Điểm chạm thính giác
Có bao giờ bạn tự hỏi, hành trình của một hành khách thực sự bắt đầu từ đâu? Với chúng tôi, hành trình ấy khởi nguồn ngay từ giây phút tiếng chuông điện thoại vang lên và một giọng nói ấm áp cất lời: “Vietnam Airlines xin nghe”.
Ở “điểm chạm” đầu tiên ấy, khi hành khách chưa nhìn thấy tà áo dài hay đóa Sen Vàng trên thân máy bay, họ đã cảm nhận được tầm vóc của Hãng hàng không Quốc gia qua một thanh âm. Một giọng nói điềm tĩnh có thể xoa dịu sự nóng giận, một sự lắng nghe kiên nhẫn có thể giải tỏa mọi lo âu. Và chính các bạn – những cộng sự tại Sabre – là người giữ lửa cho những “thanh âm” ấy luôn chuẩn xác, để mỗi cuộc gọi trở thành một điểm chạm của niềm tin và sự an tâm tuyệt đối.
Phía sau những thao tác “vạn biến”
Để mỗi chuyến bay có thể cất cánh thuận lợi, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Sabre đóng vai trò như một “hệ xương sống” công nghệ vững chãi. Thế nhưng đừng lầm tưởng thế giới của họ chỉ là những dòng code khô khan.
Thực tế, mỗi ngày các cộng sự của chúng ta phải đối mặt với hàng ngàn bài toán hóc búa: từ những tấm vé cần đổi gấp ngay sát giờ bay đến những yêu cầu hỗ trợ y tế khẩn cấp, cùng “7749” những công việc không tên. Phải tận mắt chứng kiến một ca trực, nhìn những đôi tay thoăn thoắt “múa phím” trên hệ thống Sabre Red 360 hay Altea, chúng tôi mới có thể cảm nhận được sức nặng của công việc thầm lặng này. Công nghệ dù hiện đại đến đâu cũng chỉ là công cụ, chính nhịp đập của những trái tim đầy trách nhiệm mới là thứ vận hành hệ thống ấy một cách trơn tru nhất.
Tôi từng tự hỏi, làm sao các bạn ấy có thể giữ được sự ngọt ngào khi tiếp nhận cuộc gọi thứ 200 trong một ngày đầy áp lực? Hóa ra, đằng sau sự chuyên nghiệp ấy không chỉ là những lớp đào tạo bài bản về nghiệp vụ bán vé hay quy định hàng không quốc tế, mà tại trung tâm, các bạn còn phải học một thứ khó hơn rất nhiều: Học cách đặt mình vào vị trí của hành khách.
Trong thời đại số, khi các chatbot và AI dần thay thế con người, giá trị của một cuộc gọi trực tiếp trở nên đắt giá hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, máy móc có thể cho ra đáp án ngay tức thì, nhưng chỉ có tiếng nói của con người mới đủ sức mang lại sự an lòng. Đôi khi, sự thấu cảm ấy chỉ đơn giản là việc kiên nhẫn giải thích lại quy trình cho khách đến lần thứ ba, là sự chủ động tìm kiếm thêm thông tin để hành khách có phương án tốt hơn, hay chỉ là một câu nói đầy chân thành: “Em hiểu sự bất tiện của anh chị, em sẽ cố gắng hỗ trợ hết mức có thể”.
Tại Sabre, mọi người đều hiểu rằng hành khách có thể quên bạn thao tác nhanh ra sao, nhưng họ sẽ nhớ mãi cách bạn đã đối xử với họ thế nào lúc họ cần nhất. Nghiệp vụ vững giúp chúng ta giải quyết vấn đề, nhưng chính thái độ, sự thấu cảm mới là điều định nghĩa nên hành trình “Nâng tầm dịch vụ” mà Vietnam Airlines và Sabre đang cùng nhau theo đuổi.
Câu chuyện về cuộc gọi gần… một tiếng đồng hồ
Trong một lần kiểm tra chất lượng dịch vụ của trung tâm, tôi vô tình nghe lại một cuộc gọi dài kỷ lục: 52 phút. Ban đầu tôi hơi ngạc nhiên, thầm nghĩ chắc hẳn đây phải là một ca sự cố vô cùng phức tạp. Thế nhưng, khi lắng nghe, tôi lại lặng người đi vì xúc động. Đó chẳng phải là một cuộc tranh luận căng thẳng nào cả, mà là tiếng một nhân viên đang kiên nhẫn thủ thỉ với một người bà lớn tuổi. Vì con cháu bận rộn, bà mang theo sự bỡ ngỡ cùng những câu hỏi ngây ngô nhất gửi gắm vào đầu dây bên kia.
Suốt gần một tiếng đồng hồ, đồng nghiệp của tôi đã ngồi lại, chậm rãi giải đáp từng thắc mắc nhỏ nhất, từ cách làm thủ tục đến khi máy bay cất cánh. Nghe xong, lòng tôi dâng lên một niềm tự hào khó tả. Tôi hiểu rằng, khi nhân viên Sabre nhấc máy, đó không chỉ đơn thuần là nghiệp vụ, mà còn là một lời hứa chân thành: “Chúng tôi ở đây để đồng hành cùng bạn”.
Khoảnh khắc ấy, chúng tôi hiểu sâu sắc rằng mình không chỉ bán những tấm vé máy bay hay những dòng code công nghệ; chúng tôi đang trao đi cả sự tử tế và lòng thấu cảm giữa người với người.
Sen Vàng tỏa sáng từ những điều giản dị
Bông Sen Vàng không chỉ tỏa sáng trên bầu trời cao rộng mà còn rực rỡ ngay trong lòng khách hàng qua từng cử chỉ nhỏ bé: một giọng nói điềm tĩnh, một sự tận tâm lặng lẽ và một sứ mệnh được thực hiện trọn vẹn mỗi ngày. Chúng tôi, những người làm việc tại Vietnam Airlines, luôn trân trọng những đóng góp lặng thầm từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Sabre Việt Nam. Dù không trực tiếp đứng dưới ánh hào quang, các bạn chính là sợi dây vô hình kết nối và giữ gìn uy tín cho Hãng hàng không Quốc gia.
Giữa những áp lực bủa vây, cảm ơn các bạn vì đã luôn chọn cách nói dịu dàng khi khách hàng đang khó chịu, chọn cách giải thích kỹ càng thay vì trả lời rập khuôn, và chọn cách hỗ trợ đến cùng thay vì kết thúc cuộc gọi thật nhanh chỉ để chạy theo các chỉ số. Chân thành cảm ơn những người giữ lửa cho âm thanh Sen Vàng – những người luôn đặt con người làm cốt lõi, lấy sự thấu cảm làm kim chỉ nam, để mỗi lời chào trao đi là một niềm tin sắt son nhận lại.
