Mỗi ngày, có hàng vạn hành khách chạm tay vào tấm vé của Vietnam Airlines. Từ màn hình điện thoại thông minh, qua vài lượt chạm trên Websites/App, hay tại các quầy vé, đại lý trên khắp thế giới, một dòng giá vé hiển thị rõ ràng trong vài tích tắc. Sự tiện lợi, mượt mà ấy đối với khách hàng là một điều hiển nhiên trong kỷ nguyên số. Nhưng có mấy ai biết rằng, phía sau những con số lạnh lùng trên hệ thống là cả một thế giới chuyển động không ngừng, được dệt nên bởi những “Chiến binh Sen Vàng” bằng sự chính xác tuyệt đối, tư duy sáng tạo và một tình yêu nghề bền bỉ.
Gia nhập ngành hàng không ở vị trí chăm sóc khách hàng, có lẽ câu hỏi tôi nhận được nhiều nhất từ khách hàng là: “Em tra xem giá vé chặng này bao nhiêu?”. Khi ấy, tôi chỉ làm theo những câu lệnh sẵn có, nghĩ rằng giá vé luôn “có sẵn” và tự động chạy trên hệ thống.
Suy nghĩ ấy chỉ thực sự thay đổi từ khi tôi chính thức gia nhập đại gia đình phòng Kỹ thuật và Hỗ trợ bán (TFD) và đảm nhận công việc Cập nhật và Phân phối giá. Tại đây, khi được tiếp cận các công cụ xây dựng và cập nhật giá như FareManager, Architect hay trước đây là ProfitLine/Price, tôi mới hiểu rằng phía sau mỗi mức giá hiển thị trên hệ thống không chỉ là một con số được tạo ra tự động, mà là kết quả của quá trình cập nhật, rà soát và tối ưu không ngừng nghỉ của những người cập nhật giá. Tôi cũng dần nhận ra rằng giá vé hàng không là một trong những “sản phẩm” phức tạp nhất của ngành dịch vụ. Một dòng giá không đơn giản là mức giá bán, mà được cấu thành từ hàng loạt yếu tố và điều kiện liên kết chặt chẽ với nhau: đối tượng khách, hành trình, hạng đặt chỗ, mùa bay, hiệu lực bán, thời gian lưu trú, điều kiện hoàn/đổi vé, cách thức kết hợp giá,… Chính vì vậy, phía sau mỗi mức giá là cả một “ma trận” được xây dựng từ tư duy logic, kinh nghiệm vận hành, sự tỉ mỉ và đầy tính sáng tạo của con người. TFD chính là “nhà dịch thuật”, nơi tiếp nhận các đề nghị giá, chính sách thương mại từ các đơn vị chuyên môn để chuyển hóa toàn bộ những mức giá và bộ điều kiện đi kèm phức tạp ấy thành “ngôn ngữ hệ thống”, cập nhật lên ATPCO và phân phối đi toàn cầu..
Nét văn hóa đầu tiên tôi học được ở TFD là Sự chính xác tuyệt đối và Tính kỷ luật. Càng làm, tôi càng hiểu đây là công việc đòi hỏi mức độ cẩn trọng cao bởi chỉ cần sai một điều kiện nhỏ, thiếu một logic hoặc đặt nhầm một dấu tích, hệ thống có thể tính toán sai lệch hoặc không hiển thị giá. Trong môi trường hàng không hiện đại, “sai một ly” không những ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của Tổng công ty mà còn tác động trực tiếp tới trải nhiệm của khách hàng trên toàn hệ thống bán. Vì vậy, thói quen rà soát chéo, kiểm chứng bằng dữ liệu, tỉnh táo trong từng cú click và tinh thần chịu trách nhiệm đã trở thành “kỷ luật mềm” thấm vào DNA từng con người TFD.
Chỉ chính xác thôi thì chưa đủ. Điều làm tôi tự hào nhất là Tinh thần sáng tạo và Sẵn sàng chia sẻ của các anh chị đi trước – một nét văn hóa rất đặc trưng tại TFD – nơi mọi người luôn chủ động tìm kiếm giải pháp mới, không ngừng cải tiến cách làm và tận tình truyền lại kinh nghiệm cho thế hệ sau. Ở TFD, không ai xem công việc của mình đơn thuần là “cập nhật giá”. Mỗi chính sách mới đều là một bài toán cần được phân tích để tìm ra cách triển khai tối ưu nhất cho hệ thống. Có những lúc cả nhóm phải thử đi thử lại các phương án cập nhật, kiểm tra từng logic nhỏ chỉ để tìm ra cách giúp hệ thống xử lý đúng và tự động tốt hơn, hạn chế tối đa thao tác thủ công. Hệ thống công nghệ luôn có những giới hạn, nhưng tư duy của người Vietnam Airlines thì không. Làm thế nào để hệ thống tự động xử lý tối đa, giảm thiểu thao tác thủ công, vừa tối ưu hóa doanh thu lại vừa mang đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng?
Có những cách cập nhật ban đầu tưởng phức tạp, nhưng càng đi sâu nghiên cứu, tôi càng trân trọng tư duy logic và sự linh hoạt của các thế hệ trước. Khi tôi lóng ngóng với những biều giá đầu tiên, các anh chị không chỉ hướng dẫn thao tác mà còn khơi gợi trong tôi sự tò mò: “Vì sao chọn cách này?”, “Nếu thay đổi điều kiện này thì hệ thống sẽ ra sao?”, “Có giải pháp nào tối ưu hơn không?”. Chính nét văn hóa “người đi trước nâng bước người đi sau”, không giấu nghề, luôn khuyến khích tư duy phản biện đã giúp một nhân viên chăm sóc khách hàng ngày nào, nay đã có thể tự tin phân tích biểu giá, đưa ra những tư vấn kỹ thuật ngược lại cho các chính sách thương mại.
Môi trường làm việc và những con người tại TFD đã khiến tôi cảm nhận rõ giá trị Văn hóa của Vietnam Airlines. Đó không phải là những điều lớn lao hay những khẩu hiệu xa vời, mà được thể hiện trong chính tư duy và cách làm việc mỗi ngày: chủ động tìm hiểu hệ thống cải tiển cách làm, luôn sẵn sàng học hỏi cái mới, không ngừng tìm kiếm và kiên trì thử nghiệm những giải pháp tốt hơn để hiện thực hóa những ý tưởng thương mại. Với tôi, đó cũng chính là hiện thân của tinh thần “Chiến binh Sen Vàng” thời đại số – kiên cường trước thách thức kỹ thuật, tận tụy với chuẩn mực chất lượng, và bền bỉ đổi mới để chinh phục những tiêu chuẩn cao hơn.
Trải qua hành trình dưới mái nhà TFD, tôi hiểu rằng mỗi dòng giá hiển thị trên hệ thống không còn là những con số vô tri – nó mang theo hơi ấm của sự tận tâm, mang theo trí tuệ của tập thể và mang theo khát vọng bay cao của Vietnam Airlines. Tôi tự hào vì được là một “chiến binh” nơi hậu phương, ngày ngày “file giá” để nối liền những sải cánh, cùng hàng nghìn đồng nghiệp khác chung tay xây dựng và lan tỏa những giá trị tốt đẹp, đưa Cánh chim Sen Vàng tiếp tục tỏa sáng và vươn xa trên bầu trời thế giới.
