Đó là bộ phận xử lý thông tin phản hồi — nơi tiếp nhận các ý kiến góp ý, khiếu nại và phản ánh của hành khách sau mỗi hành trình.
Công việc của họ không ồn ào, cũng hiếm khi được nhìn thấy. Nhưng chính tại nơi âm thầm ấy, văn hoá doanh nghiệp của Vietnam Airlines lại được thể hiện rõ nét qua từng giai đoạn phát triển của ngành hàng không.
Đằng sau một lá thư là cả một quy trình trách nhiệm
Với nhiều người, một email phản hồi có thể chỉ mất vài phút để đọc. Nhưng với những người làm công tác xử lý thông tin phản hồi, mỗi lá thư đều cần được xem xét cẩn trọng đến từng chi tiết.
Một hành trình bay, một số ghế, một câu nói của nhân viên hay một tình huống phát sinh tại sân bay đều có thể là mắt xích quan trọng để xác định bản chất sự việc. Người xử lý không chỉ đọc để trả lời, mà đọc để hiểu đúng cảm xúc của hành khách và tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề.
Sau đó là quá trình xác minh. Có vụ việc chỉ cần vài cuộc trao đổi là có thể kết luận, nhưng cũng có trường hợp kéo dài nhiều tuần, liên quan đến nhiều đơn vị trong và ngoài nước. Người xử lý phải phối hợp với chi nhánh sân bay, đơn vị phục vụ mặt đất, điều hành khai thác, kỹ thuật, thậm chí cả pháp chế hoặc truyền thông nếu vụ việc có tính chất phức tạp.
Mọi đánh giá đều phải dựa trên thông tin được xác minh rõ ràng, không suy đoán, không cảm tính. Chính sự cẩn trọng ấy giúp mỗi phản hồi gửi tới khách hàng không chỉ đúng quy trình mà còn đảm bảo sự công bằng và chuyên nghiệp.
Khi ngành hàng không bước vào giai đoạn khó khăn
Năm 2019 là giai đoạn tăng trưởng mạnh của ngành hàng không với sản lượng khai thác liên tục tăng cao. Cùng với đó, số lượng phản hồi từ hành khách cũng nhiều hơn, đòi hỏi bộ phận xử lý thông tin phản hồi phải làm việc với cường độ lớn hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chính trong áp lực ấy, tinh thần phối hợp và sự gắn kết giữa các thế hệ nhân sự càng được thể hiện rõ. Những nhân sự nhiều kinh nghiệm hỗ trợ lớp nhân viên trẻ cách tiếp cận vụ việc, giao tiếp với khách hàng và giữ bình tĩnh trong các tình huống căng thẳng. Ngược lại, lớp nhân sự trẻ mang đến sự chủ động, linh hoạt và khả năng thích nghi nhanh với công nghệ và quy trình mới.
Rồi đại dịch COVID-19 xuất hiện, kéo theo giai đoạn khó khăn chưa từng có của ngành hàng không. Chuyến bay bị huỷ, lịch khai thác thay đổi liên tục, quy định nhập cảnh biến động từng ngày khiến lượng phản hồi của hành khách tăng mạnh.
Có những ngày, nhân viên phải xử lý hàng chục vụ việc với tâm lý căng thẳng từ khách hàng. Có những trường hợp kéo dài nhiều tuần vì liên quan đến nhiều chính sách thay đổi liên tục theo từng quốc gia.
Nhưng cũng chính trong giai đoạn ấy, văn hoá doanh nghiệp được thể hiện rõ nhất.
Đồng nghiệp hỗ trợ nhau rà soát hồ sơ ngoài giờ. Các nhóm chủ động cập nhật thông tin mới để tránh ảnh hưởng quyền lợi hành khách. Người có kinh nghiệm hướng dẫn nhân sự mới cách xử lý tình huống nhạy cảm bằng thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
Không cần những khẩu hiệu lớn lao, văn hoá doanh nghiệp được thể hiện qua chính cách mọi người cùng nhau vượt qua giai đoạn khó khăn nhất của ngành hàng không.
Đó là tinh thần trách nhiệm, sự sẻ chia và niềm tin rằng càng trong áp lực, càng phải giữ sự tử tế với khách hàng.
Thích nghi để tiếp tục giữ niềm tin
Khi ngành hàng không bước vào giai đoạn phục hồi, những thách thức mới tiếp tục xuất hiện: áp lực chi phí, yêu cầu dịch vụ ngày càng cao và tốc độ xử lý công việc phải nhanh hơn trước.
Để đáp ứng yêu cầu mới, bộ phận xử lý thông tin phản hồi cũng thay đổi mạnh mẽ trong cách vận hành. Các quy trình được chuẩn hoá hơn, việc phối hợp giữa các đơn vị được tăng cường và hệ thống theo dõi tiến độ xử lý được áp dụng nhằm đảm bảo phản hồi khách hàng nhanh chóng, minh bạch hơn.
Quan trọng hơn cả vẫn là yếu tố con người. Những người đi trước tiếp tục truyền lại kinh nghiệm nghề nghiệp, còn lớp nhân sự trẻ mang tới năng lượng mới và tinh thần đổi mới trong cách tiếp cận công việc. Chính sự tiếp nối ấy đã giúp tập thể duy trì được bản sắc văn hoá xuyên suốt nhiều giai đoạn biến động.
Những người giữ hình ảnh doanh nghiệp bằng sự thầm lặng
Công việc của bộ phận xử lý thông tin phản hồi hiếm khi được nhìn thấy ở tuyến đầu dịch vụ. Hành khách có thể chỉ nhận được một email vài trăm chữ mà không biết rằng phía sau đó là nhiều ngày xác minh, hàng chục cuộc trao đổi và rất nhiều nỗ lực phối hợp giữa các đơn vị.
Nhưng cũng chính từ những công việc thầm lặng ấy, văn hoá doanh nghiệp được lan toả bền bỉ nhất.
Đó là tinh thần trách nhiệm trong từng vụ việc. Là sự công bằng khi đánh giá thông tin. Là thái độ tôn trọng khách hàng ngay cả trong những tình huống áp lực nhất. Và hơn hết là sự gắn kết giữa những con người cùng làm việc vì mục tiêu chung — giữ gìn hình ảnh Sen Vàng của Vietnam Airlines.
Có thể hành khách sẽ không nhớ tên người đã xử lý phản hồi của mình. Nhưng họ sẽ nhớ cảm giác được lắng nghe, được hỗ trợ và được đối xử bằng sự chân thành.
Và đó cũng là cách những con người phía sau màn hình góp phần lan toả văn hoá doanh nghiệp qua từng giai đoạn khó khăn của ngành hàng không — âm thầm nhưng bền bỉ như chính đặc thù công việc của họ.
