Nhưng chỉ những người làm nghề mới hiểu rằng, phía sau một chuyến bay an toàn và trọn vẹn là rất nhiều sự âm thầm.
Âm thầm thức dậy lúc 2 giờ sáng để chuẩn bị cho chuyến bay đầu ngày. Âm thầm chịu áp lực từ thời tiết xấu, chậm chuyến hay những tình huống phát sinh bất ngờ. Và cũng âm thầm động viên nhau vượt qua mệt mỏi để cùng giữ hình ảnh đẹp nhất của Vietnam Airlines trước hành khách.
Tôi từng nghĩ sự chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng nhất của một tổ bay.
Cho đến khi tôi trải qua chuyến bay đặc biệt hôm ấy.
Đó là một chuyến bay dài vào đúng dịp cao điểm hè. Tải khách đông gần kín chỗ, nhiều trẻ nhỏ, thời tiết nhiễu động liên tục khiến tổ tiếp viên gần như không có thời gian nghỉ.
Trong tổ hôm đó có một tiếp viên nữ trẻ mới bay quốc tế chưa lâu. Bạn luôn cố gắng hoàn thành công việc thật tốt nhưng vẫn còn khá áp lực khi xử lý các tình huống đông khách.
Giữa thời điểm phục vụ suất ăn, một hành khách bất ngờ phàn nàn lớn tiếng vì không còn suất ăn theo yêu cầu. Khoang khách lúc ấy rất ồn, đèn gọi tiếp viên liên tục sáng. Bạn tiếp viên trẻ bắt đầu lúng túng, giọng run lên vì căng thẳng.
Tôi đứng từ xa nhìn thấy mắt bạn đỏ hoe.
Nếu là trước đây, có thể tôi sẽ chỉ tập trung xử lý thật nhanh để tránh ảnh hưởng dịch vụ chung. Nhưng hôm đó, điều tôi nghĩ đầu tiên lại là:
“Nếu mình không hỗ trợ bạn ấy lúc này, có lẽ sau chuyến bay này bạn sẽ mất đi sự tự tin với nghề.”
Tôi bước tới nhận phần trao đổi với hành khách, nhẹ nhàng xin lỗi và chủ động đề xuất phương án thay thế phù hợp hơn. Trong khi đó, một tiếp viên khác âm thầm tiếp tục hỗ trợ phần dịch vụ còn dang dở để bạn trẻ có vài phút ổn định lại tinh thần.
Không ai bảo ai.
Mỗi người tự động lấp vào phần việc của nhau như một phản xạ.
Sau khi khoang khách ổn định, tôi đi xuống khu vực bếp cuối máy bay thì thấy bạn tiếp viên ấy đang quay mặt vào trong, cố lau nước mắt thật nhanh vì sợ ảnh hưởng đồng nghiệp.
Bạn nói nhỏ:
“Em xin lỗi vì làm chậm cả tổ…”
Nhưng điều khiến tôi nhớ mãi là câu trả lời của một tiếp viên lớn tuổi hơn trong tổ. Chị chỉ cười rồi nói:
“Ở đây không ai một mình hết.”
Một câu nói rất ngắn.
Nhưng đủ khiến không khí lúc đó lặng đi vài giây.
Đó cũng là khoảnh khắc tôi hiểu rằng: sự gắn kết đồng nghiệp không phải những điều lớn lao hay khẩu hiệu treo trên tường.
Đôi khi, nó chỉ là việc mình chọn ở cạnh nhau lúc người khác áp lực nhất.
Nghề tiếp viên có rất nhiều tiêu chuẩn để đánh giá: quy trình, tác phong, kỹ năng phục vụ hay khả năng xử lý tình huống. Nhưng tôi tin, điều giúp một tổ bay trở nên mạnh mẽ thật sự lại nằm ở sự tử tế dành cho nhau.
Bởi chỉ khi đồng nghiệp được lắng nghe, được hỗ trợ và được tiếp thêm tinh thần, họ mới có thể mang năng lượng tích cực ấy phục vụ hành khách.
Sau chuyến bay hôm đó, bạn tiếp viên trẻ chủ động nhắn tin cảm ơn cả tổ. Bạn nói mình đã từng nghĩ bản thân không phù hợp với nghề vì áp lực quá lớn. Nhưng chính sự hỗ trợ âm thầm của đồng đội khiến bạn muốn cố gắng thêm một lần nữa.
Tin nhắn ấy khiến tôi suy nghĩ rất nhiều.
Trong ngành hàng không, chúng tôi luôn được đào tạo để chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm. Nhưng đôi khi, điều giữ cho một tập thể bền vững lại chính là cách những người đồng nghiệp chăm sóc lẫn nhau.
Một lời động viên đúng lúc.
Một ánh mắt hiểu nhau giữa lúc khoang khách căng thẳng.
Một người sẵn sàng nhận thêm việc để đồng đội có vài phút lấy lại bình tĩnh.
Những điều rất nhỏ ấy lại chính là “chất keo” giữ tinh thần tập thể của Vietnam Airlines suốt nhiều năm qua.
Tôi luôn tự hào vì ở Vietnam Airlines, văn hóa doanh nghiệp không chỉ hiện diện khi chúng tôi đứng trước hành khách với hình ảnh chỉn chu nhất.
Mà còn hiện diện trong cách mỗi người âm thầm dìu nhau vượt qua áp lực nghề nghiệp phía sau cánh cửa galley.
Bởi sau tất cả, một chuyến bay đẹp không chỉ đến từ dịch vụ hoàn hảo.
Mà còn đến từ một tập thể biết đồng hành, sẻ chia và không để ai bị bỏ lại phía sau trên bầu trời.
