Tiếp tục duy trì chỉ số đúng giờ cao

Mới đây, Circum – công ty phân tích dữ liệu hàng không quốc tế – ghi nhận Vietnam Airlines là một trong 5 hãng hàng không đúng giờ nhất Châu Á – Thái Bình Dương, bên cạnh Japan Airlines, All Nippon Airways, Peach Aviation (Nhật Bản) và Air Asia (Malaysia)…, khẳng định năng lực vị thế của Vietnam Airlines cũng như ngành hàng không Việt Nam trên trường quốc tế.

Trước đó vào năm 2023, Vietnam Airlines cũng vào “Top 10 hãng hàng không đúng giờ nhất Châu Á – Thái Bình Dương”.

Chỉ số bay đúng giờ (OTP – On Time Performance) là thước đo khả năng đúng giờ của các hãng hàng không. Về khía cạnh khai thác, chỉ số bay đúng giờ là một trong những tiêu chí đánh giá sự vận hành hiệu quả của một hãng hàng không.

Theo số liệu thống kê, mỗi phút bay đúng giờ có thể giúp các hãng hàng không tiết kiệm chi phí 5 – 10 USD trên một chiếc máy bay. Ở góc độ dịch vụ, OTP còn là chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho hành khách di chuyển lịch trình theo đúng kế hoạch cũng như thể hiện sự cam kết, tôn trọng với hành khách lựa chọn chuyến bay của Vietnam Airlines.

Với việc duy trì chỉ số bay đúng giờ cao, Vietnam Airlines tiếp tục khẳng định chất lượng dịch vụ luôn được giữ vững và nâng cao, đồng thời thể hiện vị thế của hãng trên bản đồ hàng không thế giới.

Sự đổi thay từ chương trình văn hóa dịch vụ nâng tầm của Vietnam Airlines

Để hạn chế tối đa chậm, hủy chuyến, duy trì chỉ số đúng giờ, đáp ứng nhu cầu hành khách tăng mạnh trong giai đoạn cao điểm, Vietnam Airlines cho biết hãng thực hiện đồng bộ hàng loạt giải pháp.

Đầu tiên là tăng cường các chuyến bay ngoài giờ cao điểm tại các sân bay chính để hạn chế tối đa áp lực lên hạ tầng. Cụ thể, Vietnam Airlines Group đã tăng mạnh số lượng chuyến bay vào sáng sớm và buổi đêm. Vietnam Airlines cũng chủ động làm việc với Cục Hàng không Việt Nam về cấp slot sớm và phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu đi lại của người dân.

Đồng thời, hãng xây dựng lịch bay hợp lý, bố trí đầy đủ nguồn lực phi công, tiếp viên luôn sẵn sàng làm nhiệm vụ khi điều động đồng thời đảm bảo đủ số lượng tàu dự bị tại các sân bay chính như Nội Bài và Tân Sơn Nhất.

Đại diện của Vietnam Airlines cũng cho biết hãng tiến hành chủ động bảo dưỡng đội tàu bay để chuẩn bị sẵn sàng cho cao điểm cuối năm, cùng với việc tập trung thực hiện công tác kiểm tra kỹ thuật hàng ngày ban đêm, hạn chế dừng tàu vào ngày khai thác trừ các trường hợp bắt buộc.

Theo hãng, việc đánh giá các tình huống khai thác cụ thể, điều chỉnh lịch bay cần thiết để hạn chế tối đa chậm chuyến dây chuyền thường xuyên được thực hiện. Trên cơ sở đó, hãng chủ động điều chỉnh lịch tại các sân bay bị ảnh hưởng do diễn biến bất thường của thời tiết để hạn chế các chuyến bay phải bay chờ và chuyển hướng. Đối với khách hàng, Vietnam Airlines cũng duy trì, thực hiện chặt chẽ công tác thông báo khi các chuyến bay có thay đổi lịch bay qua các phương tiện email, tin nhắn, điện thoại, website và fanpage.

Nhưng ngay cả khi các biện pháp công nghệ kỹ thuật hiện đại đến đâu, con người mới là yếu tố quyết định chỉ số đúng giờ. Bởi lẽ chuyến bay muốn cất cánh đối diện với nhiều thay đổi, biến động như kỹ thuật, thời tiết, không lưu…, chỉ có con người với năng lực, ý chí, quyết tâm bền bỉ mới giúp đảm bảo giữ vững chỉ số đúng giờ một cách thường xuyên và liên tục.

Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc này, từ cuối năm 2021, Vietnam Airlines đã triển khai mạnh mẽ chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm (Uplifting Service)”. Mục tiêu chương trình là thay đổi tư duy và nhận thức của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu và phát huy giá trị cốt lõi của công ty. Việc này cũng giúp tạo lập môi trường làm việc hướng tới khách hàng, gia tăng trải nghiệm dịch vụ và đáp ứng vượt trội mong đợi của hành khách.

Chương trình đã tập trung đào tạo sâu rộng cho tất cả các cấp lãnh đạo và nhân viên về tư duy và nhận thức dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng; trang bị công cụ và phương pháp đo lường, đánh giá các cấp độ dịch vụ; ban hành bộ ngôn ngữ dịch vụ chung và khuyến khích thực thi cải tiến, sáng tạo liên tục.

Sau hơn 2 năm đi vào thực tế, chương trình đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong tư duy chiến lược của lãnh đạo cấp cao, cũng như nâng cao ý thức cải tiến và chăm sóc khách hàng của toàn bộ nhân viên. Kết quả này được minh chứng qua số lượng ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ tăng lên mạnh mẽ, chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách qua các năm 2022, 2023 đều tăng trưởng.

Với những kết quả tích cực đạt được, chương trình văn hóa dịch vụ nâng tầm của Vietnam Airlines kỳ vọng sẽ tiếp tục tạo ra sự đổi thay rõ nét về dịch vụ của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Đây cũng là một trong những chiến lược quan trọng góp phần đưa Vietnam Airlines trở thành Hãng hàng không quốc tế 5 sao hàng đầu châu Á.