Điểm tựa giữa những ca trực căng thẳng
Trong giai đoạn phối hợp khai thác tàu bay thuê ướt từ Cebu Air tại Cam Ranh mùa hè năm 2026, anh Phạm Thanh Tùng cùng đồng nghiệp từng đối mặt với những tình huống tàu bay bất ngờ phải dừng khai thác vì sự cố kỹ thuật (AOG).
Khó khăn càng lớn khi sự cố xảy ra ở những chuyến bay đầu ngày. Lịch khai thác phía sau đứng trước nguy cơ chậm chuyến dây chuyền, trong khi các bộ phận phục vụ mặt đất vừa phải tuân thủ quy định an toàn riêng của đối tác, vừa phối hợp xử lý tình huống và hỗ trợ hành khách.
“Cán bộ có mặt ở đâu, ở đó có điểm tựa. Tôi trực tiếp xuống hiện trường, sát cánh cùng anh chị em điều hành, bình tĩnh ra quyết định và phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng vị trí theo các kịch bản ứng phó. Sự đồng hành kịp thời giúp anh em ổn định tâm lý, vững vàng thao tác và giải quyết từng vướng mắc”, anh Tùng nhớ lại.
Nhưng khi được hỏi về áp lực lớn nhất, anh Tùng lại nhắc đến sức khỏe và tinh thần của đồng nghiệp.
“Khi các gia đình đưa con đi nghỉ hè cũng là lúc anh chị em cắm chốt tại sân bay từ sáng sớm đến đêm muộn. Thấu hiểu điều đó, tôi luôn chú trọng tối ưu lịch phân ca, kíp linh hoạt để anh em có đủ thời gian nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động và chăm lo cho tổ ấm nhỏ của mình”, anh chia sẻ.
Với anh, sự tỉnh táo và chính xác trong công việc bắt đầu từ một tập thể có sức khỏe, tinh thần tốt. Bởi vậy, trong những ca trực căng thẳng nhất, người đội phó vẫn trực tiếp có mặt để cùng đồng nghiệp chia sẻ áp lực.
Một, hai phút và bài toán của hàng nghìn chuyến bay
Trong công tác điều hành khai thác, đôi khi chỉ một, hai phút cũng đủ tạo nên khác biệt đối với tiến độ của cả chuyến bay.
Một phút chậm ở khâu phục vụ hành khách hay một thông tin chuyển đến muộn đều có thể ảnh hưởng đến thời gian quay đầu tàu bay. Ngược lại, nếu mỗi bộ phận chủ động rút ngắn được một đến hai phút thao tác, toàn bộ dây chuyền sẽ có thêm thời gian dự phòng trước những phát sinh.
“Chỉ số đúng giờ là kết tinh của một guồng máy phối hợp chuẩn xác từng phút, từng giây. Mỗi cá nhân cần thấy rõ mình là một mắt xích quan trọng trong chu trình phục vụ. Chỉ cần một vị trí chủ động nhận diện nguy cơ, phát cảnh báo sớm và cố gắng rút ngắn thao tác từ một đến hai phút là đã có thể bù đắp, dự phòng cho những phát sinh ở khâu khác”, anh Tùng phân tích.
Những nỗ lực ấy góp phần tạo nên chuyển biến tích cực. Trong cao điểm hè 2026, số chuyến bay chậm trên 15 phút giảm 15,34%, tỷ lệ đúng giờ đạt 68,46%. Trong bốn tháng liên tiếp từ tháng 6 đến tháng 9, Cam Ranh thuộc nhóm dẫn đầu toàn mạng về chỉ số đánh giá chất lượng khai thác sân bay.
Không dừng lại ở cải tiến quy trình, anh Tùng còn tìm lời giải cho một vấn đề khác: độ trễ của thông tin hiện trường.
Trước đây, các báo cáo giám sát chất lượng thường được tổng hợp thủ công, khiến việc xử lý đôi khi rơi vào thế bị động. Từ thực tế đó, anh chủ động triển khai số hóa hệ thống biểu mẫu kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, an toàn và an ninh.
“Chỉ cần một tiêu chí dịch vụ bị đánh giá “Không đạt”, lập tức hệ thống phát tín hiệu để lãnh đạo có thể can thiệp, phối hợp cùng đối tác khắc phục ngay tại chỗ thay vì đợi đến cuối ngày. Toàn bộ dữ liệu được tích hợp về kho tập trung, hỗ trợ ứng dụng AI để phân tích xu hướng dịch vụ mà không tốn công nhập liệu thủ công”, anh Tùng chia sẻ.
Hệ thống còn có các bảng điều khiển trực quan, giúp người quản lý nhận diện những điểm còn hạn chế và tập trung nguồn lực vào đúng khâu cần cải thiện.
Danh hiệu Sen vàng và câu chuyện về văn hóa 5 sao
Tại Hội nghị Dịch vụ 2026, anh Phạm Thanh Tùng được vinh danh với giải thưởng Sen vàng Dịch vụ khai thác, ghi nhận những đóng góp trong công tác điều hành, cải tiến chất lượng và phát triển đội ngũ.
Khi đón nhận danh hiệu, anh Tùng dành những lời đầu tiên cho tập thể Chi nhánh Nha Trang và Đội Khai thác Cam Ranh: “Giải thưởng Sen vàng Dịch vụ không chỉ là niềm tự hào của riêng cá nhân tôi, mà chính là sự ghi nhận xứng đáng cho những giọt mồ hôi, sự kiên trì và tinh thần cống hiến bền bỉ của cả tập thể nơi tuyến đầu sân bay”.
Với anh, thành tích cá nhân là kết quả của sự phối hợp, chia sẻ trách nhiệm và nỗ lực bền bỉ của những người đồng nghiệp.
Khi nói về mục tiêu đưa Vietnam Airlines đạt chuẩn dịch vụ 5 sao quốc tế trước năm 2030, anh Tùng tiếp tục đặt yếu tố con người ở vị trí trung tâm, anh bày tỏ: “Người cán bộ quản lý phải là một hình mẫu dịch vụ sống động và chuẩn mực nhất. Khi người lãnh đạo biết lắng nghe, chỉn chu từ lời chào, ánh mắt đến hành động nhỏ mỗi ngày thì nhân viên mới được truyền cảm hứng để thay đổi tư duy, biến sự tận tâm thành thói quen tự nhiên”.
Anh cũng đề cao việc xây dựng văn hóa công bằng, khuyến khích nhân viên chủ động báo cáo sai sót, nhận diện nguy cơ và đề xuất cải tiến. Bởi anh luôn tin rằng dịch vụ 5 sao trao gửi tới hành khách không thể hình thành nếu thiếu đi văn hóa 5 sao trong chính nội bộ Vietnam Airlines.
Khi CBNV cần được đối đãi bằng sự tôn trọng, chuyên nghiệp và chính trực, chính họ sẽ lan tỏa dịch vụ chạm đến trái tim mỗi khách hàng.
Danh hiệu Sen vàng Dịch vụ khai thác năm 2026 ghi nhận một chặng đường nỗ lực của anh Phạm Thanh Tùng. Còn tại Cam Ranh, công việc vẫn tiếp diễn theo nhịp những chuyến bay đến và đi. Ở đó, người đội phó vẫn cùng đồng nghiệp chăm chút từng công đoạn phục vụ, từng phút khai thác, để mỗi hành trình được bắt đầu an toàn, đúng giờ và chu đáo hơn.
