Nhiều người cho rằng thương hiệu được xây dựng bằng chiến dịch truyền thông lớn, bằng hình ảnh quảng bá đẹp hay bằng những con số tăng trưởng ấn tượng. Điều đó đúng, nhưng chưa đủ. Với Vietnam Airlines, thương hiệu còn được xây dựng từ những câu nói rất giản dị mỗi ngày: “Xin chào”, “Xin lỗi”, “Cảm ơn”, “Tôi sẽ hỗ trợ anh/chị ngay”.
Trong môi trường dịch vụ như hàng không, mỗi cuộc gặp giữa nhân viên và hành khách đều là một “điểm chạm thương hiệu”. Chỉ vài giây giao tiếp ngắn ngủi cũng có thể để lại ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực rất lâu sau đó.4
Một hành khách lớn tuổi lúng túng tại quầy làm thủ tục vì chưa quen thao tác giấy tờ. Quầy đông, nhiều người đang chờ, áp lực thời gian hiện rõ. Nhưng bạn làm tại quây thủ tục vẫn bình tĩnh mỉm cười, hướng dẫn từng bước, nhẹ nhàng nói: “Bác cứ yên tâm, cháu hỗ trợ bác”. Khi hoàn tất, bác hành khách chỉ nói một câu ngắn: “Cảm ơn cháu, đi máy bay mà thấy yên tâm quá.”. Khoảnh khắc ấy thật là ấm áp và ấn tượng đối với bác hành khách.
Không có hợp đồng nào được ký tại quầy hôm đó. Không có doanh thu đột biến nào xuất hiện trong vài phút ấy. Nhưng có một điều quý giá được tạo ra: niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu Vietnam Airlines. Văn hóa doanh nghiệp bắt đầu từ cách chúng ta đối xử với con người.
Ở Ban An toàn Chất lượng, công việc xoay quanh các quy trình, tài liệu, chỉ số, tiêu chuẩn và kiểm soát rủi ro, đánh giá, phê chuẩn …… Nhưng càng làm lâu, tôi càng hiểu rằng chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở tài liệu hay quy định. Chất lượng còn nằm ở thái độ phục vụ, ở sự tôn trọng, ở khả năng thấu cảm với khách hàng.
Một chuyến bay có thể đúng giờ, an toàn, vận hành chuẩn xác. Nhưng nếu khách hàng cảm thấy bị bỏ mặc hoặc thiếu tôn trọng, trải nghiệm vẫn chưa trọn vẹn. Ngược lại, đôi khi phát sinh thay đổi khách quan, nhưng nếu khách hàng được thông tin rõ ràng, được lắng nghe và hỗ trợ tận tình, họ vẫn sẵn sàng đồng hành. Đó là sức mạnh của văn hóa ứng xử.
Tại Vietnam Airlines, rất nhiều hình ảnh đẹp như thế được thể hiện mỗi ngày: tiếp viên cúi người cảm ơn khách khi rời tàu bay; nhân viên mặt đất kiên nhẫn hỗ trợ gia đình có trẻ nhỏ; đồng nghiệp chủ động nhường phần thuận tiện cho nhau trong giờ cao điểm; cấp trên lắng nghe đề xuất của nhân viên với tinh thần cởi mở. Những hành động nhỏ nhưng tạo nên khí chất lớn của doanh nghiệp.
Tinh thần “Chiến binh Sen vàng” không chỉ thể hiện ở bản lĩnh trong khó khăn, mà còn ở khả năng giữ sự chuyên nghiệp trong từng tương tác thường nhật. Khi mệt vẫn lịch sự. Khi bận vẫn tôn trọng. Khi gặp tình huống khó vẫn bình tĩnh xử lý. Đó không phải điều dễ dàng. Nhưng chính vì khó nên nó càng đáng quý.
Khách hàng có thể quên một số chi tiết của chuyến bay, nhưng họ thường nhớ rất lâu cách mình được đối xử. Một lời xin lỗi chân thành khi chuyến bay thay đổi. Một lời cảm ơn sau khi khách hợp tác. Một nụ cười đúng lúc khi khách lo lắng. Những điều ấy không tốn nhiều chi phí, nhưng tạo ra giá trị thương hiệu bền vững.
Trong công tác an toàn chất lượng, chúng tôi thường nói về cải tiến liên tục. Và cải tiến không chỉ dành cho quy trình kỹ thuật, khai thác bay hay khai thác mặt đất mà mỗi người cũng có thể cải tiến cách giao tiếp của mình mỗi ngày: nói rõ hơn, lắng nghe hơn, tôn trọng hơn, chủ động hơn. Nếu mỗi cán bộ nhân viên đều làm tốt một điểm chạm nhỏ với hành khách, khách hàng, với đồng nghiệp, thì hàng nghìn điểm chạm mỗi ngày sẽ hợp thành một thương hiệu mạnh.
Vietnam Airlines, ngôi nhà gia đình mà mỗi thành viên tự hào vì được làm việc trong môi trường nơi sự chuyên nghiệp đi cùng sự tử tế. Nơi chuẩn mực dịch vụ gắn với lòng hiếu khách. Nơi mỗi lời “xin cảm ơn” không chỉ là phép lịch sự, mà còn là cách chúng ta gìn giữ hình ảnh Sen vàng.
Bởi đôi khi, thương hiệu được xây từ những điều giản dị nhất.
