Giữa nhịp chuyển động không ngừng của thời đại số, mỗi ngày có hàng chục nghìn giao dịch âm thầm đi qua hệ thống của Vietnam Airlines. Chỉ một cú chạm trên màn hình điện thoại, một lần xác nhận thanh toán hay một tấm vé điện tử được gửi đi… phía sau đó là những con người đang lặng lẽ làm công việc của mình để giữ cho hành trình của khách hàng được an toàn và trọn vẹn.
Ít ai biết rằng, phía sau những giao dịch tưởng như rất nhỏ ấy là cả một “đường băng thầm lặng” của đội ngũ làm công tác quản trị rủi ro TMĐT thanh toán bằng thẻ – nơi mỗi quyết định đều cần sự cẩn trọng, trách nhiệm và tinh thần tận tâm. Ở đó, văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines không nằm trong những khẩu hiệu lớn lao mà hiện hữu trong từng thao tác rà soát giao dịch, từng cuộc gọi xác minh với khách hàng và từng lần phối hợp khẩn trương giữa các đơn vị để hạn chế rủi ro trong công tác bán trực tuyến.
Những người giữ bình yên phía sau màn hình
Người ta thường nhớ đến ngành hàng không bằng hình ảnh những chuyến bay cất cánh giữa bầu trời xanh, những tiếp viên tận tâm hay những khoảnh khắc đoàn tụ nơi sân bay.
Nhưng trong hành trình ấy còn có những con người không xuất hiện trên cabin hay nhà ga. Họ làm việc phía sau màn hình máy tính, theo dõi những dòng dữ liệu tưởng chừng khô khan nhưng lại gắn liền với niềm tin của khách hàng. Một thẻ thanh toán có dấu hiệu bị đánh cắp. Một chuỗi đặt vé liên tục từ nhiều quốc gia khác nhau. Hay hàng loạt giao dịch bất thường phát sinh trong thời gian ngắn. Tất cả đều được ghi nhận và rà soát cẩn trọng bởi đội ngũ quản trị rủi ro thông qua việc đối chiếu dữ liệu, phối hợp với ngân hàng, đối tác thanh toán, Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các đầu sân bay để đưa ra quyết định chính xác nhất.
Đặc biệt, trong những giai đoạn các đối tượng giả mạo sử dụng nhiều thủ đoạn tinh vi để thực hiện các chiến dịch mua vé trên website của các hãng hàng không, trong đó có Vietnam Airlines, đội ngũ quản trị rủi ro đã luôn chủ động theo dõi, đánh giá và xử lý kịp thời. Có thời điểm tỷ lệ giao dịch giả mạo của Hãng tiến sát ngưỡng cảnh báo của các tổ chức thẻ quốc tế. Trước áp lực lớn về thời gian và an toàn hệ thống, đội ngũ đã nhanh chóng rà soát thực trạng, nhận diện nguy cơ, xây dựng các biện pháp xử lý và thiết lập các tiêu chí kiểm soát phù hợp để đưa tỷ lệ giả mạo trở lại ngưỡng an toàn.
Công việc ấy không có ánh đèn sân khấu hay những lời khen ngay lập tức. Nhưng phía sau mỗi giao dịch được bảo vệ an toàn là một hành khách được yên tâm tiếp tục hành trình của mình. Đó cũng chính là vẻ đẹp rất riêng của văn hóa Vietnam Airlines – âm thầm, trách nhiệm nhưng đầy tận tâm.
Văn hóa “khách hàng là trung tâm” không chỉ là một câu nói
Trong lĩnh vực quản trị rủi ro thanh toán, lựa chọn dễ nhất đôi khi là chặn tất cả các giao dịch nghi ngờ hoặc yêu cầu mọi khách hàng phải thực hiện nhiều bước xác thực phức tạp, phiền hà, mang lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Nhưng tại Vietnam Airlines, phía sau mỗi giao dịch luôn là một con người thật, một hành trình thật, một cuộc đoàn tụ, một chuyến công tác hay một giấc mơ khám phá đang chờ được bắt đầu. Bởi vậy, đội ngũ quản trị rủi ro không chỉ làm nhiệm vụ kiểm soát gian lận mà còn luôn cố gắng cân bằng giữa an toàn hệ thống và trải nghiệm khách hàng. Có những thời điểm cao điểm bán vé, hệ thống phát sinh hàng loạt cảnh báo bất thường. Thay vì xử lý máy móc, các đơn vị đã chủ động phối hợp xác minh linh hoạt để hạn chế tối đa ảnh hưởng tới hành khách thật.
Có khách hàng đang gấp rút trở về với gia đình. Có hành khách chuẩn bị cho chuyến đi quan trọng. Và phía sau những hành trình ấy là sự tận tâm của những con người luôn cố gắng thêm một chút để bảo vệ trải nghiệm khách hàng.
Đó cũng là cách văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” được lan tỏa bằng hành động cụ thể mỗi ngày.
Tinh thần Sen vàng trong từng công việc thầm lặng
Ngành hàng không là lĩnh vực đòi hỏi tính chính xác và kỷ luật rất cao. Trong công tác thanh toán điện tử, chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng tới tài chính và uy tín thương hiệu.
Bởi vậy, phía sau mỗi thao tác nghiệp vụ là tinh thần trách nhiệm được hun đúc qua nhiều năm. Là sự cẩn trọng khi rà soát một giao dịch bất thường. Là tinh thần chủ động xử lý sự cố dù ngoài giờ làm việc. Là sự phối hợp không ngừng nghỉ giữa các đơn vị để bảo vệ hệ thống vận hành an toàn.
Bên cạnh đó, đội ngũ quản trị rủi ro luôn không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn và chủ động cập nhật các xu hướng gian lận mới trong lĩnh vực thanh toán điện tử; tham gia hội thảo chuyên ngành, trao đổi kinh nghiệm với các hãng hàng không, tổ chức thẻ, ngân hàng và đối tác thanh toán để tiếp cận những phương thức quản trị rủi ro hiện đại trên thế giới. Từ kinh nghiệm thực tiễn, dữ liệu lịch sử cùng đặc thù quy trình vận hành của Vietnam Airlines, đội ngũ đã từng bước xây dựng các tiêu chí nhận diện rủi ro và cơ chế kiểm soát phù hợp riêng cho Hãng, góp phần nâng cao hiệu quả bảo mật hệ thống, duy trì tỷ lệ giao dịch giả mạo luôn trong ngưỡng kiểm soát theo tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời gìn giữ uy tín và hình ảnh thương hiệu Vietnam Airlines trên môi trường số, đồng hành cùng Hãng trên hành trình hướng tới tiêu chuẩn hãng hàng không 5 sao.
Tinh thần ấy giống như hình ảnh bông Sen vàng – bền bỉ, điềm tĩnh và luôn vươn lên bằng sự chuyên nghiệp.
Lan tỏa văn hóa bằng sự đồng hành và sẻ chia
Điều đẹp nhất trong môi trường làm việc của Vietnam Airlines có lẽ là tinh thần đồng hành.
Quản trị rủi ro TMĐT chưa bao giờ là công việc của riêng một bộ phận. Đó là sự kết nối giữa thương mại điện tử, công nghệ thông tin, tài chính kế toán, chăm sóc khách hàng, sân bay cùng các ngân hàng và đối tác thanh toán. Mỗi khi phát sinh giao dịch nghi ngờ hay sự cố hệ thống, các đơn vị đều chủ động phối hợp nhanh chóng với cùng một mục tiêu: bảo vệ khách hàng và bảo vệ thương hiệu Vietnam Airlines.
Chính tinh thần sẻ chia ấy đã tạo nên sức mạnh tập thể của Vietnam Airlines. Ở đó, văn hóa doanh nghiệp không chỉ được lan tỏa bằng những chương trình lớn mà còn bằng cách mọi người hỗ trợ nhau trong từng công việc nhỏ mỗi ngày.
Giữ sự an tâm cho những hành trình phía trước
Chuyển đổi số sẽ còn mở ra nhiều cơ hội mới nhưng cũng kéo theo những thách thức ngày càng phức tạp về gian lận thanh toán và an ninh dữ liệu.
Dẫu vậy, với nền tảng là Hãng hàng không đi đầu trong các doanh nghiệp về Chuyển đổi số tại Việt Nam, có văn hóa doanh nghiệp bền vững cùng tinh thần tận tâm của người lao động, Vietnam Airlines sẽ tiếp tục xây dựng môi trường thanh toán trực tuyến an toàn, hiện đại và nhân văn hơn. Bởi đôi khi, điều làm nên giá trị của một thương hiệu không chỉ là những chuyến bay vươn cao vươn xa, mà còn là cách những con người phía sau âm thầm giữ bình yên cho từng hành trình. Và trong thế giới số hôm nay, những người làm công tác quản trị rủi ro TMĐT cũng đang lặng lẽ góp phần gìn giữ hình ảnh Sen vàng bằng tất cả trách nhiệm, sự tận tâm và niềm tự hào dành cho Vietnam Airlines.
Tinh thần ấy giống như hình ảnh bông Sen vàng – bền bỉ, điềm tĩnh và luôn vươn lên bằng sự chuyên nghiệp. Đội ngũ quản trị rủi ro nguyện là một cánh sen nhỏ, luôn tận tâm, trách nhiệm, cùng hòa vào tập thể Vietnam Airlines để vun đắp nên bông Sen vàng rực rỡ, vững bước trên hành trình chinh phục tiêu chuẩn hãng hàng không 5 sao. Hãy cùng nhau gìn giữ và lan tỏa niềm tự hào ấy nhé, những VNAers thân yêu!
Cảm ơn hai tác giả của bài viết đã chia sẻ một nét trong văn hóa doanh nghiệp của Ttbsp nói riêng và VNA nói chung ở một khía cạnh rất cụ thể – quản trị rủi ro – một mảng việc Ttbsp đang phụ trách nhưng cần sự phối hợp của nhiều phòng Ban liên quan, chính tinh thần coi khách hàng làm trung tâm với sự bền bỉ, chuyên nghiệp và trách nhiệm đã tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng và chủ động, làm cho công việc tưởng chừng như khó lại được các chị giải quyết rất nhẹ nhàng, hầu như không cần sự can thiệp của lãnh đạo. Qua bài viết, càng thêm yêu và tự hào về đội ngũ quản trị rủi ro của VNA!