[Cuộc thi VHDN] Mỗi nụ cười là một dấu ấn VIAGS – Trần Thị Hồng Nhung – VIAGS

Khi văn hóa phục vụ trở thành niềm tự hào

Có những nghề mà giá trị không nằm ở những điều lớn lao.
Chỉ là một ánh mắt yên tâm của hành khách trước giờ khởi hành.
Một nụ cười sau chuyến bay dài mệt mỏi.
Hay một câu nói giản dị:
“Cảm ơn em, nhờ em mà cô thấy nhẹ lòng hơn rất nhiều…”

Làm dịch vụ hàng không là như vậy.
Có những khoảnh khắc rất nhỏ, nhưng lại đủ khiến người ta nhớ mãi về nghề.

Tôi đã từng nghĩ công việc của nhân viên phục vụ hành khách đơn giản chỉ là hỗ trợ thủ tục, hướng dẫn khách, xử lý chuyến bay đúng quy trình. Nhưng càng gắn bó với môi trường này, tôi càng hiểu rằng phía sau màu áo đồng phục ấy là rất nhiều áp lực, trách nhiệm và cả những hy sinh thầm lặng mà không phải ai cũng nhìn thấy.

Ở Trung tâm Phục vụ Hành khách, mỗi ngày bắt đầu từ khi nhà ga còn chưa đông người. Những bước chân vội vã, những cuộc briefing đầu ca, những bộ đàm liên tục vang lên… tất cả tạo nên nhịp làm việc hối hả quen thuộc của những người làm dịch vụ tuyến đầu.

“Mỗi ca trực bắt đầu bằng tinh thần sẵn sàng phục vụ — nơi sự chuyên nghiệp được tạo nên từ những điều bình dị nhất.”

Có những ngày cao điểm, chuyến bay nối tiếp chuyến bay.
Nhân viên gần như không có thời gian nghỉ đúng nghĩa.
Người xử lý khách chậm chuyến.
Người hỗ trợ khách đặc biệt.
Người chạy đôn đáo phối hợp hành lý, cửa khởi hành, boarding phút cuối.

Mọi thứ diễn ra nhanh đến mức đôi khi chính chúng tôi cũng quên mất mình đã đứng suốt bao nhiêu giờ đồng hồ.

Nhưng điều đặc biệt nhất ở môi trường này là dù áp lực đến đâu, mọi người vẫn luôn chọn cách đối xử với nhau bằng sự hỗ trợ và tử tế.

Tôi nhớ mãi một buổi tối cuối tuần trong giai đoạn cao điểm hè năm ngoái. Nhà ga đông nghẹt khách. Một chuyến bay quốc tế bị thay đổi cửa khởi hành sát giờ khiến khu vực gate gần như quá tải. Giữa lúc tất cả đang căng mình xử lý, một nữ hành khách lớn tuổi bất ngờ bật khóc vì đi lạc khỏi người thân.

Cô không sử dụng điện thoại, cũng không nhớ rõ số ghế hay cửa ra máy bay.
Xung quanh ồn ào, đông đúc khiến cô càng hoảng loạn hơn.

Lúc ấy, một bạn nhân viên trẻ  đã chủ động bước tới. bạn nhẹ nhàng ngồi xuống ngang tầm với hành khách, nói chậm rãi từng câu để trấn an. Trong gần hai mươi phút, bạn vừa phối hợp tìm người thân cho khách, vừa trực tiếp đưa cô di chuyển qua nhiều khu vực trong nhà ga.

“Điều hành khách nhớ sau một hành trình đôi khi không phải chuyến bay, mà là cảm giác được quan tâm bằng sự chân thành.”

Khi tìm được gia đình, người phụ nữ ấy đã xúc động nắm chặt tay bạn nhân viên và nói trong nước mắt:

“Cô đi nhiều nơi rồi, nhưng hôm nay là lần đầu tiên cô cảm thấy mình được chăm sóc như người nhà.”

Câu nói ấy khiến tất cả chúng tôi lặng đi vài giây.

Bởi đôi khi, điều hành khách cần không chỉ là một dịch vụ đúng quy trình, mà là cảm giác được quan tâm thật sự giữa một hành trình xa lạ và vội vã.

Sau hôm đó, câu chuyện nhỏ ấy được nhắc lại rất nhiều trong đơn vị. Không phải vì đó là điều gì quá phi thường, mà bởi nó phản chiếu đúng tinh thần văn hóa mà chúng tôi luôn hướng tới: lấy con người làm trung tâm của mọi hành động phục vụ.

Ở VIAGS, văn hóa doanh nghiệp không nằm trên khẩu hiệu.
Văn hóa hiện diện trong từng việc nhỏ mỗi ngày.

Là khi đồng nghiệp chủ động ở lại hỗ trợ nhau hết chuyến bay dù đã quá giờ tan ca.

Là khi mọi người tự giác san sẻ công việc mà không cần chờ phân công.

Là những lần âm thầm đổi vị trí nghỉ cho nhau sau một ca làm kéo dài.

Hay đơn giản chỉ là câu hỏi quen thuộc:
“Hôm nay em ổn không?” giữa lúc cả đội đang tất bật phục vụ khách.

“Sau mỗi chuyến bay an toàn, đúng giờ là sự phối hợp thầm lặng của những con người luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau.”

Có người từng nói với tôi rằng nghề dịch vụ rất cực, càng làm lâu càng dễ mệt mỏi. Điều đó đúng. Nhưng cũng chính nghề này dạy chúng tôi biết cách trưởng thành từ áp lực, học cách bình tĩnh trước những tình huống khó khăn và học cách đặt cảm xúc của khách hàng lên trên sự mệt mỏi của bản thân.

Tôi từng chứng kiến nhiều đồng nghiệp của mình vừa xử lý chuyến bay chậm kéo dài nhiều giờ, vừa kiên nhẫn giải thích cho từng hành khách với thái độ ôn hòa nhất. Dù bị phàn nàn, dù áp lực, họ vẫn cố gắng giữ hình ảnh chuyên nghiệp và chuẩn mực.

Bởi ai cũng hiểu rằng phía trước mình không chỉ là một hành khách đang nóng ruột vì chuyến bay, mà còn là hình ảnh của VIAGS, của Vietnam Airlines và của văn hóa dịch vụ mà chúng tôi đang đại diện.

“Giữa áp lực cao điểm, người VIAGS vẫn lựa chọn giữ sự bình tĩnh, chuẩn mực và tận tâm trong từng hành động phục vụ.”

Có lẽ vì vậy mà những người làm nghề này thường rất yêu màu áo mình đang mặc.

Không phải vì công việc nhẹ nhàng.
Cũng không phải vì những lời khen.

Mà bởi sau mỗi chuyến bay an toàn, đúng giờ, sau mỗi lần hỗ trợ thành công một hành khách đặc biệt hay xử lý ổn thỏa một tình huống khó khăn, chúng tôi đều cảm nhận rất rõ niềm tự hào nghề nghiệp của mình.

Tự hào vì đã góp một phần nhỏ bé để hành trình của ai đó trở nên dễ chịu hơn.
Tự hào vì đã giữ được sự tận tâm ngay cả trong những thời điểm áp lực nhất.
Và tự hào vì mình đang là một phần của tập thể luôn coi trọng con người, sự tử tế và tinh thần phục vụ bằng trái tim.

Có thể hành khách sẽ không nhớ tên từng nhân viên đã hỗ trợ họ tại sân bay.
Nhưng tôi tin rằng họ sẽ nhớ cảm giác mình đã được đối xử bằng sự chân thành.

Đó cũng chính là điều đẹp nhất mà văn hóa doanh nghiệp mang lại.

Không phải những điều quá lớn lao.
Mà là khả năng khiến mỗi người lao động hiểu rằng công việc mình đang làm có ý nghĩa, và mỗi hành động tử tế hôm nay đều có thể trở thành một ký ức đẹp trong hành trình của người khác.

Giữa dòng người hối hả nơi nhà ga mỗi ngày, những “chiến binh Sen Vàng” vẫn âm thầm làm công việc của mình như thế – lặng lẽ, bền bỉ nhưng đầy trách nhiệm.

“Mỗi nụ cười hài lòng của hành khách chính là động lực để chúng tôi tiếp tục phục vụ bằng cả trái tim.”

Và có lẽ, giá trị lớn nhất của nghề dịch vụ không nằm ở việc chúng ta đã phục vụ bao nhiêu chuyến bay, mà nằm ở việc chúng ta đã để lại bao nhiêu cảm xúc đẹp trong lòng hành khách.

Bởi sau tất cả, mỗi nụ cười hài lòng của khách hàng chính là phần thưởng ý nghĩa nhất đối với những người làm nghề phục vụ bằng cả trái tim.