Câu chuyện từ chuyến bay VN342 và nụ cười của vị khách phương xa
Có những chuyến bay khép lại bằng tiếng càng đáp chạm đường băng. Nhưng cũng có những chuyến bay còn ở lại rất lâu trong ký ức của hành khách – bằng một ánh mắt quan tâm, một nụ cười chân thành hay sự chăm sóc âm thầm từ những con người mang trên mình màu áo Sen Vàng. Với tôi, chuyến bay VN342 từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Nagoya vào một ngày giữa tháng Năm là một hành trình như thế.
Đêm hôm đó, khoang Thương gia khá yên tĩnh. Khi hành khách lần lượt ổn định chỗ ngồi, tại ghế 4D có một vị khách nam người Nhật Bản với dáng vẻ mệt mỏi, trầm lặng.
Sau nhiều ngày công tác liên tục tại Việt Nam, gương mặt anh hiện rõ sự căng thẳng và kiệt sức. Anh ít nói, chỉ khẽ gật đầu thay cho lời đáp lại mỗi khi tiếp viên chào hỏi. Nhận phụ trách khu vực này, người tiếp viên hôm đó nhanh chóng cảm nhận được trạng thái của hành khách.
Bởi với Vietnam Airlines, phục vụ không chỉ là thực hiện đúng quy trình. Giá trị lớn nhất của văn hóa phục vụ chính là khả năng thấu cảm – tinh tế nhận ra điều khách hàng chưa nói thành lời để mang đến sự chăm sóc phù hợp nhất.
Suốt chuyến bay đêm vượt đại dương, anh gọi khá nhiều đồ uống có cồn để giải tỏa áp lực và sự mệt mỏi. Trong môi trường hàng không, đây là tình huống đòi hỏi sự khéo léo và quan sát rất kỹ để vừa đảm bảo an toàn chuyến bay, vừa giữ cho hành khách cảm thấy được tôn trọng và thoải mái.
Không một chút nề hà, người tiếp viên ấy vẫn luôn nhẹ nhàng phục vụ với thái độ ân cần và chuyên nghiệp. Mỗi lần mang thêm một ly rượu, chị lại tinh tế chuẩn bị kèm một ly nước suối đá, một chén hạt rang nhỏ cùng nụ cười ấm áp như một lời nhắc nhở đầy sự quan tâm. Không phô trương. Không màu mè. Chỉ là những hành động rất nhỏ, nhưng đủ để làm dịu đi sự mệt mỏi của một người khách xa nhà.
Qua từng lần trò chuyện ngắn, từng ánh mắt quan tâm đúng lúc, bầu không khí lạnh lùng ban đầu dần thay đổi. Người đàn ông trầm lặng ấy bắt đầu mỉm cười nhiều hơn.
Khi máy bay chuẩn bị hạ cánh xuống Nagoya, ánh nắng buổi sớm bắt đầu xuất hiện phía ngoài ô cửa sổ, vi hành khách ấy trông đã thư thái và vui vẻ hơn rất nhiều. Thay vì vội vàng thu dọn hành lý, anh lặng lẽ xin một cây bút và phiếu góp ý của Vietnam Airlines.
Nắn nót trên trang giấy là những dòng cảm xúc chân thành bằng tiếng Nhật, kết thúc bằng dòng chữ tiếng Anh được viết thật lớn:
“Thank you!!!”
Trong thư, anh chia sẻ: “Tôi chân thành cảm ơn vì sự phục vụ vô cùng tuyệt vời. Dù chuyến công tác này khá mệt mỏi và bận rộn, nhưng chuyến bay cuối cùng đã trở nên thật tốt đẹp, điều đó khiến tôi rất vui.” “Đặc biệt, tôi xin cảm ơn tiếp viên đã luôn quan tâm chu đáo đến tôi trong suốt chuyến bay. Tôi cũng xin lỗi vì đã uống hơi nhiều rượu (cười). Nhờ có các bạn mà tôi đã có một chuyến bay rất vui vẻ.”
Và điều khiến chúng tôi xúc động nhất là dòng viết cuối cùng:
“Đây là lần đầu tiên tôi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines trong chuyến đi này, và đó là một khoảng thời gian tuyệt vời. Tôi mong sẽ tiếp tục được đồng hành cùng các bạn trong tương lai.”
Có lẽ, hạnh phúc của những “chiến binh Sen Vàng” đôi khi giản dị như thế. Đó là khi những nỗ lực thầm lặng được hành khách ghi nhận. Là khi tinh thần phục vụ vượt lên trên trách nhiệm công việc để trở thành sự đồng cảm giữa con người với con người.
Từ một hành khách xa lạ, mệt mỏi và khép kín, anh đã rời chuyến bay với một nụ cười rạng rỡ cùng những cảm xúc đẹp dành cho Vietnam Airlines.
Chuyến bay VN342 không chỉ đưa anh trở về Nhật Bản an toàn, mà còn để lại trong lòng vị khách phương xa một ấn tượng sâu sắc về sự hiếu khách, sự tận tâm và nét đẹp văn hóa ứng xử của con người Việt Nam. Với tôi, đó chính là minh chứng rõ nét nhất cho văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines.
Văn hóa ấy không nằm trên những khẩu hiệu khô cứng. Văn hóa ấy hiện diện trong từng cử chỉ nhỏ, từng ánh mắt quan tâm, từng nụ cười của người lao động Sen Vàng trên mỗi hành trình.
Và chính những điều tưởng chừng rất nhỏ bé ấy lại góp phần làm nên hình ảnh một Hãng hàng không Quốc gia chuyên nghiệp, nhân văn và đầy bản sắc trong lòng bạn bè quốc tế.
