Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành hàng không quốc tế, việc duy trì và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ theo quy chuẩn liên minh là yếu tố sống còn để giữ vững hình ảnh thương hiệu và vị thế trong cộng đồng các hãng hàng không toàn cầu. Là thành viên chính thức của SkyTeam – liên minh hàng không bao gồm 19 hãng hàng không lớn trên thế giới – Vietnam Airlines vừa triển khai đợt đánh giá toàn diện hệ thống dịch vụ tại ba sân bay chính là Nội Bài (HAN) ngày 24/7/2025, Đà Nẵng (DAD) ngày 25/7/2025 và Tân Sơn Nhất (SGN) ngày 29/7/2025. Đây là hoạt động quan trọng nằm trong chuỗi rà soát định kỳ theo khuyến nghị của SkyTeam nhằm bảo đảm các tiêu chuẩn phục vụ hành khách được duy trì ở mức cao nhất, đồng thời chuẩn bị tốt cho kỳ đánh giá chính thức từ liên minh SkyTeam từ ngày 19-21/8/2025.
Được giao trọng trách điều phối và chủ trì toàn bộ quá trình đánh giá, Ban An toàn Chất lượng đã xây dựng kế hoạch khảo sát chi tiết và bài bản, đảm bảo bao phủ đầy đủ các yếu tố then chốt trong hành trình trải nghiệm của hành khách. Từ khâu làm thủ tục, soi chiếu an ninh, dịch vụ tại phòng chờ, phục vụ khách nối chuyến đến công tác truyền thông và nhận diện thương hiệu SkyTeam tại sân bay – tất cả đều được đưa vào phạm vi kiểm tra thực tế. Ban ATCL không chỉ thực hiện chức năng giám sát chuyên môn mà còn đóng vai trò điều phối tổng thể giữa các đơn vị chức năng để bảo đảm sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả trong quá trình triển khai.
Hoạt động đánh giá lần này có sự tham gia tích cực và đồng bộ của các Ban, Trung tâm chức năng trong Tổng công ty. Ban Truyền thông đảm nhận nhiệm vụ kiểm tra việc thể hiện hình ảnh nhận diện thương hiệu SkyTeam tại các điểm tiếp xúc với khách hàng như quầy thủ tục, quầy SkyPriority, bảng chỉ dẫn, phòng chờ, khu vực boarding và các điểm dịch vụ khách hàng. Việc đảm bảo yếu tố nhận diện đúng chuẩn và đồng bộ là một trong những yêu cầu quan trọng của SkyTeam nhằm xây dựng trải nghiệm xuyên suốt cho hành khách khi bay cùng các hãng trong liên minh. Ban Kế hoạch phát triển tham gia đánh giá bằng cách cung cấp thông tin về mạng bay liên minh, thống kê lượng khách nối chuyến giữa các hãng SkyTeam cũng như các minh chứng về chiến lược hội nhập liên minh trong định hướng phát triển dài hạn của Vietnam Airlines.
Ban Dịch vụ Hành khách – đơn vị trực tiếp vận hành các quy trình tại sân bay – đã tích cực phối hợp để rà soát, điều chỉnh và chuẩn hóa các thao tác phục vụ theo đúng yêu cầu của SkyTeam. Những điểm then chốt trong quy trình phục vụ như tốc độ xử lý khách hàng ưu tiên SkyPriority, hỗ trợ khách nối chuyến, thời gian làm thủ tục và boarding, tính linh hoạt khi giải quyết tình huống đặc biệt đều được đưa vào tiêu chí khảo sát. Trong bối cảnh các sân bay lớn như Nội Bài và Tân Sơn Nhất luôn trong tình trạng khai thác cao điểm, việc giữ được chất lượng phục vụ đồng đều và ổn định là một thử thách không nhỏ mà đơn vị này đã và đang nỗ lực duy trì.
Sự hỗ trợ từ Ban Chuyển đổi số và Công nghệ đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong các nội dung đánh giá liên quan đến công nghệ phục vụ hành khách. Hệ thống check-in tự động, tính năng nhận diện hội viên SkyTeam Elite và Elite Plus, khả năng tích hợp dữ liệu giữa các hãng thành viên, hiển thị SkyPriority trên boarding pass và hệ thống xử lý hành lý thông minh đều là những điểm được đoàn khảo sát thực địa kiểm tra chi tiết. Bằng việc kiểm tra xuyên suốt từ hệ thống công nghệ mặt đất đến ứng dụng điện thoại và giao diện trực tuyến, đội ngũ đánh giá đã có cái nhìn toàn diện về năng lực công nghệ mà Vietnam Airlines đang triển khai để phục vụ hành khách trong hệ sinh thái SkyTeam.
Bên cạnh các đơn vị vận hành, Ban Tổ chức Nhân lực đóng vai trò quan trọng khi đảm nhận việc huấn luyện, đào tạo các nội dung về tiêu chuẩn SkyTeam cũng được thực hiện trước thời điểm đánh giá nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên tuyến đầu. Tinh thần phục vụ, thái độ giao tiếp và mức độ hiểu biết về quyền lợi SkyTeam của nhân viên được xem là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh văn hóa dịch vụ mà Vietnam Airlines đang xây dựng trong lòng liên minh toàn cầu.
Trung tâm Bông Sen Vàng, với vai trò quản lý khách hàng thân thiết và các chương trình hội viên liên minh, đã cùng tham gia rà soát chất lượng dịch vụ cho nhóm khách hàng Elite/Elite Plus của SkyTeam. Những nội dung như quy trình cộng/trừ dặm giữa các hãng, nhận diện hội viên SkyTeam tại quầy thủ tục và phòng chờ, ưu tiên khi xử lý yêu cầu đặc biệt đều được đánh giá kỹ lưỡng. Đặc biệt, Trung tâm cũng đề xuất các giải pháp công nghệ để rút ngắn thời gian đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các hãng thành viên, góp phần cải thiện trải nghiệm hội viên trong tương lai.
Trong suốt quá trình thực hiện khảo sát, các đoàn đánh giá nội bộ đã sử dụng mô hình “Customer Journey” – mô phỏng hành trình thực tế của hành khách từ khi tiếp cận sân bay đến lúc lên tàu bay – để ghi nhận và đánh giá từng điểm chạm. Việc trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ như hành khách thực thụ giúp đoàn có cái nhìn chân thực và đa chiều hơn so với việc chỉ đánh giá hồ sơ hay báo cáo từ các đơn vị. Bên cạnh đó, việc tiến hành phỏng vấn ngắn hành khách tại sân bay cũng được thực hiện nhằm thu thập thêm dữ liệu khách quan phục vụ công tác tổng hợp đánh giá cuối cùng.
Kết quả từ đợt đánh giá cho thấy Vietnam Airlines đã đạt được nhiều tiến bộ rõ rệt trong việc duy trì và nâng cao tiêu chuẩn SkyTeam tại các sân bay trung tâm. Tại Nội Bài, hệ thống biển hiệu SkyPriority và phân luồng hành khách được tổ chức hợp lý, nhân viên thực hiện đúng quy trình nhận diện ưu tiên và xử lý nhanh chóng cho nhóm khách Elite Plus. Tại sân bay Tân Sơn Nhất, các nội dung nhận diện chuyến bay liên minh đã được tích hợp đầy đủ vào màn hình hiển thị tại quầy check-in và cổng ra tàu bay, góp phần tạo nên trải nghiệm xuyên suốt và chuyên nghiệp. Tại Đà Nẵng, dù quy mô khai thác nhỏ hơn nhưng tinh thần phục vụ và quy trình xử lý khách hàng liên minh vẫn được duy trì nghiêm túc, thể hiện sự đồng bộ trong toàn mạng khai thác của Vietnam Airlines.
Dẫu vậy, một số điểm cần cải thiện cũng đã được đoàn đánh giá chỉ ra, như sự chưa đồng đều trong nhận diện thương hiệu SkyTeam ở một số vị trí phụ trợ, việc cập nhật dữ liệu hội viên còn chậm trong một số trường hợp cụ thể, hay thiếu công cụ thu thập phản hồi hành khách tức thời tại hiện trường. Trên cơ sở đó, các Ban/Trung tâm liên quan đã xây dựng kế hoạch hành động chi tiết, với thời hạn triển khai cụ thể và cơ chế theo dõi định kỳ, nhằm đảm bảo các nội dung cải tiến sẽ được thực hiện đầy đủ trước kỳ đánh giá chính thức từ phía SkyTeam.
Đánh giá SkyTeam tại các sân bay chính năm nay không chỉ là một bước kiểm tra nội bộ, mà còn là dịp để nhìn nhận lại toàn bộ hệ thống dịch vụ mặt đất dưới góc độ hội nhập quốc tế. Sự tham gia chặt chẽ, nghiêm túc và hiệu quả của các đơn vị chức năng đã thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm, tinh thần đồng đội và sự cam kết lâu dài của Vietnam Airlines trong việc khẳng định vị thế trong liên minh hàng không toàn cầu.
Chương trình đánh giá SkyTeam năm nay không chỉ là hoạt động nội bộ mà còn là cam kết mạnh mẽ của Vietnam Airlines đối với khách hàng và các đối tác trong liên minh, về việc duy trì chất lượng phục vụ đẳng cấp quốc tế. Việc triển khai đồng bộ giữa các Ban/Trung tâm là minh chứng rõ nét cho năng lực điều hành chuyên nghiệp, tinh thần hợp tác và hướng đến khách hàng mà Vietnam Airlines không ngừng theo đuổi. Đây cũng là nền tảng quan trọng để hãng chuẩn bị cho các kỳ đánh giá độc lập của SkyTeam và các tổ chức quốc tế trong thời gian tới.
