Khi quy trình được nối dài bằng sự thấu hiểu
Nhiều người vẫn nghĩ, nghề tiếp viên hàng không là những nụ cười rạng rỡ, những bộ đồng phục áo dài thướt tha và những thao tác chuẩn mực. Điều đó đúng, nhưng chưa đủ để chạm đến biểu tượng 5 sao quốc tế.
Chia sẻ về hành trình đầy khát vọng này, chị Nguyễn Thị Thu Lý, Liên đội trưởng Liên đội tiếp viên 5 bày tỏ:
“Đối với Đoàn Tiếp viên, Văn hóa Nâng tầm không chỉ là một chương trình đào tạo mà là kim chỉ nam định hướng tư duy và hành động. Nếu tiêu chuẩn dịch vụ giúp chúng ta làm đúng, thì Văn hóa Nâng Tầm giúp chúng ta làm tốt hơn mong đợi của khách hàng. Có những thứ máy móc có thể thay thế con người, nhưng sự thấu hiểu và lòng hiếu khách từ trái tim thì không công nghệ nào có thể thay được.”
Đặc thù của nghề tiếp viên hàng không là những người trực tiếp đồng hành cùng hành khách suốt hành trình dài trên bầu trời. Và khi tinh thần Skyhome – ngôi nhà của những trái tim hiếu khách, được thắp lên và mỗi chuyến bay sẽ không còn là một chặng di chuyển thuần túy, mà biến thành một trải nghiệm đáng nhớ.
Nói về sự thay đổi lớn nhất trong môi trường làm việc thời gian qua, chị Thu Lý nhấn mạnh vào hai chữ “Chủ động”:
“Sự thay đổi rõ nhất là nhận thức. Trước đây, chúng tôi bám sát quy trình để đảm bảo sự an toàn và chuẩn mực. Còn bây giờ, tiếp viên chủ động quan sát, lắng nghe để tìm cách mang lại cảm xúc tích cực cho hành khách. Chúng tôi chuyển từ trạng thái ‘hoàn thành nhiệm vụ’ sang ‘kiến tạo trải nghiệm’. Khi môi trường làm việc chuyển mình, tinh thần nêu gương của các cán bộ quản lý, tiếp viên trưởng đã trở thành ngọn lửa lan tỏa cái đẹp, tạo nên một tập thể đoàn kết và nhân văn hơn.”
Cái ôm siết chặt của “Hành khách nhí đặc biệt” trên chuyến bay VN55
Để hiểu vì sao “Văn hóa Nâng tầm” có sức sống mạnh mẽ đến thế, phải nghe những câu chuyện đời thường được lưu giữ trong thư mục Lotusurprise của Đoàn Tiếp viên. Có những điều không nằm trong sách vở, mà được viết nên bằng sự tử tế.
Đó là chuyến bay VN55 hành trình Hà Nội – London ngày 3/5/2026 vừa qua. Tổ bay tiếp nhận một hành khách nhí rất đặc biệt: một cậu bé tự kỷ đi một mình dưới dạng trẻ em không có người đi kèm (UM).
Nếu theo quy trình thông thường, em sẽ được chăm sóc theo đúng các bước an toàn cho trẻ em đi một mình. Nhưng với tinh thần “nâng tầm”, các cán bộ Phòng An toàn chất lượng và Liên đội đã ngồi lại với nhau. Họ hiểu rằng, một em đặc biệt sẽ cần một sự thấu hiểu đặc biệt.
Thay vì phân công máy móc, Liên đội đã chủ động tìm kiếm một tiếp viên tự nguyện – người đã có kinh nghiệm và am hiểu tâm lý trẻ tự kỷ để đồng hành cùng em. Nữ tiếp viên đã chủ động liên hệ với gia đình từ trước ngày bay để tìm hiểu thói quen của bé, tự tay mua thêm những món đồ chơi nhỏ để làm quà bất ngờ. Suốt chuyến bay dài mười mấy tiếng đồng hồ, tổ bay đã trở thành người thân, mang lại cho em cảm giác an tâm tuyệt đối giữa không trung xa lạ.
Khoảnh khắc lay động chính là khi bánh xe máy bay chạm đường băng phi trường London, cậu bé vốn khép kín, rụt rè ngày nào, giờ đây ôm chặt lấy cô tiếp viên không muốn rời xa.
Chị Thu Lý xúc động khi nhớ lại khoảnh khắc ấy: “Nhìn hình ảnh bé ôm chặt lấy cô tiếp viên khi máy bay hạ cánh, tất cả chúng tôi đều vô cùng cảm xúc. Lúc ấy tôi hiểu rằng, dịch vụ đẳng cấp 5 sao thực chất không nằm ở những điều gì quá vĩ đại hay xa xôi. Nó nằm ở việc chúng ta sẵn sàng bước thêm một bước, nghĩ thêm một chút cho khách hàng và dám chạm vào thế giới nội tâm của họ để sẻ chia. Đó chính là dịch vụ từ trái tim.”
Kỳ vọng về một “Ngôn ngữ dịch vụ” đồng bộ
Nhìn về tương lai, khi “Văn hóa Nâng tầm” được triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống Vietnam Airlines, một kỳ vọng lớn lao đang được mở ra. Khép lại cuộc trò chuyện, chị Thu Lý – người quản lý tâm huyết của Liên đội 5 gửi gắm một tầm nhìn chiến lược nhưng đầy cảm hứng:
“Kỳ vọng lớn nhất của tôi là toàn hệ thống Vietnam Airlines sẽ cùng chung một ‘ngôn ngữ dịch vụ’ và một triết lý phục vụ. Dù ở bất kỳ bộ phận hay cơ quan nào từ phòng vé, mặt đất, kỹ thuật hay trên khoang máy bay, hành khách đều nhận diện được một DNA duy nhất: tận tâm, nhất quán và hiếu khách. Văn hóa Nâng tầm sẽ là cái nôi để chúng tôi giữ gìn bản sắc riêng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đưa Vietnam Airlines trở thành niềm tự hào bền vững của hàng không Việt Nam trên trường quốc tế.”
hay và ý nghĩa quá😍👍