Tôi vẫn nhớ khi tôi 10 tuổi thì việc được đi máy bay với nhiều gia đình ở Việt Nam nói chung và quê tôi – Ninh Bình vẫn còn là điều khá đặc biệt. Ngày ấy, bố tôi có chuyến công tác, cũng là chuyến bay đầu tiên của bố trên đường bay Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh trên chuyến bay của Vietnam Airlines. Với một đứa trẻ là tôi khi ấy, máy bay là là một từ xa lạ, gợi lên rất nhiều tò mò và hứng thú. Tôi háo hức chờ bố trở về chỉ để nghe kể “trên trời trông như thế nào”.
Tối hôm ấy, sau chuyến bay muộn, bố mở túi xách và cẩn thận lấy ra một hộp đồ ăn có in hình bông sen, bên trong là chiếc bánh, tờ khăn giấy và bộ thìa dĩa gọn gàng. Điều khiến tôi nhớ mãi không chỉ là món bánh ngọt, mà là cách mọi thứ trong hộp giấy được sắp xếp chỉn chu, cẩn thận như một món quà nhỏ mang từ bầu trời về. Bố đã mang về cho tôi một món quà thật đặc biệt từ bầu trời. Tôi nâng niu và ngắm nghía, tò mò nhìn logo trên từng món đồ và tưởng tượng về những chiếc máy bay có hình bông sen giữa bầu trời, trên biển, trên nóc những tòa nhà. Bố kể với tôi rằng khi cô tiếp viên đi dọc khoang để thu dọn sau bữa ăn, bố đã nói nhỏ: “Tôi mang hộp này về cho con gái.” Và cô tiếp viên chỉ mỉm cười nhẹ nhàng rồi gật đầu.
Nhiều năm sau, tôi vẫn nhớ như in hộp quà đó mà bố mang về. Có lẽ bởi trong món quà rất nhỏ đó, tôi đã cảm nhận được điều gọi là văn hóa dịch vụ – sự tận tâm được thể hiện từ những chi tiết giản dị nhất. Một hộp đồ ăn trên máy bay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu của hành khách trong suốt chuyến bay. Đôi khi, nó còn là món quà mang theo cảm xúc, sự sẻ chia và những ký ức đẹp của một hành trình.
Đây cũng là nhân duyên đầu tiên của tôi với Vietnam Airlines, là khởi đầu những mong ước của tôi có một ngày cũng được bay trên bầu trời trên chiếc máy bay Vietnam Airlines, và khi tôi lớn hơn nữa mong ước làm việc tại Vietnam Airlines. Và từ năm 2024, tôi đã có cơ hội được làm việc tại Vietnam Airlines, tôi mới hiểu rằng hộp đồ ăn chỉn chu được gói trong chiếc hộp giấy đẹp ngày đó không phải tự nhiên mà có. Đằng sau sự gọn gàng của chiếc khăn giấy, bộ thìa dĩa được cuốn cẩn thận, khay suất ăn được chuẩn bị đẹp mắt hay tách trà nóng giữa bầu trời là cả một văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Đó còn là sự chỉn chu trong từng công đoạn. Là sự tận tâm của những con người âm thầm phía sau mỗi chuyến bay. Là cách mỗi nhân viên đều hiểu rằng, dù chỉ là một chi tiết nhỏ nhất, cũng có thể trở thành một ký ức đẹp với hành khách.
Hiện tại, tôi làm việc tại Ban Kế hoạch và Phát triển, tôi càng cảm nhận rõ hơn mỗi ngày qua mình là một phần của một chu trình dịch vụ hàng không, và phải là một phần ngày càng hoàn thiện và tốt đẹp hơn bởi lẽ tôi và đồng nghiệp đang cùng nhau hướng tới và xây dựng văn hóa doanh nghiệp – văn hóa dịch vụ nâng tầm. Mọi quyết định, mọi phân tích hay định hướng đều xoay quanh một giá trị cốt lõi: khách hàng là trung tâm. Công việc dù gắn với những con số, chính sách, tối ưu doanh thu hay phân tích thị trường, dù nhiều người có thể nghĩ rằng đây là công việc “phía sau”, ít liên quan đến dịch vụ khách hàng; nhưng càng làm, tôi càng nhận ra mọi quyết định của chúng tôi đều xoay quanh một mục tiêu chung: mang lại trải nghiệm tốt hơn cho hành khách và phát triển bền vững cho hãng hàng không quốc gia.
Chính sách giá và chính sách quản trị doanh thu phù hợp không chỉ giúp cho hành khách dễ dàng lựa chọn hành trình với mức giá và điều kiện áp dụng phù hợp với nhu cầu, giúp cho hành khách có mức chi trả thấp cũng có cơ hội bay, giúp cho hành khách công vụ có được lựa chọn linh hoạt và tận hưởng dịch vụ 5 sao sẵn sàng bước vào một ngày làm việc đầy hứng khởi. Tôi và các đồng nghiệp luôn cân nhắc để áp dụng chính sách giá, quản trị doanh thu và quản trị doanh thu khách đoàn hợp lý nhất giúp tối ưu doanh thu, đạt hiệu quả khai thác nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phía sau những bảng số liệu tưởng chừng khô khan ấy vẫn luôn là câu chuyện của con người và trải nghiệm khách hàng.
Điều tôi trân trọng nhất là ở Vietnam Airlines, văn hóa dịch vụ không nằm trên những khẩu hiệu. Nó hiện diện trong cách mọi người làm việc với nhau mỗi ngày: luôn cân nhắc tác động tới hành khách, tới trải nghiệm dịch vụ và tới hình ảnh của Bông Sen Vàng.
Có lẽ vì vậy mà mỗi lần nhìn thấy một chuyến bay mang biểu tượng Bông Sen Vàng cất cánh, tôi lại nhớ đến chiếc hộp giấy năm nào. Một kỷ niệm rất nhỏ, nhưng đủ để một đứa trẻ cảm nhận được sự chỉn chu và ấm áp của dịch vụ hàng không. Có một điều tôi luôn tin: khách hàng có thể quên nhiều thứ, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác mà dịch vụ mang lại. Nhiều năm đã trôi qua kể từ chuyến bay Hà Nội – Thành phố Hố Chí Minh đầu tiên của bố tôi, nhưng ký ức của tôi và bố với Vietnam Airlines về hộp đồ ăn nhỏ gọn chỉn chu với chiếc bánh ngọt nhỏ, khăn giấy hay tách trà nóng giữa bầu trời vẫn còn nguyên vẹn.
Và có lẽ, văn hóa dịch vụ đẹp nhất chính là khi một hành trình kết thúc, nhưng cảm xúc mà nó để lại vẫn còn ở lại rất lâu trong trái tim của một con người.
