Hội nghị là dịp để người lao động có cơ hội bày tỏ tâm tự nguyện vọng trong công việc, tâm huyết đưa ra những ý tưởng sáng tạo, góp phần xây dựng cho dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không của VNA luôn phát triển.
Không kể ngày hay đêm, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, cán bộ, nhân viên Ban DVHK luôn sẵn sàng và nhanh chóng triển khai các chính sách dịch vụ và tiêu chuẩn an toàn để toàn hệ thống hoạt động thông suốt.
Tuy 2020 là một năm vô cùng khó khăn với nhưng toàn thể Ban DVHK vẫn kiên trì xây dựng các chính sách dịch vụ linh hoạt, nhận được sự đánh giá cao của khách hàng.
Chỉ số Hài lòng tổng thể (Customer Satisfaction Indicator – CSI) trung bình năm 2020 đạt 3,98 điểm – tăng 0,16 điểm so với mục tiêu và tăng 0,14 điểm so với 2019. CSI 4 tháng cuối năm trong khoảng 4,14-4,17 điểm. Quý I/2021, CSI tiếp tục được đánh giá ở mức cao lần lượt theo tháng là 4,18-4,12-4,18 điểm.
Chỉ số Thiện cảm của khách hàng (Net Promoter Score – NPS) trên toàn mạng của VNA trung bình năm 2020 đạt 42 điểm tăng so với kế hoạch đặt ra là 10 điểm, tăng so với cùng kỳ 2019 là 10 điểm. Trong đó, 4 tháng cuối năm 2020 đều đạt điểm số 51-52 điểm. Quý I/2021 điểm số NPS lần lượt theo tháng là 52, 49, 56 điểm (56 điểm cũng là số điểm cao nhất trong chuỗi số đánh giá NPS từ trước đến nay của VN).
Các chỉ tiêu này đã thể hiện sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, sự ứng phó kịp thời của VNA nói chung và sự nỗ lực của Ban DVHK nói riêng trong công tác phục vụ hành khách giai đoạn dịch bệnh.
Lãnh đạo Ban DVHK trình bày tham luận tại hội nghị (Ảnh: Xuân Nghĩa)
Để có sự tin tưởng của hành khách, Ban DVHK xây dựng chính sách dịch vụ trong từng lĩnh vực như các chuyến bay giải cứu, chở hàng, thường lệ. Tiêu chuẩn phục vụ hành khách được điều chỉnh linh hoạt, kịp thời theo từng giai đoạn dịch bệnh. Các dịch vụ làm thủ tục cho đến thực đơn trên chuyến bay liên tục được đổi mới. Ứng dụng đọc báo chí trên thiết bị cá nhân được nghiên cứu và triển khai.
Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn đặc biệt cho các chuyến bay dịp Trung thu, Giáng sinh, Tết nguyên đán, Quốc tế Phụ nữ 8/3, Tháng Thanh niên … được triển khai đem đến hình ảnh đẹp cho VNA.
Ban DVHK cùng các đơn vị trong Khối Dịch vụ đã triển khai nhiều công việc trong ứng dụng CNTT, giúp tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ và công tác quản trị như triển khai hệ thống Sabre DCS tại các sân bay trong nước; mở rộng ứng dụng Kiosk check in.
Trong năm 2021, Ban DVHK cùng khối dịch vụ tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ mới như mở rộng Self check -in, Self – boarding, Self – baggage drop, Dịch vụ đặc biệt trực tuyến, Home check in, Baggage to home, Bán hàng hóa trên chuyến bay hoặc qua website,… Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng hàng hóa – LMS cũng được triển khai.
Công tác hợp đồng cũng được thực hiện tích cực. Việc đàm phán để giãn, hoãn tiến độ thanh toán với các công ty cung cấp dịch vụ, chia hóa đơn thành nhiều kỳ thanh toán, đàm phán giảm giá với các công ty PVMĐ nước ngoài được chú trọng. Kết quả là năm 2020 đã tiết kiệm chi phí 683 tỷ đồng.
Ngoài công việc chuyên môn, Ban DVHK xây dựng tổ chức Đảng trong sạch, vững mạnh, tổ chức chính quyền và các đoàn thể vững mạnh toàn diện, thực hiện có hiệu quả công tác quản lý hành chính và văn hoá doanh nghiệp; Chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước.
Công tác sử dụng lao động; Tổ chức các phong trào thi đua; Công tác khen thưởng, kỷ luật; Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động luôn được Ban DVHK quan tâm chu đáo.
Sự quyết tâm của tập thế cán bộ, nhân viên Ban DVHK thể hiện qua khẩu hiệu “Đồng lòng – Vững tâm” (Ảnh: Ban DVHK).
Sự quyết tâm của tập thế cán bộ, nhân viên Ban DVHK thể hiện qua khẩu hiệu “Đồng lòng – Vững tâm”. Trải qua các làn sóng Covid-19, Ban DVHK càng thể hiện bản lĩnh vững vàng hơn. Sự trẻ trung và đầy năng lượng của Ban DVHK luôn sẵn sàng cho cống hiến.
Có thể khẳng định, diễn biến dịch Covid-19 có phức tạp đến đâu cũng không làm các thành viên Ban DVHK nản lòng. Mỗi thành viên vẫn “say sưa” đương đầu thử thách, luôn tính toán để triển khai các chính sách dịch vụ và tăng cường các biện pháp bảo vệ hành khách và người lao động, xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới để tận dụng mọi cơ hội tối ưu hóa doanh thu – chi phí cho VNA.
Ban DVHK luôn tin tưởng rằng, mọi khó khăn đều có thể vượt qua, được cùng chia ngọt sẻ bùi trong những thời điểm phát triển mạnh mẽ hay khó khăn để thấy sự gắn bó với ngôi nhà chung VNA ngày càng bền chặt.
