Vừa có lịch công tác đột xuất, chị Mai Liên, Trưởng phòng Marketing một công ty lớn chuyên về xuất, nhập khẩu tại Hà Nội vội vã vào app (ứng dụng) Vietnam Airlines để đặt vé máy bay.

Biết cả thói quen khách bay

Như thường lệ, chặng Hà Nội – Sài Gòn mà chị thường xuyên bay đã hiển thị sẵn. Chị Liên chỉ cần chọn ngày, giờ và khai báo thông tin cá nhân. Chưa đầy một phút, đã xong khâu chọn vé và nhanh chóng thanh toán nhờ thao tác quét mã QR.

Do thường xuyên đi công tác đột xuất, chị luôn chuẩn bị sẵn một chiếc vali với những vật dụng cá nhân cần thiết để ở công ty, chỉ cần nhận lệnh là lên đường.

“Bình thường tôi sẽ tự làm thủ tục, chọn luôn chỗ ngồi trực tuyến, nhưng nay vội quá, chỉ kịp xách vali và lái xe ra sân bay. Do tôi hay đi lại, là khách hàng thường xuyên của hãng, được ưu đãi ở quầy thương gia, không phải xếp hàng quá lâu”, chị Liên nói và cho biết, thậm chí chị không cần dùng căn cước công dân hay các giấy tờ tùy thân bản cứng.

Cũng trên điện thoại, chị chỉ cần mở tài khoản định danh điện tử là xong. Qua cửa an ninh hay cửa ra tàu bay cũng thế, nhân viên check-in, nhân viên kiểm tra an ninh hàng không, nhân viên boarding kiểm tra trực quan qua tài khoản này.

Lên máy bay, sau khi đã ổn định chỗ ngồi, chị lấy chiếc iPad bật chế độ máy bay rồi kết nối với hệ thống giải trí không dây (wireless streaming) và thưởng thức nốt bộ phim chị đang xem dở trong chuyến bay trước.

Khi máy bay vừa hạ cánh, bật điện thoại lên, chị Liên đã lập tức nhận được tin nhắn Zalo báo chính xác hành lý của chị ở băng chuyền nào.

“Các hãng hàng không giờ đều áp dụng những công nghệ hiện đại nhất với kho dữ liệu khách hàng khổng lồ. Họ biết về mình nhiều một cách ngạc nhiên. Mở app, đăng nhập tài khoản khách hàng thường xuyên là họ sẽ gợi ý ngay các đường bay mình hay đi, biết luôn cả sở thích ngồi gần cửa sổ, gọi tên mình khi chào, nhắn tin chúc mừng sinh nhật…”, chị Liên chia sẻ.

Gia tăng trải nghiệm

Nói về những trải nghiệm của khách hàng, Tổng giám đốc Vietnam Airlines Lê Hồng Hà cho hay, với mục tiêu trở thành hãng hàng không số vào năm 2025, từ rất lâu, hãng đã đầu tư công nghệ, tập trung chuyển đổi số để gia tăng trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình – kể từ khi khách hàng nghĩ tới vé máy bay cho đến khi kết thúc hành trình.

“Khi khách muốn mua vé máy bay, tìm kiếm vé trên website hay qua app, Vietnam Airlines đã sẵn sàng “đoán ý” để đưa ra lựa chọn phù hợp. Nếu như khách đã mua vé, chúng tôi có thể gợi ý những dịch vụ khách sạn, hành lý, bảo hiểm… nhằm giúp họ có một hành trình trọn vẹn.

Đối với khách nối chuyến, chúng tôi sẽ tự động nhắn tin nhắc nhở những giấy tờ cần chuẩn bị cho chặng bay sau. Và khi chuyến bay kết thúc, hệ thống cũng tự động cảm ơn, gửi khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhằm khắc phục những vấn đề còn thiếu sót”, lãnh đạo Vietnam Airlines chia sẻ.

Từ giữa năm ngoái, Vietnam Airlines đã xây dựng hẳn một đề án chuyển đổi số, lập trung tâm chuyển đổi số, khởi động dự án đánh giá mức độ trưởng thành số dựa trên 6 lĩnh vực then chốt gồm khách hàng, chiến lược, vận hành, công nghệ, văn hóa, dữ liệu theo “Bộ chỉ số chuyển đổi số doanh nghiệp”. Tất cả hành trình này có sự đồng hành, tư vấn của Viettel.

Cũng theo lãnh đạo Vietnam Airlines, trung bình mỗi năm hãng khai thác hơn 140.000 chuyến bay, hơn 20 triệu lượt khách. Đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, đơn vị sử dụng hơn 200 hệ thống phần mềm và hàng trăm máy chủ, song luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của luật pháp quốc tế và Việt Nam trong quá trình thu thập, lưu trữ, điều chỉnh… thông tin cá nhân.

Theo Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp hàng không VN Bùi Doãn Nề, nhiều năm nay các hãng hàng không đều đẩy mạnh các hình thức làm thủ tục trực tuyến qua website, ứng dụng di động và tăng cường các quầy tự làm thủ tục… Tất cả những nỗ lực này để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

“Một trong những công việc quan trọng bậc nhất của hãng hàng không là xây dựng được hệ thống khách hàng trung thành. Vì vậy, họ cần biết hành khách là những ai, coi trọng điều gì và có thể cung cấp những gì”, ông Nề nói và cho rằng, chuyển đổi số sẽ giúp các hãng giải quyết được câu chuyện này.

Lợi nhiều đường

Cũng liên quan đến việc cải thiện sự hài lòng của khách bay, tại 2 cảng hàng không lớn nhất cả nước là Nội Bài và Tân Sơn Nhất, nhà chức trách hàng không đang chấp thuận áp dụng mô hình A-CDM (Airport Collaborative Decision Making, gọi tắt là A-CDM).

Trao đổi với Báo Giao thông, lãnh đạo Cục Hàng không VN cho hay, A-CDM được định nghĩa là quy trình phối hợp giữa các đơn vị để ra quyết định tại cảng hàng không, sân bay. A-CDM cung cấp một nền tảng phần mềm chung để các đơn vị phối hợp, chia sẻ thông tin, dữ liệu phục vụ công tác ra quyết định.

Tại các sân bay có sản lượng vận chuyển lớn như Nội Bài hay Tân Sơn Nhất, nếu không áp dụng A-CDM, quy trình khai thác sẽ không thể tối ưu hiệu quả do mỗi đơn vị thực hiện quy trình riêng rẽ.

Việc khai thác theo nguyên tắc “đến trước, phục vụ trước” dẫn đến nhiều trường hợp xáo trộn thứ tự khởi hành. Giữa hãng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất, cảng hàng không, đơn vị quản lý bay chưa có phương án tối ưu để chia sẻ thông tin về quá trình tàu bay quay đầu cũng như trạng thái hoãn chuyến theo thời gian thực…

“Áp dụng A-CDM giúp giải quyết tất cả các tồn tại của phương thức hiện hành, giúp tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở hạ tầng sân bay; cải thiện các chỉ số liên quan đến khai thác đúng giờ, tối ưu thời gian quay đầu của tàu bay, tiết kiệm thời gian bay, giảm thiểu tắc nghẽn trên đường lăn, sân đỗ, tiết kiệm nhiên liệu”, lãnh đạo Cục Hàng không khẳng định.

Với hành khách, khi bay qua các cảng hàng không có hệ thống A-CDM sẽ được trải nghiệm những chuyến bay có tỷ lệ đúng giờ cao, hạn chế những tình huống bay vòng để chờ hạ cánh, giảm thiểu các tình huống tàu bay dừng chờ lâu trên đường băng.

Dẫn số liệu chứng minh hiệu quả của việc áp dụng A-CDM, ông Đinh Đăng Định, Phó giám đốc Trung tâm điều hành sân bay, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho hay, nhiều chỉ tiêu đã được lượng hóa để tính toán hiệu quả.

Theo đó, thời gian lăn để cất cánh của tàu bay là 13 phút, giảm 3 phút so với trung bình năm 2022 trước khi thử nghiệm; thời gian lăn vào là 7 phút, giảm 1 phút so với khi chưa có ACDM.

Tính toán sơ bộ của các hãng hàng không nội địa, mỗi phút tiết kiệm thời gian lăn, với loại tàu bay A350 tiết kiệm được 25kg nhiên liệu/phút, tương đương khoảng 127 USD. Tàu bay B787 tiết kiệm được 20kg nhiên liệu/phút, tương đương khoảng 122 USD. Tàu bay A321 tiết kiệm được 13,5kg nhiên liệu/phút, tương đương khoảng 68 USD.