– Why delay?
– Why divert?
– I got connecting flights I’m on transit
– Supposed to go to phu Quoc now I’m here can I disembark here? And stop here?
– Why the pilot didn’t carry enough plane fuel? Is a joke/stupid not to carry enough fuel!
– And why why why?
Hàng tá những câu hỏi tại sao khác nữa, là một hành khách mà tôi nghe còn cảm thấy thật là mệt mỏi, vậy mà các bạn tiếp viên của VNA vẫn kiên nhẫn, khéo léo và bình tĩnh trả lời hết tất cả từ đầu đến cuối. Tôi khâm phục sự kiên nhẫn của các bạn”.
Đó là một phần trong lá thư khen của du khách người Singapore trên chuyến bay VN650 Singapore – TP.Hồ Chí Minh ngày 8/8/2022 vừa qua. Mà ở đó, chính những khéo léo trong việc xử lý các tình huống phát sinh của đội ngũ tiếp viên đã mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng trên hành trình nâng tầm dịch vụ 5 sao của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
“Ngày 8/8/2022, tôi đã đi chuyến bay VN650 SIN-SGN của VNA, và tôi thật sự cảm thấy rất hài lòng với những dịch vụ được cung cấp bởi phi hành đoàn. Đó là một chuyến bay ngắn, nhưng là đủ để tôi thấy được những tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Ngay từ khi lên máy bay, ấn tượng đầu tiên của tôi là được chào đón rất nhiệt tình bởi các tiếp viên hết sức thânthiện. Sau đó, tôi được thưởng thức một bữa ăn thật no và ngon miệng. Có một bạn tiếp viên tên Lê Huy đã đi hỏi từng khách hàng xung quanh xem có muốn sử dụng thêm đồ uống hay không, điều mà tôi không nghĩ là sẽ được chứng kiến ở một chặng bay ngắn. Tôi đã từng bay cùng Singapore Airlines, họ cũng không làm thế với khách hàng. Thật là một trải nghiệm với phong cách phục vụ khác biệt và đẳng cấp.
Khi máy bay chuẩn bị hạ cánh xuống T.P Hồ Chí Minh, tôi nhận được thông tin rằng chuyến bay không hạ cánh được do thời tiết xấu tại T.P Hồ Chí Minh và sẽ phải chuyển hướng vào Phú Quốc để nạp thêm nhiên liệu cho máy bay.
Khi hạ cánh xuống Phú Quốc, tôi tận mắt chứng kiến đội ngũ tiếp viên và phi hành đoàn kiên nhẫn trả lời hàng tá những câu hỏi từ những hành khách khác một cách tỷ mỉ và chuyên nghiệp. Thật bất ngờ, không thể tin được”.
Chia sẻ về tình huống trên chuyến bay VN650 Singapore – TP.Hồ Chí Minh ngày 8/8/2022 vừa qua, TVT Vũ Thuý Hoà 42 chia sẻ: “Vì lý do thời tiết xấu tại sân bay Tân Sơn Nhất và mật độ hoạt động tại sân bay, máy bay đã bay vòng gần 30 phút nhưng chưa đủ điều kiện để hạ cánh. Do đó, Cơ trưởng quyết định chuyển hướng đến Phú Quốc để nạp thêm nhiên liệu (vì nếu bay vòng chờ quá lâu để chờ hạ cánh sẽ không đủ nhiên liệu). TVT đã đọc phát thanh thông báo đến hành khách, xin lỗi hành khách và phục vụ nước chu đáo, nhiệt tình, đồng thời trả lời thắc mắc của một số hành khách! Sau khi máy bay nạp nhiên liệu và tiến hành làm các thủ tục giấy tờ cần thiết, máy bay đóng cửa sau 45 phút ở Phú Quốc và hạ cánh tại SGN lúc 17h. Chúng tôi đã cố gắng để lắng nghe, giải đáp và phục vụ hành khách một cách tốt nhất. Tổ bay rất vui sau khi nhận được sự thông cảm, ghi nhận và khen ngợi của hành khách”.
Trên hành trình cùng nhau xây dựng tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn của VNA, những khó khăn, thách thức mà CBNV của Hãng phải đối mặt là không hề nhỏ. Không chỉ đơn thuần là việc “nâng tầm” những công việc diễn ra hàng ngày, những tình huống phát sinh bất ngờ cũng là một trong những thước đo đánh giá những thay đổi của Hãng nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Sự bình tĩnh trong việc xử lý tình huống.
Sự kiên nhẫn, khéo léo trong việc giải đáp mọi thắc mắc của khác hàng.
Và đặc biệt là sự nhiệt huyết, ân cần trong từng cử chỉ, lời nói khiến cho khách hàng cảm thấy sự ấm áp và thân quen.
Cuối cùng, sau tất cả, điều hạnh phúc nhất chính là sự hài lòng đến từ khách hàng.
“Các bạn đã đào tạo đội ngũ nhân viên của mình rất tốt. Đủ trưởng thành và khéo léo để xử lý những tình huống rắc rối như vậy. Tôi xin cảm ơn phi hành đoàn vì các bạn đã dành cho tôi một trải nghiệm thật sự khác biệt và rất hài lòng. Tôi hy vọng sẽ còn tiếp tục đồng hành nhiều hơn nữa cùng các bạn trong thời gian tới – Vietnam Airlines”.
Bức thư của hành khách người Singapore gửi về VNA:
Dear Management / To whom it may concern,
I would like to give a valuable feedback on your crew regarding my flight experience.
On 08th August 2022 I travelled on VN 650 from SIN-SGN I was applaud with the onboard Inflight services given by the crew.
It was a short flight and the crew did their very best with the high level standard of service.
From boarding first impression was very welcome given at the door by the lovely crew.
Inflight meal was very very delicious and quality was good too!
Although it was a full flight. The crew met all customer request and did all services with a good and high level of efficiency.
The crew name Le Huy also went to ask around if surrounding customer if they would like a refill top up of their wine and beer and drinks which something that I didn’t expect on a short flight. Nevertheless even Singapore Airlines didn’t even ask customer if they would like a refill with their drinks! Which was a very very good high level of service!
During the midst of the fought as we are about to land in Ho Chi Minh the Manager did announced that the flight was going to make a diversion into PHU QUOC due to Ho Chi Minh having bad weather that we cannot land and we need to divert to make a top up refuelling of the plane.
Upon landing into Phu Quoc, I realised and I witness what the crew did was marvellous and crew were busy to attend customer call Bell / question such as
1) why delay?
2) why divert?
3) I got connecting flights I’m on transit
4) I supposed to go to phu Quoc now I’m here can I disembark here? And stop here?
5) why the pilot didn’t carry enough plane fuel? Is a joke/stupid not to carry enough fuel!
And why why why?
I witness myself that the crew worked very very hard / professional enough to handle customer with many questions in a tactful well manner way.
Lastly diversion is not what all of us want. Is an unexpected + unforseen circumstances.
You’ve trained your staff very very well and mature and skillful enough to handle such unforseen circumstances.
Nevertheless thank you to your crew onboard and your company that I’ve such a great experience onboard.
Hope to travel in the near future again with Vietnam Airlines.
