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng lẫn không đảm bảo chính xác số tiền chi phục vụ ăn uống thực tế cho hành khách, dễ bị nhầm lẫn gây thất thoát cho công ty. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công việc là điều tất yếu với xã hội đang ngày càng phát triển. Hành khách chỉ việc trình boading pass, còn nhân viên chỉ việc quét mã QR, mọi thông tin hiển thị trên máy, kết nối rõ ràng giúp hoạt động phục vụ suôn sẻ hơn.

Không những thế, phương pháp này còn tiết kiệm khá nhiều tiền in ấn các voucher bằng giấy cho công ty. Sau khi nghiên cứu hoàn thành thì nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của nhiều người. Tuy nhiên thời gian đầu cũng gặp một số ý kiến trái chiều từ công ty phục vụ suất ăn do tâm lý ngại thích ứng với cái mới, cho rằng đã quen với lối cũ thì sẽ tiện hơn. Anh Toàn chia sẻ, các cấp lãnh đạo đã quyết tâm sử dụng và khi hướng dẫn cụ thể, áp dụng thực hành thì mọi việc trở nên dễ dàng. Cho tới bây giờ, khi đã quen rồi thì không ai còn “lưu luyến” cách làm xưa nữa.

Bên cạnh đó, chị Lê Ngọc Hà – Đội trưởng DVHK chuyến bay đến – cũng chia sẻ thêm, kể từ khi áp dụng phương pháp này thì bộ phận phục vụ khách hàng không bao giờ lâm vào tình trạng quá tải và cũng hạn chế được gần như hoàn toàn các trường hợp khiếu nại của hành khách.

“Công tác chuẩn bị chỉ diễn ra vài phút, nhưng hạn chế lỗi do con người. Hệ thống tự chọn lọc, sau đó chúng tôi kiểm tra lại lần nữa, nếu đúng khách nằm trong diện được phục vụ thì chúng tôi chỉ định mở lệnh trên hệ thống. Nhân viên phục vụ mặt đất hướng dẫn khách đến nhà hàng để được phục vụ”, chị nói thêm.

Đặc biệt, một trong những ưu điểm đáng ghi nhận là số liệu kết sổ được thống kê chính xác. Chị Hà kể, trước kia khi làm thủ công thì thỉnh thoảng xảy ra tình trạng hành khách khiếu nại chưa được phục vụ hoặc chưa được phát phiếu ăn, công tác kiểm tra, xác định để phản hồi khiếu nại cho hành khách gặp khó khăn vì trên voucher không ghi tên hành khách, mà chỉ thể hiện chuyến bay và ngày phục vụ. Thế nên chị cảm thấy đây là một quyết định sáng suốt, một bước tiếng khá tuyệt của VNA. Chỉ đôi khi xảy ra bất thường máy quẹt thẻ không kết nối được với hệ thống, mất wifi hoặc mã thẻ lên tàu không tương thích. Tuy nhiên, những trường hợp này cực kì hiếm, và cũng không được xem là nhược điểm vì chỉ vài phút kiểm tra là xử lý được bất thường.

CTV Thu Thảo