Trong suy nghĩ của nhiều người, nhắc đến hãng hàng không thường là nhắc đến máy bay, lịch bay hay chất lượng dịch vụ. Thế nhưng, điều khiến một hãng hàng không thực sự để lại ấn tượng lâu dài đôi khi lại nằm ở những điều rất nhỏ: cách một tiếp viên cúi người chào hành khách, sự kiên nhẫn của nhân viên mặt đất khi hướng dẫn người lớn tuổi hay cách cả một tập thể phối hợp âm thầm để bảo đảm mỗi chuyến bay diễn ra an toàn. Với tôi, đó cũng là điều làm nên văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines.
Là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines không chỉ đơn thuần thực hiện nhiệm vụ vận chuyển hành khách mà còn mang theo hình ảnh của con người Việt Nam trên mỗi hành trình. Chính vì vậy, văn hóa doanh nghiệp của hãng không được thể hiện bằng những khẩu hiệu quá lớn lao mà hiện diện ngay trong cách nhân viên làm việc và ứng xử mỗi ngày.
Điều dễ nhận thấy nhất ở Vietnam Airlines là sự chuyên nghiệp đi cùng với cảm giác gần gũi. Ở sân bay, giữa không khí vội vã và áp lực của hàng nghìn hành khách, nhân viên của hãng vẫn cố gắng giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự. Có lẽ nhiều người từng bắt gặp hình ảnh một nhân viên quầy thủ tục kiên nhẫn giải thích cho hành khách lớn tuổi chưa quen quy trình check-in tự động, hay một tiếp viên chủ động giúp mẹ bỉm bế em bé và cất hành lý lên khoang phía trên. Đó không phải những hành động quá lớn, nhưng lại là những điều khiến hành khách cảm thấy mình được tôn trọng.
Tôi nghĩ văn hóa doanh nghiệp thật ra không nằm ở những bài phát biểu hay tài liệu nội bộ, mà nằm ở cách con người đối xử với nhau trong những tình huống rất bình thường như thế. Và Vietnam Airlines phần nào đã tạo được điều đó. Giữa môi trường hàng không vốn nổi tiếng áp lực, nơi thời gian và độ chính xác gần như tuyệt đối, việc nhân viên vẫn giữ được sự điềm đạm và thái độ phục vụ tận tình không phải chuyện dễ dàng.
Một điểm khác khiến Vietnam Airlines tạo được dấu ấn riêng chính là việc gắn văn hóa doanh nghiệp với bản sắc dân tộc. Hình ảnh tà áo dài của tiếp viên hàng không từ lâu đã trở thành biểu tượng quen thuộc. Nhưng điều đáng nói hơn nằm ở phong cách giao tiếp: nhẹ nhàng, nhã nhặn và có phần rất “Việt Nam”. Nhiều hành khách quốc tế thường nhớ đến Vietnam Airlines không chỉ vì chuyến bay mà còn vì cảm giác dễ chịu khi được phục vụ bởi những con người lịch sự và thân thiện. Trong một ngành dịch vụ có tính cạnh tranh rất cao, đôi khi chính sự tử tế ấy lại là điều khiến khách hàng nhớ lâu nhất.
Văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines cũng thể hiện rõ trong cách các bộ phận phối hợp với nhau. Một chuyến bay an toàn không chỉ phụ thuộc vào phi công mà là kết quả của cả một hệ thống vận hành phía sau: kỹ thuật viên kiểm tra tàu bay suốt đêm, nhân viên điều hành tính toán lịch trình, nhân viên mặt đất xử lý hành lý, tiếp viên chuẩn bị phục vụ hành khách. Mỗi người chỉ là một mắt xích nhỏ, nhưng tất cả đều phải phối hợp chính xác. Điều đó đòi hỏi tinh thần trách nhiệm rất cao và sự tôn trọng công việc của nhau. Có lẽ chính môi trường đặc thù ấy đã tạo nên văn hóa kỷ luật và đồng đội rất riêng của ngành hàng không nói chung và Vietnam Airlines nói riêng.
Đặc biệt, trong giai đoạn đại dịch COVID-19, nhiều người đã nhìn thấy rõ hơn tinh thần trách nhiệm của Vietnam Airlines đối với cộng đồng. Khi các đường bay quốc tế gần như đóng băng và ngành hàng không rơi vào khủng hoảng, hãng vẫn thực hiện nhiều chuyến bay đưa công dân Việt Nam từ nước ngoài trở về nước. Đằng sau những chuyến bay đó là áp lực rất lớn đối với phi hành đoàn và nhân viên kỹ thuật. Họ phải làm việc trong điều kiện nghiêm ngặt, mặc đồ bảo hộ nhiều giờ liên tục và chấp nhận cách ly sau mỗi chuyến bay. Nhưng dù khó khăn, những chuyến bay ấy vẫn được thực hiện. Theo tôi, đó không chỉ là nhiệm vụ của một doanh nghiệp mà còn là biểu hiện rất rõ của trách nhiệm xã hội và văn hóa doanh nghiệp.
Dĩ nhiên, Vietnam Airlines cũng như bất kỳ doanh nghiệp lớn nào khác vẫn có lúc gặp những phản hồi chưa tích cực từ khách hàng. Nhưng điều đáng ghi nhận là hãng luôn cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ hình ảnh chuyên nghiệp của mình. Trong bối cảnh ngành hàng không ngày càng cạnh tranh, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau. Vì vậy, điều giúp một thương hiệu tồn tại lâu dài không chỉ là đội bay hiện đại hay mạng đường bay rộng, mà còn là cách doanh nghiệp đối xử với con người.
Có lẽ vì thế mà khi nghĩ về Vietnam Airlines, tôi không chỉ nghĩ đến một hãng hàng không quốc gia mà còn nghĩ đến một doanh nghiệp đang cố gắng xây dựng hình ảnh bằng sự chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và những hành động tử tế rất đời thường. Và đôi khi, chính những điều nhỏ bé ấy mới là thứ tạo nên văn hóa doanh nghiệp bền vững nhất.
