[Cuộc thi VHDN] Văn hóa Vietnam Airlines: không nằm trên giấy, mà ở trong tim – Nguyễn Như Ý – VIAGS

Nhiều người lầm tưởng văn hóa doanh nghiệp chỉ đơn thuần là bộ quy tắc ứng xử nhưng thực tế, gốc rễ bền vững của văn hóa nằm ở cách chúng ta đối xử với nhau. Tại Vietnam Airlines nói chung, VIAGS và các đơn vị thành viên trong VNA Group nói riêng, chúng ta luôn tâm niệm “Văn hóa là tài sản hữu hình nhưng có sức mạnh vô hình”. Sức mạnh ấy không đến từ những văn bản hành chính khô khan, mà đến từ sợi dây kết nối vô hình giữa những con người với nhau.

Nếu ví kỹ thuật, quy trình vận hành là “khung xương” tạo nên sự vững chãi, thì văn hóa dịch vụ chính là “linh hồn” thổi sức sống vào con chim sắt khổng lồ. Khách hàng có thể quên chuyến bay phải dừng chờ cất cánh quá lâu, hay ghế không ngả lưng được do ở trước cửa thoát hiểm. Nhưng họ sẽ nhớ mãi những khoảnh khắc mang tính nhân văn: Hình ảnh anh nhân viên thủ tục kiên nhẫn, ân cần hỗ trợ giải quyết rắc rối cho một hành khách lớn tuổi; Hành động ấm áp của chị tiếp viên khẽ khàng đắp lại tấm chăn cho một hành khách nhỏ đang say ngủ trong một chuyến bay đêm; … Đó chính là lúc văn hóa đang “sống”. ​Nó không nằm trong sách vở, nó nằm trong hành động. Những cử chỉ nhỏ bé ấy có sức mạnh gắn kết khủng khiếp, biến một dịch vụ vận tải đơn thuần trở thành một trải nghiệm nhân văn sâu sắc.

Nhưng trước khi muốn chạm đến trái tim hành khách, chúng ta cần biết trân trọng những người đồng nghiệp đang sát cánh bên mình.​ Cái gật đầu chào nhau đầy thân tình của những “người lạ cùng màu áo” khi tình cờ lướt qua nhau ở cửa khởi hành; tinh thần hỗ trợ giữa các bộ phận, không quản ngại mọi khó khăn để cùng hoàn thành công việc chung – phục vụ những chuyến bay. Khi nội bộ chúng ta vững mạnh bằng sự tử tế, dịch vụ hành khách sẽ tự nhiên trở nên chân thật. Bởi lẽ, một nhân viên hạnh phúc và được tôn trọng sẽ luôn biết cách lan tỏa hạnh phúc đó đến với hành khách của mình. Để chạm vào trái tim, chúng ta không cần làm điều gì quá lớn lao hay vĩ đại.

Văn hóa Vietnam Airlines được bồi đắp từ những điều đơn giản nhất. Một môi trường mà ở đó, các đồng nghiệp luôn quan tâm, hỗ trợ lẫn nhau, không ngại trao nhau những nụ cười và sự khích lệ sẽ tạo ra một nguồn năng lượng tích cực dồi dào. Chính nguồn năng lượng ấy là loại “nhiên liệu” đặc biệt để mỗi VNAer – dù ở bất cứ vị trí nào – cũng đều có thể mang đến dịch vụ tốt nhất một cách tự nhiên nhất. Khi sự tử tế, cách hành xử nhân văn trở thành bản năng, chúng ta sẽ không cảm thấy việc mỉm cười với hành khách là khiên cưỡng, hay việc giúp đỡ đồng nghiệp là gánh nặng.

Mỗi cá nhân trong đại gia đình VNA Group chính là một đại sứ văn hóa, là một “Đóa Sen Vàng” mang đậm tinh thần tử tế và nhân văn. Chúng ta tự hào về một Vietnam Airlines an toàn, chuyên nghiệp. Nhưng trên hết, chúng ta tự hào về một môi trường nơi con người là trung tâm, nơi sự quan tâm, sẻ chia và tình yêu thương luôn hiện hữu dù gặp bất cứ khó khăn nào. Khẩu hiệu có thể dẫn dắt tư duy, nhưng chính hành động mới là thứ tạo ra kết quả.​