Trong hành trình cất cánh của Vietnam Airlines, luôn có những con người không xuất hiện tại sân bay, không trực tiếp đồng hành trên bầu trời nhưng vẫn âm thầm góp phần mang đến sự an tâm và trọn vẹn cho hành khách trên từng chặng đường.
Đó là đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Vietnam Airlines – là “Biệt đội Sen Vàng” ngày đêm cần mẫn hỗ trợ phía sau tổng đài 19001100.
Mỗi cuộc gọi đến tổng đài không chỉ là một yêu cầu hỗ trợ về nghiệp vụ. Đó có thể là sự lo lắng của một người con xa xứ sợ lỡ chuyến bay về quê nhà đoàn tụ cùng gia đình sau những tháng ngày xa cách. Là tâm trạng bối rối của vị hành khách lớn tuổi lần đầu tự thực hiện chuyến bay nối chuyến dài. Hay đơn giản là mong muốn được lắng nghe, được tư vấn thông tin rõ ràng để cảm thấy yên tâm hơn trước một hành trình bay cùng con thơ.
Bởi vậy, dù áp lực luôn hiện hữu, đặc biệt trong những giai đoạn cao điểm lễ, Tết với hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày, các thành viên trong Đội vẫn giữ sự tận tâm trong từng lời nói, kiên nhẫn trong từng tình huống và chuyên nghiệp trong từng cách xử lý.
Với họ, mỗi cuộc gọi không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hay hỗ trợ nghiệp vụ. Điều quan trọng hơn là giúp khách hàng cảm thấy được đồng hành và sẻ chia trong suốt hành trình của mình. Bởi hơn ai hết, họ hiểu rằng đôi khi chỉ một giọng nói nhẹ nhàng, một lời giải thích rõ ràng hay một sự hướng dẫn tận tình đúng lúc cũng đủ giúp hành khách cảm thấy an lòng giữa những bộn bề của hành trình trở về.
Đặc biệt trong lĩnh vực hàng không, khi hành trình của khách hàng có thể thay đổi bởi nhiều yếu tố phát sinh như chậm chuyến, thay đổi giờ bay, nối chuyến phức tạp hay những tình huống ngoài kế hoạch, áp lực dành cho đội ngũ tổng đài viên càng lớn hơn. Nhưng cũng chính trong những thời điểm ấy, tinh thần trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của “Biệt đội Sen Vàng” lại được thể hiện rõ nét nhất.
Có những cuộc gọi kéo dài hàng chục phút chỉ để trấn an một hành khách đang lo lắng vì sợ lỡ chuyến bay. Có những thời điểm nhân viên tổng đài vừa xử lý nghiệp vụ, vừa lắng nghe cảm xúc của khách hàng để giúp họ bình tĩnh hơn giữa những thay đổi đột xuất của hành trình. Và cũng có những ngày cao điểm, điện thoại viên gần như không có nhiều thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi nhưng vẫn giữ thái độ nhẹ nhàng và chuẩn mực trong từng lời nói.
Có một câu chuyện nhỏ vẫn được nhiều thành viên trong Đội nhắc lại với nhiều cảm xúc. Trong đợt cao điểm Tết năm trước, một hành khách lớn tuổi gọi đến tổng đài trong tâm trạng lo lắng vì lần đầu tự thực hiện chuyến bay nối chuyến đi thăm con cháu. Giữa thời điểm lưu lượng cuộc gọi tăng cao, nhân viên trực tổng đài vẫn kiên nhẫn đồng hành và hướng dẫn từng bước trong suốt hành trình, từ cách nhận biết các số hiệu chuyến bay, thời gian bay cụ thể mỗi chuyến, thời gian làm thủ tục check-in tại sân bay, yêu cầu chọn vị trí chỗ ngồi thuận tiện nhất, cách di chuyển giữa các điểm nối chuyến các nhà ga, vào phòng chờ cho đến khi ra cửa khởi hành để kịp chuyến bay đoàn viên cùng gia đình.
Sau chuyến đi, vị hành khách ấy đã gọi lại tổng đài chỉ để gửi lời cảm ơn:
“Bác đã có những chuyến bay an toàn, đã có một cái Tết sum vầy. Nghe giọng tư vấn viên nhẹ nhàng, tỉ mỉ, bác thấy yên tâm như có người thân đồng hành và chặng đường dài bỗng trở nên gần hơn”
Chính những lời chia sẻ giản dị nhưng chân thành ấy đã trở thành động lực để tập thể Đội tiếp tục gắn bó với công việc bằng tất cả tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào.
Đối với đội ngũ tổng đài viên, mỗi dịp Tết luôn là khoảng thời gian rất đặc biệt. Khi nhiều gia đình đang quây quần bên mâm cơm tất niên hay háo hức chờ đón khoảnh khắc giao thừa, thì các tổng đài viên vẫn lặng thầm duy trì các ca trực xuyên đêm để đảm bảo hoạt động hỗ trợ khách hàng được thông suốt. Vì thế, chuyện đón giao thừa, gửi lời chúc Tết hay “xông đất” cùng đồng nghiệp ngay tại nơi làm việc từ lâu đã trở thành một phần quen thuộc trong công việc của những người làm tổng đài.
Có những nhân viên nhiều năm chưa thể đón giao thừa trọn vẹn cùng gia đình vì vẫn đang ở đầu dây bên kia hỗ trợ hành khách. Có người chỉ kịp gửi lời chúc Tết người thân trong vài phút nghỉ ngắn giữa ca trực. Có những ca làm kéo dài đến tận đêm muộn, nhưng khi nhấc máy trả lời khách hàng, họ vẫn giữ giọng nói nhẹ nhàng, thái độ tận tâm và tinh thần chuyên nghiệp như những cuộc gọi đầu tiên của ngày mới.
Phía sau những hy sinh thầm lặng ấy luôn là tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào khi được góp phần giữ gìn chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia.
Không chỉ đồng hành cùng khách hàng, các thành viên trong Đội còn luôn đồng hành cùng nhau trong công việc. Giữa guồng quay bận rộn của mùa cao điểm, những cốc trà nóng trong ca đêm, những lời động viên sau hàng chục cuộc gọi liên tiếp hay sự hỗ trợ âm thầm giữa đồng nghiệp đã trở thành những điều quen thuộc.
Khi lưu lượng cuộc gọi tăng cao, mọi người sẵn sàng hỗ trợ nhau xử lý công việc, chia sẻ kinh nghiệm và động viên nhau cùng vượt qua áp lực. Những nhân viên có kinh nghiệm luôn chủ động hỗ trợ đồng nghiệp mới trong việc xử lý các tình huống khó hay hướng dẫn cách giao tiếp với khách hàng trong những trường hợp đặc biệt. Chính tinh thần đồng hành ấy đã giúp tập thể Đội thêm gắn kết và tạo nên một môi trường làm việc giàu sự sẻ chia.
Tại đây, văn hóa doanh nghiệp không được tạo nên từ những điều quá lớn lao mà được vun đắp từ chính sự tử tế trong cách ứng xử, tinh thần trách nhiệm với công việc và sự đồng hành giữa những đồng nghiệp cùng mang màu áo Sen Vàng.
Có thể họ không thường xuyên xuất hiện trước công chúng, nhưng những chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn đang mỗi ngày âm thầm góp phần giữ gìn hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trên từng hành trình.
Không ồn ào, không đứng dưới ánh đèn sân khấu, nhưng chính sự tận tâm và tinh thần trách nhiệm của “Biệt đội Sen Vàng” vẫn ngày đêm lặng thầm góp phần giữ nhịp cho những hành trình đoàn viên của hàng triệu hành khách mỗi năm.
Hãy bắt đầu cuộc gọi bằng xưng danh: “ Hàng không Việt Nam số 325 xin nghe, em có thể hỗ trợ thông tin gì cho Chị Thảo”
Bằng sự hân hoan, tinh thần tích cực và sự nhiệt tình trong từng lời nói, chúng ta hãy cùng mang đến cho Quý khách hàng những trải nghiệm thân thiện, chuyên nghiệp và đầy sự sẻ chia.
Cảm ơn những người đồng nghiệp thân yêu của tôi – “Biệt đội Sen Vàng” vẫn luôn tận tâm trong từng cuộc gọi mỗi ngày.
