“Tôi là Nurul Adilah, các đồng nghiệp vẫn hay gọi là Nurul, tính đến 2020 này đã làm việc ở VNA được khoảng 9 năm. Tôi là người Singapore gốc Malaysia, chủ yếu giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Malay.“
Nurul bắt đầu làm việc tại sân bay từ năm 2006, bắt đầu từ bộ phận dịch vụ khách hàng tại công ty phục vụ mặt đất SATs. Sau vài năm phục vụ trong ngành, cô được đề bạt vào vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. Ít lâu sau, cô được trao cơ hội làm đại diện của VNA với tư cách là một Airport Operations Supervisor.
Với kinh nghiệm phục vụ mặt đất mà cô đã tích lũy được trong những năm phục vụ, gần đây Nurul đã được đề cử chức vụ Duty Manager. Nhiệm vụ đầy thách thức này đi kèm với nhiều khía cạnh khác nhau khiến kỹ năng của cô thường xuyên được kiểm tra.
Trong quá trình làm việc tại VNA, Nurul đã nêu bật lên sự hỗ trợ mà cô nhận được từ các đồng nghiệp và cấp trên. Trong gần một thập kỷ làm việc tại VNA, cô đã được trao nhiều cơ hội để trau dồi kỹ năng của mình ở mức độ cao hơn, đồng nghiệp và cấp trên của cô chưa bao giờ thất bại trong việc hỗ trợ và thậm chí sửa chữa sai lầm của tôi.
“Không có công việc nào mà không có trở ngại. Tôi đã nhiều lần bị cuốn theo những khó khăn về điều hành khai thác trong khi thực hiện nhiệm vụ của mình. Các đồng nghiệp của tôi vậy, mỗi người chúng tôi đều đã phải đối mặt với những tình huống ảnh hướng đến uy tín của Hãng. VNA luôn duy trì mức độ cao về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nhưng đôi khi vẫn gặp phải khiếu nại của hành khách và thậm chí các vấn đề kỹ thuật liên quan đến máy bay.”
Mỗi đồng nghiệp của Nurul đều đã từng trải qua các tình huống như vậy, đòi hỏi ai cũng phải nhanh trí và quyết đoán trong việc xử lý tình huống. Tuy nhiên, là đại diện lâu năm nhất tại sân bay của VNA, thông thường các vướng mắc của cô sẽ không kết thúc khi hết ca làm việc. Các vấn đề đã xảy ra phải được chuyển đến các cơ quan có liên quan, các nhà thầu phụ trách bảo mật hoặc dịch vụ khách hàng của chi nhánh,… Làm việc với những đối tác này đòi hỏi rất nhiều sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp, khi mỗi bên đều cố bảo vệ lợi ích riêng của công ty họ. Chỉ khi làm việc với họ một cách chuyên nghiệp và tương ứng với các thỏa thuận hợp đồng đã ký kết thì tiếng nói giữa hai bên mới thông suốt.
“Tuy nhiên, tính kiên nhẫn tôi luôn đề cao bản thân mình đã giúp tôi nở nụ cười khi các vấn đề được giải quyết một cách gon gàng, cẩn thận và khách quan.”
Trong ngành dịch vụ khách hàng, Nurul luôn phải gặp những sự việc đòi hỏi cô phải hành động vượt ra ngoài nhiệm vụ của mình để thực hiện lời hứa của VNA với hành khách.
Một lần, có một nhóm hành khách bay nối chuyến từ một hãng hàng không khác qua VNA để đến TP.HCM. Tuy nhiên, hãng đó lại không hoạt động tại Nhà ga số 4 của sân bay Changi, và từ nhà ga của họ đến nhà ga nơi VNA hoạt động sẽ cần một lượng thời gian đáng kể để hành khách làm thủ tục nhập cảnh và di chuyển qua hệ thống giao thông công cộng. Nurul đã nhận được mong muốn được hỗ trợ từ các hành khách trì hoãn khởi hành để họ có thể đáp chuyến bay đúng giờ.
“Bọn tôi có thể từ chối một cách đơn giản vì thời gian có hạn và thực sự đấy chả phải lỗi của chúng tôi. Tuy nhiên, đó sẽ là thất bại của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Do đó, tôi đã liên lạc với các bạn của mình trong đội dịch vụ mặt đất cũng như hãng hàng không mà hành khách đã bay đến. Với một chút hỗ trợ và hợp tác từ tất cả các bên, hành khách đã có thể đáp chuyến bay của VNA mà không không bị chậm trễ chút nào. Đôi khi, một nỗ lực nhỏ thôi cũng đã giúp rất nhiều trong công việc của chúng tôi.”
Khi một chuyến bay bị lùi giờ hoặc hủy, hành khách đương nhiên sẽ than phiền, nhưng Nurul tin rằng VNA đã trang bị cho cô những đào tạo tối ưu nhất để xử lý các trường hợp như vậy. Tuy nhiên, thực tế cho tùy trường hợp sẽ đòi hỏi cách phản ứng khác nhau. Mặc dù được cho là một người nhỏ nhắn, nhưng Nurul tin rằng những khóa đào tạo đã thấm nhuần trong cô sẽ cho phép cô tự tin đối đáp với hành khách một cách tự tin, lịch sự.
“Biết đâu đấy nhờ “bonus” thêm nụ cười tôi lại làm dịu lòng khách thì sao, vì họ cũng hay cho qua việc chậm chuyến hoặc hủy chuyến bay lắm, haha.”
“
Tôi có một danh sách dài sở thích kể không hết. Tuy nhiên, để trích dẫn một vài thứ, tôi thích hát. Trong những ngày nghỉ hoặc thậm chí sau ca làm việc, tôi hay dành một hoặc hai giờ để đi hát với những người thân yêu của mình. Cơ mà sở thích thực sự của tôi là được khám phá thế giới. Tôi thích du lịch đến những điểm đến kỳ lạ, dành thời gian tìm hiểu những nền văn hóa mới và chứng kiến vẻ đẹp của những đất nước tôi đến thăm.“
Khi được hỏi về suy nghĩ của cô khi phải làm việc trong ngày nghỉ lễ, Nurul chia sẻ, cô đã chọn làm ngành nghề đòi hỏi sự có mặt của nhân viên điều hành suốt 365 ngày trong năm, bất kể các ngày nghỉ lễ được quy định tại Singapore. Tuy nhiên, đội của cô tại sân bay cũng đã được hỗ trợ đảm bảo mỗi thành viên có một phần nghỉ lễ công bằng. Vào những ngày mà cô được triển khai nhiệm vụ, cô hiểu rằng đã đến lượt các đồng nghiệp của cô được tận hưởng những ngày nghỉ lễ.
“Gia đình tôi đã có một thời gian khó khăn khi tôi bắt đầu công việc. Tuy nhiên, dần dà, họ hiểu sự cống hiến của tôi cho sự nghiệp và đã ủng hộ con đường của tôi. Nói vậy chứ tôi luôn đảm bảo lên kế hoạch thời gian của mình vì gia đình vẫn là ưu tiên số một trong cuộc trong cuộc sống của tôi.”
Có rất nhiều khoảnh khắc đáng nhớ khi làm việc trong ngày lễ mà cô có thể kể. Ví dụ, bất cứ khi nào có một mùa lễ hội ở Singapore, cộng đồng nhân viên tại sân bay sẽ mặc trang phục truyền thống của các lễ hội vào thời điểm đó. Như trong lễ kỷ niệm Deepavali gần đây của những người bạn theo đạo Hindu, cô mặc quần áo và bắt chước theo thói quen hàng ngày theo phong cách đúng phong cách người theo đạo. Nurul đẫ rất vui khi được chụp ảnh với các nhân viên trong sân bay cũng như hành khách vào những dịp này.
Cô không ăn mừng Tết Nguyên đán, nhưng có những đồng nghiệp khi Tết đến không về được Việt Nam với gia đình, trong đó có quản lý của cô. Mặc dù không phải phong tục của Nurul, nhưng điều đó không ngăn cản mỗi người bọn cô trang trí văn phòng cho phù hợp với ngày lễ để nhắc nhở những ai phải ở lại rằng họ không cô đơn ở đây.
“Chúng tôi thực sự là gia đình và sẽ luôn ở bên họ trong dịp Tết này. Với cả, hàng năm chúng tôi đều có một cuộc tụ họp cùng các nhân viên mặt đất để có một bữa ăn cùng nhau, hòa nhập vào không khí ngày lễ!“
Để đón chào năm mới, gần đây chi nhánh đã thực hiện một đợt tổng dọn dẹp văn phòng trên tinh thần dọn dẹp sạch sẽ để nỗ lực hơn nữa cho năm mới. Cô cùng đồng nghiệp thậm chí đã mang theo các đồ trang trí và biến đổi văn phòng sao cho tràn ngập không khí lễ hội!
Nurul thực sự mong muốn năm mới sẽ mang lại nhiều niềm vui và thịnh vượng cho VNA, cho mỗi thành viên của Hãng. Cô chào đón năm mới với một đôi tay rộng mở, với hy vọng rằng bẩn thân sẽ có thể tích lũy thêm kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức, tiếp tục hoàn thiện bản thân mình hơn nữa cùng với VNA.
“Gửi tất cả các đồng nghiệp của tôi tại VNA, tôi chúc bạn một năm mới an khang, thịnh vượng! Chúc bạn may mắn với sự giàu có, sức khỏe và niềm vui!”
Nguyen Xuan Nghia – COMM
