Trong mỗi hành trình vạn dặm trên bầu trời của Vietnam Airlines, bên cạnh sự an toàn và những dịch vụ đẳng cấp, điều đọng lại sâu sắc nhất trong lòng khách hàng và cả những người tiếp viên chúng tôi chính là tính nhân văn và văn hóa ứng xử nơi làm việc. Tại Liên đội Tiếp viên 1 – Đoàn Tiếp viên, có một tấm gương sáng ngời về sự tận tụy, một người chị, người thầy mà mỗi khi nhắc đến, tập thể tiếp viên chúng tôi đều dành một sự trân trọng và biết ơn sâu sắc: Chị Nguyễn Thị Thu Hằng 25 – Liên đội phó, Giáo viên, Tiếp viên trưởng.
Người dẫn đường chăm chỉ và bản lĩnh nghề nghiệp
Ấn tượng đầu tiên và xuyên suốt về chị Nguyễn Thị Thu Hằng 25 chính là tinh thần làm việc không mệt mỏi. Trên mọi cương vị, từ một người quản lý (Liên đội phó), một người truyền lửa (Giáo viên) cho đến người trực tiếp chịu trách nhiệm các hoạt động trong khoang khách trên chuyến bay (Tiếp viên trưởng), chị luôn giữ vững sự chăm chỉ, tận tâm hiếm có. Chị không chỉ làm tròn vai, mà luôn đặt cả cái tâm vào từng chi tiết nhỏ nhất của công việc, từ khâu chuẩn bị trước chuyến bay cho đến khi hành khách cuối cùng rời máy bay. Sự nghiêm túc và bền bỉ của chị chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy thế hệ tiếp viên trẻ chúng tôi nhìn vào để cố gắng mỗi ngày.
Nghệ thuật xử lý tình huống bằng sự thấu hiểu và điềm tĩnh
Nghề tiếp viên hàng không là nghề làm dâu trăm họ, nơi những tình huống bất ngờ có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thế nhưng, đối với chị Hằng, mỗi áp lực lại là một cơ hội để chị chứng minh bản lĩnh và sự chuyên nghiệp tuyệt vời của mình.
Mỗi khi có sự cố hay những va chạm, xung đột xảy ra trên chuyến bay hoặc trong công việc, điều chúng tôi nhìn thấy ở chị chưa bao giờ là sự nóng nảy hay áp đặt. Chị luôn là người đầu tiên giữ được sự nhẹ nhàng, chọn cách lắng nghe và thấu hiểu.
Chị thấu hiểu tâm lý áp lực của tiếp viên, thấu hiểu cả những mong muốn đôi khi khắt khe của khách hàng. Từ sự điềm tĩnh đón nhận đó, chị không đưa ra mệnh lệnh khô khan, mà luôn định hướng, đưa ra những phương án, những tình huống giả định hợp tình hợp lý để tiếp viên tự lựa chọn và chủ động giải quyết. Cách tiếp cận ấy không chỉ gỡ rối cho tình huống lúc bấy giờ, mà còn là một bài học thực chiến vô giá cho chúng tôi.
Giữ vững quy chuẩn và cách “sửa chữa lỗi lầm” đầy nhân văn
Đối với ngành hàng không, Quy định an toàn và Quy trình phục vụ là những nguyên tắc bất di dịch. Chị Hằng luôn là người nghiêm túc thượng tôn những quy chuẩn này. Tuy nhiên, điều làm nên sự khác biệt và khiến chị trở thành một biểu tượng của văn hóa ứng xử VNA chính là cách chị đối diện với những sai sót của cấp dưới.
Khi tiếp viên vô ý mắc lỗi, chị không dùng sự khiển trách để áp đặt. Ngược lại, chị hướng dẫn cách khắc phục hậu quả một cách nhanh chóng nhất để không ảnh hưởng đến chuyến bay. Sau đó, bằng những lời khuyên chân thành, chị giúp chúng tôi nhìn nhận lại bản chất của lỗi sai, hiểu rõ vì sao lại có những quy trình, quy định như vậy, và làm thế nào để biến những vấp ngã đó thành bài học kinh nghiệm. Cách chị “sửa sai” cho đàn em không làm họ thụt lùi, mà tiếp thêm cho họ sự tự tin để làm tốt hơn ở những chặng bay tiếp theo. Đó chính là cách chị kiến tạo nên những điều tốt đẹp ngay từ trong những điều chưa hoàn hảo.
Lời cảm ơn từ trái tim và Tấm gương sáng nơi làm việc
Đối với tập thể tiếp viên chúng tôi, chị Nguyễn Thị Thu Hằng 25 không chỉ là một cấp trên, một người giáo viên dạy lý thuyết, mà chị chính là hiện thân sống động nhất của “Tinh thần chiến binh sen vàng”. Sự tâm phục khẩu phục của chúng tôi dành cho chị không đến từ chức danh chị nắm giữ, mà đến từ nhân cách, từ cách đối nhân xử thế văn minh, đậm chất nhân văn mà chị lan tỏa mỗi ngày.
Chúng em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến chị – người đã luôn bảo bọc, chỉ dạy và dành cho chúng em những lời khuyên sâu sắc từ tận đáy lòng. Chị đã, đang và sẽ luôn là tấm gương sáng ngời về văn hóa ứng xử nơi làm việc, là niềm tự hào của đội ngũ tiếp viên Vietnam Airlines, góp phần đưa hình ảnh hãng hàng không quốc gia ngày càng bay cao, bay xa bằng chính những giá trị văn hóa tử tế và tốt đẹp nhất.
