Có người từng hỏi tôi:
“Điều khó nhất khi làm nhân viên phục vụ hành khách là gì?”
Tôi nghĩ vài giây rồi trả lời:
“Là làm sao để dù hành khách chỉ tiếp xúc với mình vài phút ở quầy check-in, họ vẫn cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tử tế và hình ảnh đẹp của Vietnam Airlines.”
Bởi với tôi, quầy check-in không đơn thuần là nơi làm thủ tục chuyến bay. Đó là nơi bắt đầu cảm xúc của hành khách cho cả một hành trình.
Mỗi ngày làm việc tại sân bay là hàng trăm hành khách với hàng trăm câu chuyện khác nhau. Có người vội vã vì sợ trễ giờ bay. Có gia đình bối rối vì lần đầu đi máy bay. Có cô chú lớn tuổi không quen thủ tục công nghệ. Có những hành khách mang theo áp lực, mệt mỏi sau một ngày dài.
Và điều tôi luôn tự nhắc bản thân là:
“Mình không chỉ đại diện cho cá nhân mình, mà còn đại diện cho hình ảnh của hãng hàng không quốc gia.”
Vì vậy, dù công việc có áp lực đến đâu, tôi vẫn cố gắng giữ thái độ bình tĩnh, chủ động và tận tâm với từng hành khách.
Có lần trong giờ cao điểm, khu vực check-in gần như kín người. Một hành khách lớn tuổi loay hoay với giấy tờ và hành lý. Thay vì chỉ hướng dẫn từ xa, tôi chủ động bước ra khỏi quầy để hỗ trợ cô sắp xếp lại hành lý, kiểm tra giấy tờ và hướng dẫn thật chi tiết đường ra cửa khởi hành.
Trước khi rời đi, cô xúc động nói:
“Cảm ơn cháu vì đã nhiệt tình với cô như vậy.”
Một lần khác, tôi gặp một anh hành khách trẻ đến quầy check-in khi giờ khởi hành đã rất cận. Anh vừa chạy tới vừa thở gấp, tay kéo vali và liên tục xin lỗi vì bị tắc đường trên đường ra sân bay. Nhìn vẻ mặt lo lắng của anh, tôi hiểu rằng điều anh sợ nhất lúc đó không chỉ là trễ chuyến bay, mà là không kịp trở về nhà gặp gia đình sau thời gian dài làm việc xa.
Dù khu vực check-in lúc đó khá đông khách, tôi vẫn nhanh chóng hỗ trợ kiểm tra giấy tờ, hướng dẫn anh sắp xếp hành lý và ưu tiên xử lý các thủ tục cần thiết trong phạm vi quy định. Trong lúc làm thủ tục, tôi cũng cố gắng trấn an để anh bớt căng thẳng và hướng dẫn thật nhanh đường di chuyển ra khu vực an ninh để kịp giờ lên máy bay.
Khi nhận được thẻ lên tàu, anh liên tục cảm ơn và nói: “May có bạn hỗ trợ nhiệt tình nên mình mới kịp chuyến bay về nhà hôm nay.”
Khoảnh khắc ấy khiến tôi nhận ra rằng phía sau mỗi chuyến bay luôn là một câu chuyện riêng của hành khách. Có người trở về sau thời gian dài xa gia đình, có người mong kịp một cuộc gặp quan trọng, cũng có người chỉ đơn giản muốn sớm được về nhà. Và với tôi, công việc của một nhân viên phục vụ hành khách không chỉ là hoàn thành thủ tục check-in, mà còn là góp phần giúp hành khách giữ trọn những khoảnh khắc ý nghĩa ấy.
Hơn nữa tôi thấy rằng đôi khi điều hành khách nhớ nhất không phải là chuyến bay, mà là cách họ được đối xử trước khi chuyến bay bắt đầu.
Trong công việc phục vụ hành khách, tôi luôn tâm niệm rằng sự chuyên nghiệp không chỉ nằm ở thao tác nhanh hay xử lý đúng quy trình. Điều quan trọng hơn là khả năng khiến hành khách cảm thấy được tôn trọng và được quan tâm.
Có lẽ vì vậy mà điều khiến tôi tự hào nhất không phải là hoàn thành bao nhiêu chuyến bay trong ngày, mà là những lá thư khen từ hành khách gửi về công ty sau chuyến đi.
Mỗi lần đọc thư khách hàng nhắc đến mình với những lời như:
“tận tình”,
“chu đáo”,
“chuyên nghiệp”,
“khiến tôi muốn tiếp tục lựa chọn Vietnam Airlines”…
tôi lại cảm thấy mọi áp lực trong công việc đều trở nên xứng đáng.
Đối với tôi, những lá thư ấy không đơn giản là lời khen cá nhân. Đó là minh chứng rằng văn hóa doanh nghiệp đang thật sự được lan tỏa bằng những hành động nhỏ nhất mỗi ngày.
Tôi vẫn nhớ một hành khách từng viết rằng:
“Điều khiến tôi ấn tượng không chỉ là dịch vụ của hãng, mà là cách nhân viên check-in chủ động giúp đỡ tôi khi đang rất căng thẳng.”
Khi đọc những dòng ấy, tôi nhận ra rằng ngành dịch vụ không chỉ là phục vụ bằng kỹ năng — mà còn bằng cảm xúc và sự thấu hiểu.
Tôi luôn tự hào về tinh thần “Chiến binh Sen Vàng” mà Vietnam Airlines hướng đến: bình tĩnh, tự tin, đoàn kết, chủ động và linh hoạt trước mọi khó khăn.
Tinh thần ấy hiện diện rất rõ trong môi trường làm việc hằng ngày của chúng tôi:
Là khi đồng nghiệp sẵn sàng hỗ trợ nhau trong giờ cao điểm.
Là khi cả đội cùng cố gắng xử lý chuyến bay delay nhưng vẫn giữ thái độ chuyên nghiệp với hành khách.
Là khi chúng tôi hiểu rằng chỉ cần một thái độ thiếu tích cực cũng có thể ảnh hưởng đến cảm xúc của rất nhiều người.
Tôi tin rằng văn hóa doanh nghiệp đẹp nhất không nằm ở khẩu hiệu, mà nằm ở cách con người đối xử với nhau mỗi ngày — với đồng nghiệp và cả với khách hàng.
Bên cạnh đó, tôi cũng mong muốn công ty ngày càng phát triển môi trường làm việc văn minh và gắn kết hơn nữa thông qua những hoạt động lan tỏa tinh thần dịch vụ tích cực.
Theo tôi, công ty có thể:
- Tăng cường ghi nhận những hành động đẹp từ nhân viên tuyến đầu thông qua thư khen của khách hàng.
- Tổ chức nhiều hoạt động chia sẻ “câu chuyện nghề” để nhân viên truyền cảm hứng cho nhau.
- Xây dựng thêm các chương trình đào tạo về kỹ năng cảm xúc và chăm sóc khách hàng bằng sự thấu cảm.
- Lan tỏa những hình ảnh đẹp của nhân viên phục vụ hành khách để tạo động lực và niềm tự hào nghề nghiệp.
Bởi đôi khi, chỉ một lời ghi nhận đúng lúc cũng đủ để một nhân viên có thêm động lực cố gắng mỗi ngày.
Làm việc trong ngành hàng không khiến tôi hiểu rằng:
máy bay có thể đưa hành khách đến một điểm đến mới, nhưng chính con người mới là điều khiến họ muốn quay trở lại.
Và với tôi, điều đẹp nhất của nghề phục vụ hành khách chính là được góp phần nhỏ bé vào hành trình ấy — bằng một nụ cười, một lời hỏi han và sự tận tâm từ trái tim.
“Sen vàng tỏa sáng” không chỉ là tên một cuộc thi.
Đó còn là hành trình mà mỗi nhân viên chúng tôi đang cố gắng thực hiện mỗi ngày: lan tỏa sự chuyên nghiệp, tử tế và niềm tự hào của Vietnam Airlines từ chính nơi đầu tiên hành khách bắt đầu chuyến bay — quầy check-in.
Cảm ơn vì thanh xuân của tôi được cống hiến và làm việc tại nơi đây.
