[Cuộc thi VHDN] Hành trình kết nối – chặng đường bay cao – Nguyễn Thị Phương Trang – CNVN

PHẦN I

HÀNH TRÌNH KẾT NỐI     

Tôi là chàng trai Airbus 321 Neo của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam đang thực hiện hành trình bay từ thành phố Hồ Chí Minh đi thủ đô Hà Nội. Thật hạnh phúc khi được ngắm nhìn vẻ đẹp của cảnh vật và thiên nhiên từ bầu trời. Hít một hơi thật sâu, thu trọn vùng trời bình yên của Tổ quốc vào mắt, tôi khe khẽ hát. Giọng phát thanh ngọt như mía lùi của chị tiếp viên trưởng người miền Nam xoa dịu cái nắng buổi trưa của thời tiết vào hè. Lúc này, hành khách trên chuyến bay đang tranh thủ nghỉ ngơi, thư giãn để lát nữa thôi họ sẽ được sum vầy cùng gia đinh, gặp gỡ bạn bè hay hẹn hò ai đó.

Hít một hơi thật sâu, thu trọn vùng trời bình yên của Tổ quốc vào mắt

Tiếng cơ trưởng vang lên, thông báo máy bay đang vào vùng nhiễu động. Tôi vốn đã quá quen với những rung lắc ấy nhưng tôi lo lắng cho hành khách của mình, hi vọng là các em bé vẫn ngủ thật ngon trong vòng tay ấm áp của ba mẹ.

Hôm nay, nhiễu động xuất hiện khá dày. Đột nhiên, khung cảnh trước mắt tôi rung chuyển dữ dội, bầu trời như bị xé toạc thành hai mảnh. Từ khoảng không trước mắt, một hố đen khổng lồ xuất hiện, tham lam nuốt chửng mọi thứ xung quanh. Tôi nhanh chóng bị cuốn phăng vào không gian hỗn loạn đó.

Trong lúc tôi cố gắng định hình chuyện gì vừa xảy ra với mình thì bỗng một giọng nói vang lên:

– Chào cậu, sao trông cậu hốt hoảng vậy?

Tôi không thể tin được là mình đang nhìn thấy một bác Fokker 70 mang thương hiệu Vietnam Airlines thật 100%. Chút hoang mang thoáng qua, tôi bất chợt giật mình với ý nghĩ: “Không lẽ mình vừa xuyên không!”. Giọng cơ trưởng thông báo với hành khách các thông tin liên quan chuyến bay vẫn chậm rãi, không có gì bất thường. Tôi hiểu mình vẫn đang được tổ bay điều khiển an toàn và chính xác.

– Mà này, tôi chưa nghe thông báo gì về việc xuất hiện của một loại máy bay lạ như cậu từ Tổng công ty đâu nhé. Cậu có màu sơn và logo khác hẳn, nhìn đẹp trai và hiện đại ăn đứt tôi.  – Bác Fokker nói, ánh mắt đầy dò xét.

Tôi lẩm bẩm: “Đây là sự thật rồi! Không phải là phim xuyên không “hot trend” đâu”. Đây chắc chắn là một VNA-er của mấy chục năm về trước”. Cơ hội có một- không- hai đang ở ngay trong tay. Tôi mở lời ngay lập tức:

– Cháu biết bác là dòng Fokker với 79 ghế, khai thác đường bay ngắn đến một số sân bay địa phương.

– Khoe với cậu, tôi là một trong hai chiếc mới gia nhập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam vào năm ngoái, nhằm mở rộng thêm đội bay đấy.

Tôi nhanh nhảu tiếp lời:

– Năm 1995 đúng không bác? Cháu biết đây là năm Tổng công ty Hàng không Việt Nam chính thức được thành lập và bắt đầu có kế hoạch đưa các tàu hiện đại vào thay thế các tàu của Liên xô cũ như TU.

– Cậu được đấy. Tôi đang nghi ngờ cậu đến từ tương lai – Bác cất giọng cười lớn.

– Xin tự giới thiệu với bác, cháu là Airbus 321 Neo với 184 ghế hành khách Cháu đến từ năm 2026.

Gương mặt bác Fokker lộ nét ngỡ ngàng hệt như khi tôi phát hiện ra bác.

– Giờ tôi hiểu vì sao tôi được gọi là bác rồi. Kể cho tôi nghe về Vietnam Airlines của tương lai đi chàng trai.

– Nhất trí ạ. Xin khoe với bác, hiện nay, đội bay của Vietnam Airlines có tổng cộng hơn 100 máy bay hiện đại gồm có Airbus A321 Neo, Airbus A320 Neo, Airbus A350, Boeing 787-9, 787-10 Dreamliner. Mạng bay gồm 100 đường bay với hơn 60 điểm đến quốc tế và nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines còn là thành viên của Liên minh Hàng không Skyteam với 18 thành viên kết nối hơn 900 điểm đến tại 145 quốc gia.

– Chà, chà. Vậy là đội bay đã tăng gấp 4 lần và hiện đại hơn rất nhiều.-  Bác gật gật đầu nói với tôi.

Đội bay trẻ và hiện đại của Vietnam Airlines

– Bác thấy màu áo và logo cháu diện đẹp không? Tôi vừa cười vừa hỏi.

– Công nhận là dễ nhận diện và nổi bật trên bầu trời. Tôi đang tưởng tưởng hình ảnh cậu đáp xuống đường băng hay đậu trên sân đỗ của bất cứ sân bay nào trên thế giới. Logo bông sen vàng trên nền trời xanh mang đầy ý nghĩa!

– Logo này sử dụng từ năm 2002, được thiết kế bởi họa sĩ nổi tiếng người Nhật. Sự thay đổi này đánh dấu một mốc quan trọng cho sự phát triển toàn diện của Hãng cả về đội bay, đường bay, dịch vụ với mục tiêu vươn lên thành hãng Hàng không có tầm cỡ trong khu vực. Bằng chứng cho sự phát triển là vào năm 2016, Vietnam Airlines chính thức trở thành “Hãng hàng không quốc tế 4 sao” theo đánh giá của tổ chức uy tín Skytrax. Chúng ta đang quyết tâm xây dựng những nền tảng để đưa Vietnam Airlines  tiến đến “5 sao” vào năm 2030.

Máy bay Vietnam Airlines với logo bông sen vàng tại sân bay San Francisco

PHẦN II

CHẶNG ĐƯỜNG BAY CAO

Chúng tôi cứ mải câu chuyện. Bên trong khoang của chúng tôi, tổ bay vẫn cần mẫn làm công việc của mình. Không ai trong họ biết đến một câu chuyện xuyên không kết nối dòng lịch sử từ hai thế hệ Vietnam Airlines đang diễn ra trên bầu trời đầy nắng gió.

Bỗng dưng tôi nảy ra ý nghĩ dùng ngôn ngữ của nâng tầm dịch vụ để giới thiệu về sự phát triển của Vietnam Airlines với bác.

– Cháu sẽ kể với bác theo cách mà Tổng công ty đang lan tỏa về dịch vụ nâng tầm trong ngôi nhà chung. Đây được xem là chương trình chiến lược trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đến với mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt trong thời kỳ đất nước phát triển mạnh mẽ cùng thế giới. Khách hàng có quyền so sánh, chọn lựa khi xuất hiện thêm nhiều hãng hàng không nội địa và quốc tế.

Tôi bắt đầu như một diễn giả đang đứng trên sân khấu: “ Tháng 8/2021, Ban Lãnh đạo Tổng công ty đưa chương trình “Nâng tầm Dịch vụ” của Ron Kaufman – một nhà tư vấn dịch vụ thành công cho Singapore Airlines đến với Vietnam Airlines. Câu chuyện về sự thành công của Singapore Airlines cũng là một điển hình mà Ban Lãnh đạo muốn truyền cảm hứng đến từng VNA-er. Cháu muốn kết nối cuốn sách này với bác qua bốn hạng mục giá trị để bác thấy bức tranh về Vietnam Airlines rõ nhất.

Bốn hạng mục giá trị trong “Nâng tầm dịch vụ”.

– Bắt đầu bằng Hạng mục Sản phẩm. Hiện nay, Vietnam Airlines cung cấp cho khách hàng nhiều loại vé như hạng Phổ thông, Phổ thông đặc biệt và Thương gia nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng chi trả của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Mỗi hạng vé đều đi kèm các quyền lợi riêng về hành lý, suất ăn, chỗ ngồi và dịch vụ ưu tiên tại sân bay. Ngoài ra, Vietnam Airlines còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ trợ từ mặt đất đến trên không giúp nâng cao trải nghiệm hành khách. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng mong muốn không còn đơn giản như trước đây là bay an toàn và đúng giờ mà còn là cảm xúc đọng lại sau mỗi chuyến bay.

“Thông qua Check-in Lounge, Vietnam Airlines đang tái định nghĩa trải nghiệm của khách hàng”.

 Gương mặt bác đầy háo hức như lần đầu được nghe kể chuyện.

– Giờ mà đi máy bay thì không còn lo mất vé nữa bác ạ. Tất cả đã là vé điện tử rồi. Mạng bán cũng phủ khắp nơi và việc mua rất đơn giản. Thậm chí, khách hàng có thể tự mua, tự trả tiền qua hệ thống kết nối với các ngân hàng. Chỉ cần có số vé hoặc code vé, thế là bay thôi! Công nghệ của thế giới đã rất phát triển, bắt buộc chúng ta phải quan tâm đến chuyển đổi số để đem đến sự tiện ích cho khách hàng. Đó chính hạng mục sự thuận tiện đấy ạ.

Tôi chỉ cho bác xem những chiếc điện thoại thông minh mà hành khách đang sử dụng:

– Giờ thì chỉ cần có chiếc điện thoại thông minh này thôi, bác có thể làm được rất nhiều thứ như: làm việc, học tập, mua sắm, vui chơi, giải trí một cách nhanh chóng. Chỉ mất mấy giây với vài thao tác, trà sữa Vietnam Airlines – loại thức uống trên những tầng mây sẽ được ship đến tận nhà. Chúng tôi cùng cười vui vẻ.

– Cậu cho tôi mở rộng tầm mắt với hạng mục thứ ba và thứ tư nào!

– Hạng mục thứ ba là tư duy dịch vụ. Một điểm nổi bật trong cuốn sách mà cháu thích là việc đề cao tính cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm mà còn tìm kiếm sự thấu hiểu, tốc độ phản hồi ý kiến và cảm giác được trân trọng. Vậy mỗi cá nhân trong hệ thống sẽ phải luôn nỗ lực và trở thành tấm gương học tập của nhau nhằm tạo dấu ấn tốt tại từng điểm chạm của khách hàng. Thực ra nghe đơn giản nhưng không hề giản đơn chút nào vì phải đào tạo, truyền thông như thế nào để mọi người đều hiểu giống nhau và cùng hướng đến mục tiêu tạo nên những dịch vụ xuất sắc. Hạng mục cuối cùng là phát triển mối quan hệ

Dịch vụ đồng bộ và tận tậm

– Hạng mục này theo tôi hiểu là làm thế nào để khách hàng đến và gắn bó lâu dài với mình. Hẳn là sẽ có liên quan chặt chẽ đến ba hạng mục trên đấy.

– Đúng vậy ạ.  Kết nối bền lâu chính là cách thức và quá trình chúng ta chủ động tìm hiểu, quan tâm, chăm sóc, giữ lời hứa và “giữ chặt” khách hàng bên mình. Tóm lại người làm dịch vụ thì nhớ câu này ạ “Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác”.

Cơ trưởng bắt đầu phát đi thông báo hạ độ cao, hai bác cháu tập trung theo sự điều khiển của những thủ lĩnh chuyến bay dày dặn kinh nghiệm. Những VNA-ers – mỗi người một nhiệm vụ, không ai bảo ai đều cố gắng hoàn thành công việc bằng cả trái tim, trách nhiệm và lòng tự hào nghề nghiệp. Dưới mặt đất, một đội ngũ nhân viên đang sẵn sàng đón chúng tôi và rất nhiều chuyến bay khác giữa nắng gió sân đỗ, bất kể ngày đêm. Tất cả kết nối trở thành một guồng quay nhịp nhàng, thành thục, chuyên nghiệp tạo ra những giá trị mang bản sắc riêng của VietNam Airlines.

Thời điểm này, cơn bão về giá nhiên liệu do ảnh hưởng của chiến sự tại Trung Đông đang âm thầm bào mòn đi những thành quả mà Vietnam Airlines nỗ lực xây dựng những năm qua. Trước những khó khăn ấy, Lãnh đạo Tổng công ty đã chủ động xây dựng các phương án để đưa con tàu Vietnam Airlines vượt qua giông bão. Hơn ai hết, mỗi chiến binh Sen vàng đều hiểu rằng hành trình đến với trái ngọt chưa bao giờ là dễ dàng, nhưng chính những năm tháng vượt khó, chính lịch sử, văn hóa, tinh thần thép thì sẽ là nguồn sức mạnh bền bỉ nhất giúp Vietnam Airlines đoàn kết vượt qua thách thức, bay cao bay xa.

Hành trình kỳ lạ của bác và tôi sắp kết thúc. Tôi may mắn được gặp bác – người đồng nghiệp từ quá khứ, hiện thân của một phần lịch sử Vietnam Airlines.

– Cảm ơn cậu đã kết nối tôi với một Vietnam Airlines của tương lai thật mạnh mẽ ,vươn cao. Cho tôi gửi lời chào từ năm 1996 đến tất cả VNA-ers- những chiến binh Sen vàng luôn giữ vững tinh thần đoàn kết, tiến về phía trước – Giọng bác đầy xúc động – Tôi cũng là một VNA-er!

***

– Minh, Minh… Thức dậy đi con, Con đang ngủ mơ gì à?

“Ôi, giọng mẹ đây mà! Không lẽ đó chỉ là giấc mơ”. Tôi thầm nghĩ, cả người còn lâng lâng sau giấc mơ diệu kỳ kia.

– Mẹ ơi! Con đã ngủ mơ và thấy mình trở thành một chiếc máy bay Airbus A321 Neo đẹp trai mẹ ạ. Con xuyên không về quá khứ và gặp những chuyện rất thú vị.

– Chà, nghe hấp dẫn vậy! Dậy ăn sáng và kể mẹ nghe thôi nào. Hôm nay, mẹ có cả ngày để nghe con kể chuyện đấy.

Vậy là, vào buổi sáng của kỳ nghỉ Lễ 30/4, cả gia đình tôi quây quần, rôm rả bên nhau bằng câu chuyện xuyên không kết nối hai thế hệ VNA-ers, kết nối dòng chảy lịch sử đầy tự hào của Vietnam Airlines. Trong ánh mắt của mẹ, tôi thấy mình như là một VNA-er nhí vừa được chạm tay vào bầu trời. Khoảnh khắc ấy làm tôi thêm yêu công việc của mẹ và tự hào vì mẹ chính là một chiến binh mang tinh thần Sen vàng mạnh mẽ.