Nhưng phía sau sự “hiển nhiên” ấy là rất nhiều con người đang âm thầm giữ cho guồng quay hàng không vận hành liên tục mỗi ngày.
Tôi là một trong những người như thế – một nhân viên thuộc Phòng An toàn Chất lượng và An ninh của VIAGS.
Công việc thường ngày của chúng tôi gắn với kiểm tra, giám sát, đánh giá quy trình, bảo đảm an toàn khai thác, chất lượng dịch vụ và an ninh trong toàn bộ hoạt động phục vụ mặt đất. Đó là công việc phía sau những chuyến bay, phía sau dòng hành khách tấp nập mỗi ngày tại sân bay.
Nhưng rồi những dịp cao điểm lễ, Tết đã cho tôi cảm nhận rõ hơn bao giờ hết ý nghĩa của hai chữ “đồng đội” và tinh thần phục vụ của đại gia đình Vietnam Airlines.
“Những ngày cao điểm là lúc mọi vị trí cùng chung một mục tiêu: phục vụ hành khách an toàn, thuận lợi và đúng giờ.”
Tôi vẫn nhớ rõ không khí của những ngày cận Tết.
Từ sáng sớm, khu vực nhà ga đã đông kín hành khách. Những hàng người nối dài tại quầy thủ tục, tiếng loa phát thanh vang liên tục, xe đẩy hành lý di chuyển không ngừng. Ai cũng mong được trở về nhà sớm hơn một chút để kịp sum họp cùng gia đình.
Còn với những người làm dịch vụ hàng không như chúng tôi, đó là khoảng thời gian gần như không có khái niệm về giờ nghỉ.
Dù là bộ phận gián tiếp, anh em Phòng An toàn chất lượng và An ninh vẫn chủ động xuống hiện trường hỗ trợ các đơn vị phục vụ hành khách, hành lý trong thời gian cao điểm. Người hỗ trợ phân luồng khách, người hướng dẫn thủ tục, người phối hợp xử lý hành lý hoặc hỗ trợ các tình huống phát sinh tại khu vực nhà ga.
Có những lúc chúng tôi đứng liên tục nhiều giờ giữa dòng khách đông, chân mỏi rã rời, cổ họng khàn đi vì hướng dẫn liên tục, nhưng không ai than vãn.
Bởi tất cả đều hiểu rằng phía sau mỗi chuyến bay đúng giờ là sự nỗ lực của rất nhiều con người đang cùng nhau giữ nhịp khai thác.
“Không còn khoảng cách giữa trực tiếp hay gián tiếp, tất cả cùng chung trách nhiệm vì hành khách và chuyến bay an toàn.”
Có một khoảnh khắc trong đợt cao điểm mà tôi vẫn nhớ rất rõ.
Hôm đó khu vực trả hành lý khá đông hành khách. Trong lúc hỗ trợ tại nhà ga, tôi nhìn thấy một cụ bà lớn tuổi đang loay hoay bên xe đẩy với nhiều kiện hành lý cồng kềnh. Giữa dòng người liên tục di chuyển, cô có phần lúng túng và không biết phải lấy đủ hành lý của mình như thế nào.
Tôi nhanh chóng đến hỗ trợ kiểm tra hành lý, đưa hành lý xuống xe đẩy và hướng dẫn cô di chuyển ra khu vực bên ngoài nhà ga.
Trong suốt lúc đó, điều tôi nhớ nhất không phải là sự vất vả của ngày cao điểm, mà là nụ cười rất hiền và ánh mắt yên tâm của cô khi mọi việc đã xong.
Cô chỉ nhẹ nhàng nói: “Cảm ơn con nhiều nha.”
Đó là một câu nói rất giản dị.
Nhưng giữa những ngày khai thác áp lực, đôi khi chính những điều giản dị ấy lại khiến tôi cảm nhận rõ nhất ý nghĩa của công việc mình đang làm.
Tôi hiểu rằng phía sau những quy trình an toàn, chất lượng hay các tiêu chuẩn khai thác, điều quan trọng nhất vẫn là con người — là sự tận tâm và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ hành khách trong những lúc họ cần nhất.
“Những khoảnh khắc giản dị nhưng khiến tôi tự hào hơn về công việc mình đang làm.”
Những ngày trực tiếp hỗ trợ phục vụ cũng giúp tôi hiểu sâu sắc hơn sự vất vả của các đơn vị tuyến đầu.
Tôi chứng kiến những anh chị nhân viên thủ tục gần như không rời quầy suốt nhiều giờ liền; những nhân viên phục vụ hành lý làm việc khẩn trương dưới thời tiết nắng nóng; những bộ phận khai thác liên tục xử lý các tình huống phát sinh để bảo đảm chuyến bay đúng giờ.
Dù áp lực lớn đến đâu, mọi người vẫn giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp và hỗ trợ nhau hết mình.
Chính trong những thời điểm ấy, tôi cảm nhận rõ nhất tinh thần “Chiến binh Sen Vàng” – bình tĩnh trước áp lực, chủ động trước khó khăn và luôn đặt trách nhiệm tập thể lên hàng đầu.
“Tinh thần đồng đội là điều giúp những ngày cao điểm trở nên bền bỉ và đầy tự hào.”
Làm công tác quản lý an toàn, chất lượng và an ninh giúp tôi hiểu rằng: phía sau mỗi chuyến bay an toàn không chỉ là quy trình hay tiêu chuẩn, mà còn là tinh thần trách nhiệm của từng con người.
Mỗi vị trí trong dây chuyền phục vụ đều mang một trách nhiệm riêng, nhưng tất cả đều cùng hướng đến một mục tiêu chung: mang lại cho hành khách những hành trình an toàn, thuận lợi và trọn vẹn nhất.
Theo tôi, mỗi cán bộ nhân viên – dù ở vị trí trực tiếp hay gián tiếp – nên có thêm cơ hội tham gia hỗ trợ thực tế tại các khu vực phục vụ hành khách trong những giai đoạn cao điểm. Điều đó không chỉ góp phần giảm áp lực cho các đơn vị tuyến đầu mà còn giúp tăng sự thấu hiểu, tinh thần đồng đội và trách nhiệm chung đối với hành khách.
Mỗi hành động hỗ trợ dù nhỏ nhất cũng góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp của Vietnam Airlines và VIAGS trong mắt hành khách.
Những ngày cao điểm lễ, Tết tuy vất vả nhưng lại là khoảng thời gian khiến tôi thêm yêu công việc mình đang làm. Bởi tôi được trực tiếp góp một phần nhỏ bé vào hành trình phục vụ hàng triệu hành khách và cảm nhận rõ hơn niềm tự hào khi khoác lên mình màu áo Sen Vàng.
Tôi tin rằng văn hóa doanh nghiệp không nằm ở những điều quá lớn lao.
Văn hóa được tạo nên từ tinh thần trách nhiệm, sự tử tế, tinh thần sẵn sàng sẻ chia và sự đồng lòng của tất cả mọi người trong những thời điểm khó khăn nhất.
Và với tôi, “Sen Vàng tỏa sáng” chính là những con người bình dị đang âm thầm cống hiến mỗi ngày – bằng tất cả trách nhiệm, sự tận tâm và niềm tự hào với công việc mình đang làm.
“Tự hào là một phần của đại gia đình Vietnam Airlines – VIAGS, nơi mỗi con người đều góp phần giữ gìn hình ảnh Sen Vàng tỏa sáng.”
