Trong bối cảnh thế giới không ngừng vận hành và thay đổi, ngành hàng không là một trong những lĩnh vực chịu tác động rõ nét nhất từ sự biến động của thị trường, công nghệ và nhu cầu khách hàng. Chỉ một thay đổi nhỏ trong hành vi tiêu dùng hay xu hướng vận hành cũng có thể tạo ra những ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chuyển đổi số đã không còn là một xu hướng mang tính lựa chọn, mà trở thành yêu cầu tất yếu để các doanh nghiệp hàng không thích nghi, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ.
Tuy nhiên, sau quá trình trực tiếp tham gia vào các hoạt động chuyển đổi số tại NASCO, tôi nhận ra rằng chuyển đổi số không đơn thuần là đưa công nghệ vào vận hành hay áp dụng những phần mềm hiện đại. Giá trị lớn nhất của chuyển đổi số nằm ở việc thay đổi cách chúng tôi phục vụ khách hàng, thay đổi tư duy làm việc và tạo ra những trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn cho mỗi hành khách.
Là một nhân viên của Phòng Kinh doanh và Chuyển đổi số, tôi may mắn được đồng hành cùng nhiều dự án đổi mới của công ty trong những năm gần đây. Tôi có cơ hội được chứng kiến tinh thần đổi mới mạnh mẽ của tập thể NASCO. Điều khiến tôi tự hào hơn cả không phải chỉ là những công nghệ mới được đưa vào vận hành, mà chính là tinh thần “Sen Vàng” luôn hiện hữu trong mỗi cán bộ nhân viên: Bình tĩnh trước khó khăn, Tự tin trước thay đổi, Chủ động trong hành động và Linh hoạt để thích nghi.
Là đơn vị vận hành hệ thống phòng chờ thương gia Lotus Lounge của Vietnam Airlines tại nhiều sân bay trên cả nước, NASCO hiểu rằng trải nghiệm của hành khách không chỉ đến từ những dịch vụ lớn lao, mà đôi khi bắt đầu từ những điều rất nhỏ: một quy trình nhanh hơn, một thao tác thuận tiện hơn hay đơn giản là cảm giác được phục vụ nhẹ nhàng, thoải mái trong khoảng thời gian chờ đợi tại sân bay.
Trước đây, vào các khung giờ cao điểm, hình ảnh hành khách xếp hàng chờ mua vé tại quầy phòng chờ là điều thường xuyên xảy ra. Với số lượng hàng trăm lượt khách mỗi ngày đến từ nhiều quốc gia, nhiều nền văn hóa và sử dụng nhiều ngôn ngữ khác nhau, áp lực dành cho đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn. Không chỉ phải đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh chóng, nhân viên Lounge còn phải luôn giữ được thái độ chuyên nghiệp, tận tình và nụ cười thân thiện trong suốt ca làm việc kéo dài.
Là người trực tiếp tham gia vào quá trình chuyển đổi số tại công ty, chúng tôi hiểu rằng nếu chỉ tăng cường nhân sự hay kéo dài thời gian phục vụ thì sẽ không thể giải quyết triệt để vấn đề. Điều khách hàng cần không đơn thuần là được mua vé nhanh hơn, mà là một trải nghiệm thuận tiện và dễ chịu hơn ngay từ những phút đầu tiên bước vào phòng chờ.
Xuất phát từ thực tế đó, Phòng Kinh doanh & Chuyển đổi số đã nghiên cứu và triển khai hệ thống kiosk bán vé tự động tại phòng chờ Bông Sen. Từ những ngày đầu thử nghiệm tại sân bay Nội Bài cho đến khi được triển khai rộng rãi trên toàn bộ hệ thống phòng chờ của NASCO trên toàn quốc, chúng tôi đã chứng kiến sự thay đổi rất rõ trong trải nghiệm của hành khách.
Giờ đây, khách hàng chỉ mất chưa đến một phút để hoàn tất thủ tục check-in và mua vé phòng chờ. Các thao tác được tối ưu đơn giản, thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại. Không còn cảnh đông đúc, vội vã hay tâm lý sốt ruột vì phải chờ đợi lâu tại quầy dịch vụ. Thay vào đó là không gian phòng chờ yên tĩnh, thoải mái đúng với tinh thần của một dịch vụ hàng không chất lượng cao.
Điều khiến tôi cảm thấy tự hào nhất không phải là việc NASCO đã triển khai thêm một hệ thống công nghệ mới, mà là việc chúng tôi đã thực sự góp phần giúp hành khách có thêm thời gian nghỉ ngơi, thư giãn trước chuyến bay kéo dài hàng giờ đồng hồ. Với chúng tôi, chuyển đổi số không phải điều gì quá xa vời hay phức tạp. Đôi khi, giá trị lớn nhất của chuyển đổi số chỉ đơn giản là giúp một hành khách cảm thấy thoải mái hơn trong hành trình của mình.
Đó cũng chính là tinh thần mà tập thể Phòng Kinh doanh & Chuyển đổi số luôn theo đuổi: lấy khách hàng làm trung tâm, chủ động thay đổi để phục vụ tốt hơn và không ngừng hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ theo tiêu chuẩn của Vietnam Airlines trên hành trình hướng tới hãng hàng không 5 sao trong tương lai
Hành trình chuyển đổi số tại NASCO chắc chắn sẽ còn nhiều thử thách phía trước. Nhưng sau những gì đã được chứng kiến và trực tiếp đồng hành, tôi tin rằng giá trị lớn nhất mà NASCO có được không chỉ nằm ở công nghệ hay những hệ thống hiện đại, mà nằm ở tinh thần của con người NASCO — những con người luôn sẵn sàng thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày.
Là một doanh nghiệp có bề dày truyền thống trong ngành hàng không, việc thay đổi tư duy làm việc, thích nghi với công nghệ mới hay chuyển đổi từ những quy trình quen thuộc sang môi trường số hóa là điều không hề dễ dàng. Thế nhưng chính trong quá trình ấy, tôi lại càng cảm nhận rõ hơn tinh thần đoàn kết, sự đồng hành giữa các phòng ban và đặc biệt là bản lĩnh của tập thể người lao động NASCO. Từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp vận hành, tất cả đều chung một tinh thần học hỏi, chủ động thích nghi và không ngừng đổi mới vì mục tiêu chung của công ty.
Tôi tự hào khi được là một phần của tập thể ấy – một tập thể luôn mang trong mình tinh thần “Sen Vàng”: Bình tĩnh trước khó khăn, Tự tin trước thay đổi, Chủ động trong hành động và Linh hoạt trong thích ứng. Chính những giá trị ấy đã và đang tạo nên bản sắc văn hóa riêng của NASCO trong hành trình đồng hành cùng Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh hãng hàng không ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại và nhân văn hơn trong mắt hành khách.
