Tự hào về biểu tượng Hoa Sen Vàng, Vietnam Airlines không chỉ là một hãng hàng không, mà còn là “Đại sứ” mang tâm hồn và bản sắc Việt vươn tầm thế giới. Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển, Vietnam Airlines đã khẳng định vị thế là Hãng hàng không Quốc gia dẫn đầu khu vực, sở hữu đội tàu bay hiện đại bậc nhất, không ngừng nỗ lực duy trì tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế 5 sao, nơi sự an toàn tuyệt đối được đặt lên hàng đầu và tinh thần tận tâm, hiếu khách, thấm đẫm trong từng điểm chạm. Từ những chuyến bay nội địa kết nối mọi miền tổ quốc đến mạng đường bay xuyên lục địa đến châu Âu, châu Úc và Mỹ, Vietnam Airlines luôn là cầu nối văn hóa, mang đến cho hành khách những trải nghiệm bay trọn vẹn, đẳng cấp và đậm đà bản sắc dân tộc. Đến với Vietnam Airlines, mỗi hành trình không chỉ là một chuyến bay, mà là một cam kết về chất lượng và sự tự hào mãnh liệt của con người Việt Nam trên bầu trời quốc tế.
Người ta thường nói: “Khách hàng là thượng đế”, nhưng tại Vietnam Airlines, để phục vụ “thượng đế” tốt nhất, trước hết Vietnam Airlines phải là những “người nhà” tử tế của nhau. Bởi vậy, văn hóa ứng xử nơi làm việc của Vietnam Airlines luôn là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự gắn kết với khách hàng – “Mái nhà” có ấm thì “Khách” mới vui. Văn hóa ứng xử tại Vietnam Airlines là một mạng lưới kết nối chặt chẽ. Đó là nụ cười khích lệ của anh kỹ sư dành cho tiếp viên khi bàn giao tàu bay sạch đẹp; là sự phối hợp nhịp nhàng giữa điều hành khai thác và đội ngũ mặt đất để đảm bảo chỉ số đúng giờ.
Vietnam Airlines không làm việc trong những “ốc đảo” riêng biệt mà là sự giao tiếp bằng những tôn trọng và lắng nghe tích cực. Đó là việc không chỉ nghe để phản hồi, mà nghe để thấu hiểu áp lực của đồng nghiệp, phản hồi văn minh; góp ý trên tinh thần xây dựng, không chỉ trích, lấy hiệu quả công việc chung làm thước đo. Có những đêm trực tại Nội Bài hay Tân Sơn Nhất, khi cả thành phố đã ngủ say, ánh mắt mệt mỏi của đồng nghiệp gặp nhau lại bừng lên tia sáng của sự sẻ chia. Một ly cà phê mua vội, một câu hỏi thăm “Ăn gì chưa?” chính là chất keo gắn kết đội ngũ. Khi nội bộ đoàn kết, chúng ta tạo ra một từ trường năng lượng tích cực, và chính năng lượng đó sẽ chạm đến khách hàng. Tất cả những điều đó tạo nên những sự kết nối đặc biệt giữa các đồng nghiệp – tình đồng chí trong những “ca kíp” xuyên đêm.
Bên cạnh đó, tại Vietnam Airlines, khách hàng không chỉ đơn thuần là được đưa đón đến những địa điểm ghi trên vé máy bay, mà khách hàng còn được “đưa về nhà”, “đưa đi kiến tạo tương lai”, hoặc “đưa đến với những kỳ nghỉ mơ ước”. Điều đó tạo thành một tinh thần phục vụ của chỉ riêng Vietnam Airlines, một tinh thần phục vụ khách hàng luôn chạm đến cảm xúc.
Văn hóa ứng xử với khách hàng của Vietnam Airlines luôn mang đậm tâm hồn Việt: nhẹ nhàng nhưng sâu sắc. Đó là sự chủ động quan tâm khách hàng. Với phương châm đừng đợi khách hỏi mới trả lời, hãy quan sát ánh mắt loay hoay của một cụ già để đến hỗ trợ kịp thời, hay nhận ra sự mệt mỏi của một bà mẹ trẻ để giúp trông chừng em bé trong giây lát, Vietnam Airlines mang đếm một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và tận tâm nhất. Ai cũng có thể cười khi mọi thứ thuận lợi. Nhưng bản sắc Vietnam Airlines tỏa sáng rõ nhất khi có sự cố: chậm chuyến do thời tiết, hành lý thất lạc hay khách hàng gặp vấn đề sức khỏe. Đó là lúc “văn hóa ứng xử” trở thành “nghệ thuật xoa dịu”. Một lời xin lỗi chân thành kèm theo giải pháp cụ thể luôn có sức mạnh hơn ngàn lời giải thích khô khan. Trong kỷ nguyên 4.0, văn hóa ứng xử của Vietnam Airlines còn thể hiện qua sự năng động và đổi mới. Vietnam Airlines học cách giao tiếp với khách hàng qua các nền tảng số, học cách tối ưu hóa quy trình để khách hàng bớt phải chờ đợi. Nhưng dù công nghệ có hiện đại đến đâu, “điểm chạm” giữa con người với con người vẫn là cốt lõi. Robot có thể làm thủ tục check-in nhanh, nhưng robot không biết rung cảm trước giọt nước mắt đoàn viên của khách hàng. Và những “Đại sứ Sen vàng” chính là người giữ lửa cho những rung cảm đó.
Để Sen vàng mãi tỏa sáng, Hội thi “Văn hóa doanh nghiệp – Sen vàng tỏa sáng” không chỉ là một sân chơi, mà là một trạm dừng chân để mỗi chúng ta nhìn lại mình, để tự hào và để quyết tâm hơn. Văn hóa ứng xử không phải là điều gì đó xa vời, nó bắt đầu từ một cái gật đầu chào nhau nơi thang máy, một lời cảm ơn gửi tới anh lao công, chị tạp vụ, một nụ cười rạng rỡ đón khách ở cửa máy bay,…Khi mỗi cá nhân là một cánh hoa sen ngát hương, chúng ta sẽ tạo nên một đầm sen Vietnam Airlines rực rỡ, vươn mình ra thế giới với vị thế của một hãng hàng không 5 sao, đậm đà bản sắc dân tộc. Hãy để tinh thần phục vụ không chỉ là trách nhiệm, mà là niềm hạnh phúc. Bởi khi chúng ta trao đi sự tử tế, thứ chúng ta nhận lại không chỉ là sự hài lòng của khách hàng, mà là sự trưởng thành và an yên trong chính tâm hồn mình. Tại Vietnam Airlines, văn hóa chính là nụ cười còn đọng lại trong tâm trí hành khách sau mỗi chuyến bay dài.
