Sân bay Quốc tế Đà Nẵng những ngày tháng lộng gió, dòng người hối hả ngược xuôi mang theo cả cái nắng rực rỡ của miền Trung. Giữa không gian ồn ào ấy, cửa hàng lưu niệm và mỹ nghệ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Đà Nẵng (MASCO) – thành viên thuộc đại gia đình Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) – hiện lên như một khoảng lặng văn hóa bình yên.
Tại đây, mỗi món đồ thủ công mỹ nghệ, mỗi chiếc nón lá nhỏ xinh không đơn thuần là hàng hóa, mà là nhịp cầu văn hóa. Và với tôi, một nhân viên hàng tại quầy Mini Mart MASCO, hành trình làm việc tại đây là một chuỗi những trải nghiệm sâu sắc về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử nơi làm việc và trên hết là tinh thần phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng chân giữ đúng chất “người miền Trung”.
Thấm nhuần nét đẹp Văn hóa MASCO: Chuyên nghiệp và Đậm đà bản sắc
Nằm trong hệ sinh thái của Hãng hàng không Quốc gia, MASCO kế thừa văn hóa dịch vụ đẳng cấp 5 sao nhưng vẫn mang trong mình bản sắc rất riêng của mảnh đất Đà Nẵng: Chân thành – Thấu cảm – Hiếu khách. Văn hóa ấy không nằm trên những trang tài liệu khô khan mà thấm đẫm vào từng hành động nhỏ nhất hàng ngày của chúng tôi.
Đó là quy trình đón khách bằng cái cúi chào nhẹ nhàng, ánh mắt biết nói và nụ cười rạng rỡ vốn đã trở thành “thương hiệu”. Văn hóa ứng xử nơi làm việc của chúng tôi được xây dựng trên nền tảng của sự tôn trọng và đồng lòng. Áp dụng múi giờ làm việc theo các chuyến bay vốn nhiều áp lực, nhưng giữa các đồng nghiệp luôn có một sợi dây gắn kết vô hình. Chúng tôi nhắc nhau chỉnh lại tà áo dài, san sẻ ca trực lúc đêm muộn, hay cùng nhau khích lệ bằng những cái đập tay tràn đầy năng lượng trước giờ mở cửa. Sự tử tế với đồng nghiệp chính là bệ phóng cho sự tử tế với khách hàng.
Câu chuyện từ chiếc quạt trầm hương: Khi tinh thần phục vụ vượt lên quy trình
Tôi vẫn nhớ như in một buổi chiều muộn, khi một chuyến bay thông báo hoãn chuyến vì lý do kỹ thuật. Giữa đám đông hành khách đang mệt mỏi chờ đợi, có một gia đình người Hàn Quốc bước vào cửa hàng của chúng tôi. Người bà tuổi đã cao, gương mặt lộ rõ sự phờ phạc, tay liên tục đấm bóp đôi chân mỏi mệt. Cậu con trai đi cùng cố gắng tìm một món quà lưu niệm cuối cùng mang tính đặc trưng của Việt Nam nhưng ánh mắt đầy sự lo lắng, bồn chồn.
Áp dụng đúng nét văn hóa ứng xử đã được đào tạo tại MASCO – không vồ vập mời chào, luôn tinh tế quan sát – tôi chủ động kéo một chiếc ghế nhỏ của cửa hàng mời người bà ngồi nghỉ, đồng thời rót tặng hai bà cháu ly nước ấm. Tôi tiến lại gần người con trai, cúi đầu chào và hỏi nhỏ bằng tiếng Anh để chia sẻ sự mệt mỏi của họ.
Khi biết họ muốn tìm một món quà mang giá trị tinh thần cao, ý nghĩa cho sức khỏe để tặng người thân ở quê nhà, tôi đã giới thiệu chiếc quạt làm từ gỗ trầm hương xứ Quảng – niềm tự hào mỹ nghệ của mảnh đất miền Trung. Tôi say sưa giải thích về ý nghĩa phong thủy, mùi hương thư thái giúp tĩnh tâm của trầm. Người con trai gật đầu ưng ý, nhưng khi thanh toán, một sự cố xảy ra: chiếc thẻ tín dụng của anh bị hệ sinh thái ngân hàng báo lỗi kết nối do mạng quốc tế chập chờn, trong khi anh không còn đủ tiền mặt.
Tình huống ấy chính là lúc “Tinh thần phục vụ” (Customer-centric) của người MASCO được thử thách.
Nếu theo quy trình thông thường, tôi hoàn toàn có thể xin lỗi và từ chối giao dịch. Nhưng nhìn ánh mắt thất vọng của người con và sự mệt mỏi của người bà, văn hóa “chạm vào cảm xúc” không cho phép tôi dừng lại. Tôi nhờ đồng nghiệp tiếp tục trò chuyện, chăm sóc người bà, còn bản thân kiên nhẫn đổi qua ba máy POS khác nhau, gọi điện trực tiếp cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của sân bay để reset lại đường truyền.
Sau hơn 15 phút nỗ lực, tiếng “bíp” thanh toán thành công vang lên trong sự vỡ òa. Khi tôi cẩn thận bọc chiếc quạt trầm hương bằng lớp xốp chống sốc, đặt vào chiếc hộp gấm sang trọng, người con trai đã xúc động nắm chặt tay tôi: “Cảm ơn cô gái Đà Nẵng. Sự kiên nhẫn và nụ cười của bạn làm chúng tôi quên hết mệt mỏi của chuyến bay trễ này. Đây chắc chắn là ký ức đẹp nhất của tôi về Việt Nam.”
Trải nghiệm cá nhân: Lớn lên từ lòng tự hào
Khoảnh khắc gia đình người Hàn Quốc cúi đầu chào tạm biệt với nụ cười rạng rỡ, tôi nhận ra giá trị thiêng liêng từ công việc của mình. Trải nghiệm cá nhân ấy giúp tôi hiểu rằng, văn hóa doanh nghiệp không phải là điều gì đó xa xôi, nó chính là sự chuyển hóa từ lòng tự hào thành hành động tử tế.
Làm việc tại cửa ngõ hàng không, chúng tôi tiếp xúc với hàng ngàn du khách thuộc nhiều quốc tịch và tính cách khác nhau mỗi ngày. Chính văn hóa ứng xử chuẩn mực của MASCO – luôn lắng nghe bằng sự thấu cảm, xử lý tình huống bằng sự linh hoạt và chân thành – đã trở thành chiếc chìa khóa vạn năng để chúng tôi chạm đến trái tim hành khách, biến những giây phút chờ đợi mệt mỏi ở sân bay thành những trải nghiệm văn hóa đáng nhớ.
Lời kết
Mỗi ngày trôi qua, những cánh chim sắt của Vietnam Airlines vẫn kiêu hãnh cất cánh từ đường băng Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, mang theo những ước mơ và hành trình mới. Tại cửa hàng Mini Mart – MASCO, chúng tôi vẫn ở đây, gìn giữ nét văn hóa ứng xử tinh tế và tinh thần phục vụ tận tâm. Chúng tôi hiểu rằng, mỗi món quà nhỏ được trao đi không chỉ mang theo giá trị vật chất, mà còn chở che cả nét đẹp tâm hồn của con người MASCO, con người Việt Nam hiếu khách ra khắp năm châu.
