Sân bay vào giờ cao điểm hiếm khi cho người ta nhiều thời gian để chần chừ.
Trên màn hình, các chuyến bay liên tục cập nhật trạng thái. Ngoài nhà ga, hành khách làm thủ tục, hành lý được chuyển đi, cửa khởi hành chuẩn bị đón khách. Cùng lúc, nhiều nguồn lực từ quầy, cửa ra máy bay, xe thang đến cầu ống lồng phải được bố trí theo kế hoạch.
Ở giữa guồng vận hành ấy, anh Minh cùng các đồng nghiệp tại ASOC theo dõi một bức tranh rộng hơn: lượng khách trên từng chuyến, tiến độ phục vụ, những trường hợp cần hỗ trợ đặc biệt và các điểm có nguy cơ trở thành “nút thắt”.
Công việc của họ có một nguyên tắc khá rõ, phát hiện vấn đề càng sớm, khoảng thời gian để xử lý càng nhiều.
Chậm một nhịp, nhiều mắt xích bị kéo theo
Nếu nhìn từ phía hành khách, dịch vụ tại sân bay thường hiện lên qua quầy thủ tục hay cửa khởi hành. Nhưng với anh Minh, phần việc nhìn thấy ấy mới chỉ là một phần của cả dây chuyền.
Nhịp độ thay đổi rõ nhất khi sân bay bước vào giờ cao điểm khi nhiều chuyến bay đồng loạt làm thủ tục và chuẩn bị khởi hành. Anh Minh theo dõi tiến độ trên hệ thống, phối hợp xử lý khách đến sát giờ, hành lý nối chuyến gấp, thay đổi tàu bay hoặc sự cố kỹ thuật có thể tác động tới giờ cất cánh.
Một tàu bay đến muộn có thể ảnh hưởng chuyến tiếp theo. Một hành khách nối chuyến gấp liên quan tới thời gian di chuyển, hành lý và thủ tục. Một thay đổi về tàu bay có thể kéo theo việc điều chỉnh cửa khởi hành, phương tiện và các nguồn lực phục vụ. Anh Minh gọi đó là “hiệu ứng domino”.
“Bạn phải luôn đi trước một bước để chặn đứng hiệu ứng dây chuyền này.” – Anh Minh chia sẻ.
“Đi trước” ở đây không có nghĩa dự đoán được mọi tình huống. Sân bay có quá nhiều biến số để làm điều đó. Quan trọng hơn là biết đọc các dấu hiệu trên hệ thống, nhìn ra điểm có nguy cơ phát sinh và chuẩn bị phương án trước khi vấn đề lan sang mắt xích kế tiếp.
Theo anh Minh, một quyết định điều phối chậm hay một lỗi xử lý nhỏ trên hệ thống DCS có thể tác động tới cả dây chuyền lịch bay, ảnh hưởng đến hàng trăm hành khách. Người làm nghề vì vậy vừa phải nhìn tổng thể, vừa phải xác định rất nhanh việc gì cần ưu tiên.
Khi kế hoạch gặp biến số
Có những ngày mọi thứ vận hành đúng như dự kiến. Cũng có những ngày kế hoạch thay đổi chỉ trong vài phút.
Thời tiết xấu. Chuyến bay đến muộn. Khách đến sát giờ. Hành lý nối chuyến gấp. Hay một sự cố kỹ thuật xuất hiện khi chuyến bay đã gần đến giờ khởi hành.
Trong những năm làm nghề, anh Minh đã nhiều lần gặp tình huống phát sinh sát giờ khởi hành: sự cố kỹ thuật, khách nối chuyến quốc tế có nguy cơ lỡ chuyến do luồng bay quá tải. Khi hành khách bắt đầu sốt ruột, phía sau là hàng loạt đầu mối phải cùng vào cuộc, từ thủ tục, sân đỗ, điều hành khai thác đến An ninh, Cảng vụ, Công an cửa khẩu và các đơn vị kỹ thuật.
Bài toán của ASOC lúc này là đưa các mắt xích về cùng một nhịp. Anh Minh và đồng nghiệp vừa phối hợp tìm phương án, xử lý thủ tục phát sinh, kết nối các đơn vị liên quan, vừa cập nhật và hỗ trợ hành khách. Anh Minh chia sẻ:
– Lúc đó, sự hoang mang của hành khách là điều có thể cảm nhận rõ. Vì thế, kinh nghiệm nghề không đơn thuần nằm ở việc thuộc quy trình. Người điều phối phải hiểu chức năng của từng đơn vị, biết đầu mối nào cần được kết nối và quan trọng nhất là giữ được bình tĩnh khi thời gian đang thu hẹp.
Anh Minh gọi đó là giữ một “cái đầu lạnh”. Nhưng làm dịch vụ, theo anh, sự tỉnh táo vẫn phải đi cùng khả năng thấu cảm. Bởi một con số trên hệ thống có thể là một hành khách đang đứng trước nguy cơ lỡ chuyến, một kiện hành lý nối chuyến gấp cũng đồng nghĩa với hành trình phía sau của một người có thể bị ảnh hưởng.
Khi những quân domino đứng vững
Khi những chuyến bay cất cánh thành công, có lẽ cũng là lúc, một chuỗi công việc vừa khép lại với những người như anh Minh.
Anh Minh nhớ những ánh mắt nhẹ nhõm, những cái bắt tay hay lời cảm ơn từ những hành khách từng đứng trước nguy cơ lỡ hành trình.
“Nhìn những ánh mắt nhẹ nhõm, những lời cảm ơn chân thành hay nụ cười của hành khách bước lên chuyến bay an toàn, mọi mệt mỏi của ca trực kéo dài dường như tan biến hết.” – Anh Minh bộc bạch.
Anh Minh nói nhiều về những đồng nghiệp tại ASOC, về sự hỗ trợ giữa các vị trí trong những thời điểm áp lực và những “cái đập tay ăn ý” khi một tình huống khó được xử lý xong.
Trong một hệ thống mà mỗi mắt xích đều có thể tác động tới mắt xích kế tiếp, khả năng phối hợp cũng chính là một phần năng lực của người làm nghề.
Khi ca trực kết thúc, những chuyến bay phát sinh chậm trễ, lỗi dịch vụ hay điểm chưa hợp lý trong quá trình vận hành tiếp tục được nhìn lại để rút kinh nghiệm cho ngày tiếp theo.
Rồi bảng chuyến bay lại đầy lên. Một ngày khai thác khác bắt đầu, cùng những biến số mới.
Sau thời gian gắn bó với công việc, anh Minh cho rằng người làm dịch vụ hành khách tại ASOC cần khả năng quan sát đủ rộng để nhận ra nguy cơ, sự tỉnh táo để xử lý vấn đề dưới sức ép thời gian và khả năng phối hợp với nhiều đầu mối.
Bởi tại sân bay, đôi khi chỉ một mắt xích chậm cũng có thể khiến những mắt xích phía sau lần lượt bị tác động. Công việc của anh Minh và những người làm dịch vụ khai thác tại ASOC là cố gắng để quân domino đầu tiên luôn được vững vàng.
