Khi hành khách đã tựa lưng ghế, thắt dây an toàn, mở tấm chắn và ngắm nhìn thành phố nhỏ dần qua khung cửa sổ, thì ở phía dưới làn đường băng rực nắng của Tân Sơn Nhất, có những con người đang lặng lẽ góp phần vào Niềm vui cất cánh, cho sự hoàn hảo mỗi chuyến bay. Chúng tôi thường đùa với nhau rằng: “Làm phục vụ mặt đất là làm nghề giữ nhịp tim cho những cánh sen”.
Tại Trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, mỗi ca làm việc là một cuộc thi chạy nước rút, áp lực với thời gian trong cái nắng cháy da, cái mưa như trút nước nhưng hơn hết, đó là nơi văn hóa Vietnam Airlines nói chung và Pacific Airlines nói riêng được tôi luyện rõ nét nhất qua tinh thần của những “Chiến binh sen vàng”.
Những Chiến binh không ngại nắng mưa
Tại sân bay bận rộn nhất cả nước, có lẽ khái niệm “giờ hành chính” dường như chưa bao giờ tồn tại trong từ điển anh chị em trung tâm PVMĐ chúng tôi. Có những ca làm việc bắt đầu từ lúc 2 giờ 30’ sáng, khi thành phố còn đang sâu trong giấc ngủ, và kết ca khi ánh đèn đường đã mỏi.
Không có cái nắng nào bằng cái nắng sân đỗ, không có cái nóng nào bằng cái nóng sân đỗ. Cái nắng của Tân Sơn Nhất vào mùa cao điểm không chỉ là bài kiểm tra về thể lực mà còn là thử thách về bản lĩnh. Sức nóng từ động cơ máy bay và mặt sân bê tông khiến nhiệt độ thực tế ngoài sân đỗ có lúc lên tới gần 50°C. Thế nhưng, dù mồ hôi có ướt đẫm lưng áo bảo hộ, nhưng nụ cười và sự tận tâm của các anh chị em từ nhân viên phục vụ hành khách, chất xếp đến lái xe, thông thoại vẫn luôn hiện hữu. Đó không chỉ là một phần công việc, mà là Văn hóa ứng xử nơi làm việc – nơi sự chuyên nghiệp được đặt lên hàng đầu để đảm bảo bộ máy vận hành trơn tru.
Câu chuyện về “Tâm” và “Tầm” trong phục vụ khách hàng
Câu chuyện về một đồng nghiệp tôi tại quầy thủ tục trong một chiều muộn, giữa đám đông hành khách đang mệt mỏi và có phần bức xúc vì chuyến bay bị trễ giờ do thời tiết xấu. Chị thủ tục viên vẫn kiên nhẫn giải thích, tay vừa nhanh thoăn thoắt hỗ trợ đổi vé, miệng vừa nhẹ nhàng an ủi một em bé đang quấy khóc trên tay người mẹ.
Chị chia sẻ: “Khi khách hàng nổi nóng, mình phải là làn gió mát. Vì mình tâm niệm, không chỉ bán một tấm vé ngồi, mình đang trao cho họ sự tận tâm”.
Không phải những khẩu hiệu khô khan dán trên tường, văn hóa doanh nghiệp chính là ở cách chúng tôi phục vụ khách hàng lần đầu đi máy bay còn ngơ ngác, hay cách chúng tôi cẩn thận từng kiện hành lý như chính tài sản của mình. Mỗi cử chỉ nhỏ ấy đều góp phần tạo nên tinh thần phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng một môi trường làm việc văn minh và nhân văn.
Sáng kiến từ những phục vụ thực tế
Là hãng hàng không theo mô hình giá rẻ, việc tối ưu hóa quy trình, mỗi phút giây và mỗi kg tải trọng đều mang sức nặng về kinh tế, giảm chi phí trung gian là một nhiệm vụ. Không bằng lòng với những quy trình sẵn có, anh chị em Trung tâm PVMĐ Tân Sơn Nhất đã liên tục đóng góp những sáng kiến từ thực tế lao động. Đó là việc sắp hệ thống phân luồng (line) hành khách một cách khoa học, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và giải tỏa áp lực tại quầy thủ tục trong những khung giờ cao điểm. Cẩn trọng, tỉ mỉ tính toán kỹ thuật, áp dụng các ứng dụng công nghệ số để xác định chính xác lượng dầu tra nạp, giúp giảm trọng lượng thừa không cần thiết, từ đó tiết kiệm nhiên liệu và giảm phát thải ra môi trường.
Những cải tiến này không chỉ là những con số khô khan trên báo cáo, mà là cả quá trình thực tiễn làm việc, mỗi cá nhân đều được khuyến khích tư duy, kết quả của một văn hóa doanh nghiệp luôn vận động, để cùng tập thể Pacific Airlines vươn xa.
Tình đồng đội – Chất keo gắn kết những cánh sen
Dường như càng khó khăn, con người ta càng có xu hướng sát lại gần nhau, chúng tôi không gọi nhau là đồng nghiệp đơn thuần, mà gọi nhau là đồng đội. Cùng chia sẻ khó khăn, cùng học hỏi kinh nghiệm và cùng tự hào khi nhìn thấy tàu bay mang biểu tượng sen vàng kiêu hãnh cất cánh đúng giờ. Giữa tiếng gầm của động cơ và sự hối hả của dòng người, một nụ cười khích lệ, một chai nước mát truyền tay nhau giữa trưa nắng, hay sự phối hợp nhịp nhàng giữa tổ đội chính là minh chứng rõ nhất cho sự đoàn kết.
Cuộc thi “Văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines 2026” là cơ hội để chúng tôi cùng nhìn lại hành trình đi qua, một hành trình đẹp về sự tận tâm và khát vọng cống hiến, là trải nghiệm đẹp cho quá trình lao động của mỗi người.
Chúng tôi – những nhân viên phục vụ mặt đất – sẽ luôn là những “chiến binh” thầm lặng, giữ vững tinh thần Bông sen vàng, để mỗi chuyến bay không chỉ là một hành trình địa lý, mà là một hành trình trải nghiệm cảm xúc và sự tử tế. Hơn cả, chúng tôi tâm niệm “Văn hóa là nguồn cội là gốc rễ, khi gốc rễ vững chắc, cánh sen sẽ luôn tỏa hương”.
