“Traffic tuần này tăng 10% đó”. Vâng, đó là câu chuyện chúng tôi nói với nhau vào một buổi sáng nào đó sau khi mở dashboard xem kết quả của một chiến dịch mới. Với người ngoài, đó có thể chỉ là một con số. Nhưng với team sale online, chúng tôi hiểu điều đó đồng nghĩa với việc doanh thu có khả năng sẽ tăng lên trong những ngày tiếp theo. Không ai nói quá nhiều. Chỉ là không khí cả team hôm đó vui hơn hẳn. Có người chụp màn hình gửi vào nhóm chat. Có người bắt đầu ngồi phân tích xem traffic đang đến tốt từ nguồn nào để tiếp tục tối ưu thêm. Những cuộc trao đổi nhỏ diễn ra liên tục suốt cả ngày. Có lẽ chỉ những người làm sale online mới hiểu cảm giác vui vì một chỉ số tăng lên như thế.
Càng làm sale online lâu, tôi càng thấy đây là một công việc rất “lạ”. Bởi phần lớn thời gian làm việc của chúng tôi gắn với những thứ rất khô khan: dashboard, biểu đồ tăng giảm, conversion rate, traffic, load factor, doanh thu, … Nhưng phía sau những con số đó lại là rất nhiều cảm xúc. Có những buổi sáng vừa mở hệ thống lên đã thấy số bán giảm mạnh so với cùng kỳ. Cả team gần như lập tức bước vào trạng thái “mổ xẻ”: do thị trường đi xuống, do giá chưa đủ cạnh tranh, do campaign chưa đủ hấp dẫn hay do khách hàng đang thay đổi hành vi tìm kiếm? Thế rồi, người xem traffic, người check hiệu quả campaign, người so sánh với đối thủ, người rà lại hiển thị trên website và ứng dụng. Làm sale online trong ngành hàng không đặc biệt ở chỗ, mọi thứ thay đổi cực kỳ nhanh và gần như không có “công thức đúng” cố định. Một chương trình hôm nay hiệu quả chưa chắc tháng sau còn hiệu quả. Có thời điểm khách hàng rất nhạy cảm về giá, nhưng cũng có giai đoạn khách lại quan tâm nhiều hơn đến giờ bay, hành lý hay trải nghiệm mua vé thuận tiện. Vì vậy, công việc này đòi hỏi mọi người phải quan sát thị trường liên tục. Chúng tôi theo dõi gần như mọi thứ: khách hàng đang tìm kiếm gì, xu hướng du lịch thay đổi ra sao, đối thủ đang triển khai chương trình gì, OTA hiển thị như thế nào, khách dừng lại ở bước nào trong hành trình mua vé… Đôi khi chỉ một thay đổi rất nhỏ cũng tạo ra khác biệt lớn: một banner dễ nhìn hơn, một thông điệp rõ ràng hơn, hay đơn giản chỉ là thao tác đặt vé thuận tiện hơn một chút.
Áp lực lớn nhất của sale online có lẽ là việc kết quả gần như phản ánh ngay lập tức. Số đẹp hay không đẹp đều hiện rất rõ trên dashboard mỗi ngày. Không có nhiều khoảng “an toàn” để trì hoãn hay né tránh vấn đề. Nhưng cũng chính điều đó khiến công việc này mang lại cảm giác rất thật. Khi một chiến dịch hiệu quả, mọi người đều nhìn thấy kết quả từ chính những gì mình đã cùng nhau phân tích và điều chỉnh. Có những lúc doanh thu tăng lên sau nhiều ngày tối ưu liên tục, cảm giác vui không hẳn vì con số lớn đến đâu, mà vì mình biết phía sau đó là rất nhiều công sức của cả team. Có lẽ vì vậy mà sau 5 năm làm sale online, tôi nhận ra mình không còn chỉ “làm công việc này” nữa. Mà thật sự đã bắt đầu yêu cái cảm giác cùng đồng đội nhìn vào một vấn đề, cùng tìm giải pháp, cùng thử, cùng sửa và cuối cùng thấy kết quả tốt lên từng chút một.
Điều tôi thích nhất ở sale online là công việc này không bao giờ đứng yên. 5 năm trước, cách làm online khác bây giờ rất nhiều. Khi đó, chúng tôi chưa nói nhiều về AI, automation hay cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng như hiện tại. Nhưng chỉ trong vài năm, công nghệ đã thay đổi rất nhanh và kéo theo cách làm việc cũng thay đổi liên tục. Có những thứ trước đây tôi chưa từng nghĩ mình sẽ phải học: đọc dữ liệu sâu hơn, tự viết dòng lệnh để lấy dữ liệu, phân tích hành vi khách hàng, tối ưu trải nghiệm người dùng, digital marketing, automation, AI… Nếu không cập nhật, rất dễ bị chậm lại phía sau. Nhưng cũng chính điều đó khiến tôi cảm thấy mình luôn đang phát triển cùng công việc.
Tôi nghĩ đây cũng là một điều rất đặc biệt trong môi trường làm việc tại VNA. Dù áp lực về kết quả luôn hiện hữu, mọi người vẫn luôn có tinh thần học hỏi và thích nghi rất mạnh. Khi có công cụ mới, cách làm mới hay xu hướng mới, mọi người thường chủ động chia sẻ với nhau. Những buổi trao đổi trong team đôi khi bắt đầu từ một chỉ số giảm, nhưng kết thúc lại là rất nhiều ý tưởng mới được đưa ra để cải thiện kết quả.
Sau 15 năm làm việc tại VNA và 5 năm gắn bó với sale online, tôi nhận ra điều quý giá nhất mình có được không chỉ là kinh nghiệm công việc, mà là việc công việc này khiến tôi luôn phải học hỏi, thay đổi và cố gắng tốt hơn mỗi ngày. Với tôi, một văn hóa doanh nghiệp tốt không nhất thiết phải là những điều quá lớn lao. Đôi khi, đó đơn giản là một môi trường khiến con người ta sau nhiều năm vẫn còn muốn mở dashboard mỗi sáng, vẫn còn quan tâm từng con số, vẫn còn muốn tìm cách cải thiện kết quả và vẫn tìm thấy niềm vui trong chính công việc mình đang làm.
