Các liên minh hàng không đã bao phủ phần lớn các điểm đến trên thị trường toàn cầu. Nhưng họ cũng thừa nhận rằng vẫn có nhiều việc cần phải làm để đảm bảo cho hành trình của khách được liền mạch, đặc biệt là trên các hành trình đa chặng.
BTV Robert Silk: Bà vui lòng chia sẻ vài điều về cái gọi là "xương sống kỹ thuật số – digital spine."
TGĐ Kristin Colvile: Bạn hãy nghĩ về nó như một dịch giả khổng lồ. Giữa tất cả 19 hãng hàng không thành viên của liên minh chúng tôi, bạn sử dụng ngôn ngữ truyền tin nào không quan trọng. Chúng tôi sẽ tiến hành dịch tất cả các thông tin để có thể kết nối các hãng hàng không một cách liền mạch và tạo ra mạng lưới hàng không kỹ thuật số này.
Bà Kristin Colvile – TGĐ đương nhiệm của SkyTeam.
BTV Robert Silk: Dự án này được SkyTeam bắt đầu từ khi nào?
TGĐ Kristin Colvile: Chúng tôi bắt đầu dự án từ 5 năm trước. SkyTeam đang tập trung vào năm trải nghiệm của khách hàng. Điểm trải nghiệm đầu tiên là việc đặt chỗ để phục hồi dịch vụ hàng không (service recovery). Tất cả 19 hãng hàng không thành viên của liên minh chúng tôi hiện có thể đặt lại chỗ cho khách hàng trên bất kỳ hãng hàng không SkyTeam nào. Chúng tôi là liên minh hàng không duy nhất có khả năng đó. Điểm trải nghiệm thứ hai là các chương trình khách hàng thân thiết. Chúng tôi đã gần như tạo ra mạng lưới hàng không kỹ thuật số giúp cho hành khách liên tục có thể kiếm được dặm thưởng, đổi dặm dặm, và tất cả điều đó được thực hiện qua công nghệ xương sống kỹ thuật số – digital spine.
BTV Robert Silk: Thưa bà TGĐ, bà có dùng từ gần như. Có phải như vậy là một số hãng hàng không trong SkyTeam đã chưa bắt kịp với điều này?
TGĐ Kristin Colvile: Không phải như vậy, tất cả hãng thành viên của SkyTeam đều đã tham gia triển khai.
BTV Robert Silk: Công nghệ này hoạt động như thế nào?
TGĐ Kristin Colvile: Bạn muốn dùng ứng dụng (app) mà bạn quen sử dụng nhất, đó là trải nghiệm kỹ thuật số ưa thích của bạn. Nó không quan trọng ai là hãng hàng không khai thác chuyến bay. Bạn có thể lựa chọn chỗ ngồi. Bạn có thể trả tiền cho hành lý thông chặng. Bạn có thể làm thủ tục checkin thông chặng. Nếu muốn có thêm chỗ để chân, bạn cũng có thể trả tiền cho nó. Một thứ chúng tôi đang tập trung bây giờ (cũng là điểm trải nghiệm thứ ba) là về việc phối hợp chọn chỗ giữa các hãng. Hai hãng thành viên Aeromexico và Delta đã triển khai tiện ích này. Liên minh chúng tôi đang tìm cách có ít nhất một nửa số hãng hàng không kết nối với nhau vào cuối năm 2020.
BTV Robert Silk: Vậy điểm trải nghiệm thứ tư là gì?
TGĐ Kristin Colvile: Đó là theo dõi hành lý. Tôi muốn biết hành lý của tôi đang ở đâu. Ví dụ, nếu tôi biết được hành lý của mình đang ở đâu vào bất kỳ thời điểm nào khi dùng ứng dụng di động Delta, tôi cũng sẽ muốn có trải nghiệm tương tự với bất cứ hãng hàng không thành viên nào khác của SkyTeam. Vì vậy, chúng tôi đang tạo cơ sở dữ liệu để có thể theo dõi hành lý của khách hàng. Đến quý 3 năm 2019, chúng tôi sẽ có bốn hãng hàng không trong cơ sở dữ liệu này. Chúng tôi sẽ có tất cả các hãng hàng không liên minh vào cuối năm 2020.
BTV Robert Silk: Và điểm trải nghiệm thứ năm?
TGĐ Kristin Colvile: Đó là thủ tục checkin liền mạch. Vào cuối năm nay, liên minh chúng tôi sẽ có một hoa tiêu giúp kiểm tra tính liên tục giữa các hãng hàng không. Ví dụ bạn đang bay trên một chuyến bay hợp tác của Delta nhưng hãng vận chuyển là Korean Airlines, bạn vẫn có thể làm thủ tục check in trên ứng dụng Delta của mình. Hiện nay nếu bạn làm thủ tục check in với nhiều hãng hàng không trên hành trình của bạn, có thể bạn cần phải đến quầy làm thủ tục.
BTV Robert Silk: Hiện tại, khi khách hàng gặp sự cố trên một chuyến bay hợp tác, hãng hàng không mà họ đặt mua vé có thể gặp khó khăn trong việc giải quyết tình huống khi họ không phải là hãng vận chuyển. Công nghệ digital spine sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
TGĐ Kristin Colvile: Công nghệ digital spine giúp liên minh chúng tôi đạt tới dịch vụ liền mạch đó, đảm bảo cho một hành trình liên tục. Đây chỉ là những điều cơ bản chúng tôi đang giải quyết. Nhiều điểm trải nghiệm mới sẽ xuất hiện thêm khi các hãng hàng không thực hiện đổi mới. Và SkyTeam chỉ cần nền tảng digital spine để đáp ứng những điều đó.
BTV Robert Silk: Tại sao điều này quá phức tạp như vậy?
TGĐ Kristin Colvile: Bởi vì nó là công nghệ hàng đầu. Bạn đang tạo ra kết nối giữa các hệ thống hoàn toàn khác nhau.
Lược dịch từ Travel Weekly
