Ông Nick Careen, Phó Chủ tịch Cấp cao về khai thác, an toàn và an ninh của của IATA cho biết: “Hành khách muốn có sự linh hoạt, minh bạch khi lên kế hoạch, đặt vé cho chuyến đi cùng với sự nhanh chóng và tiện lợi tại sân bay. Ngày càng có nhiều người sử dụng các công nghệ như sinh trắc học, ví điện tử và làm các thủ tục trước khi ra sân bay để biến điều đó thành hiện thực.”

Lập kế hoạch, đặt vé và thanh toán

68% hành khách tham gia cuộc khảo sát này cho biết yếu tố quan trọng nhất khi chọn sân bay khởi hành là khoảng cách tới sân bay. Các yếu tố quan trọng tiếp theo là giảm thiểu tổng thời gian di chuyển (33%) và mua được vé có mức giá tốt nhất (25%).

71% hành khách cho biết họ đặt vé trực tuyến hoặc qua ứng dụng di động, trong đó 53% thích sử dụng website hoặc ứng dụng của hãng hàng không và chỉ có 16% thích giao dịch trực tiếp với nhân viên.

32% hành khách mong muốn có tất cả thông tin chuyến đi tập trung vào một nơi duy nhất trong quá trình chuẩn bị cho chuyến đi.

79% hành khách thích thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, 20% muốn sử dụng ví điện tử; 7% muốn sử dụng các giải pháp thanh toán ngay lập tức như IATA Pay.

Sự tiện dụng là lý do chính khi hành khách chọn phương thức thanh toán (70%), tiếp theo mới là các lợi ích (39%) và bảo mật (33%).

Hành khách ưu tiên sự tiện lợi trong tất cả các giai đoạn của chuyến đi, từ lập kế hoạch, đặt vé cho đến thanh toán. Để có được sự tiện lợi này, họ có thể chấp nhận chi trả thêm và ngày càng có nhiều người sẵn sàng sử dụng các công nghệ như ví điện tử. Chỉ số mức độ trưởng thành trong bán lẻ hàng không hỗ trợ cho các hãng hàng không trong quá trình chuyển đổi phân phối và thanh toán.

Ông Muhammad Albakri, Phó Chủ tịch Cấp cao phụ trách các dịch vụ thanh toán và phân phối tài chính của IATA, nhấn mạnh: “Công nghệ đang thay đổi cách thức mọi người lên kế hoạch, đặt vé và thanh toán cho chuyến đi. Hành khách mong muốn có sự tiện lợi giống như khi họ mua sắm trực tuyến những sản phẩm khác. Điều đó có nghĩa là sự đơn giản, rõ ràng và có những lựa chọn phù hợp với sở thích cá nhân, đồng thời bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ. Ngành hàng không đang nỗ lực để đáp ứng nhu cầu này thông qua sáng kiến Bán lẻ Hàng không Hiện đại của IATA. Hành khách sẽ cảm nhận được tác động tích cực này trong tương lai gần”.

Lên máy bay máy nhanh hơn với công nghệ và các quy trình thông minh 

70% hành khách cho biết họ muốn đến cửa lên máy bay trong vòng 30 phút hoặc ít hơn khi chỉ mang hành lý xách tay, trong khi 74% kỳ vọng sẽ không mất quá 45 phút để đến cửa lên máy bay nếu có hành lý ký gửi.

85% hành khách sẵn sàng chia sẻ dữ liệu nhập cảnh như hộ chiếu và thị thực với các cơ quan chức năng trước khi khởi hành để rút ngắn thời gian làm thủ tục tại sân bay. Hơn 89% hành khách quan tâm đến các chương trình hành khách đáng tin cậy để hoàn thành thủ tục kiểm tra an ninh nhanh chóng.

45% hành khách cho rằng thủ tục nhập cảnh cần được hoàn tất trước khi đến sân bay, trong khi 36% mong muốn làm thủ tục check-in trước khi đến sân bay. Thêm vào đó, 70% hành khách cho biết họ sẽ dễ dàng check-in hành lý hơn nếu có thể thực hiện quy trình này trước khi đến sân bay.

46% hành khách đã trải nghiệm các quy trình tại sân bay sử dụng nhận diện sinh trắc học, với tỷ lệ sử dụng cao nhất tại các điểm kiểm tra xuất nhập cảnh (43%). 84% người sử dụng cảm thấy hài lòng. 75% hành khách thích sử dụng sinh trắc học hơn là hộ chiếu và thẻ lên máy bay truyền thống.

50% hành khách bày tỏ lo ngại về bảo mật dữ liệu và 39% sẽ cởi mở hơn với các giải pháp sinh trắc học nếu dữ liệu của họ được bảo đảm an toàn.

Sáng kiến One ID của IATA đang giúp ngành hàng không đáp ứng nhu cầu của hành khách về đẩy nhanh các quy trình và giảm sự phiền toái trên đường ra máy bay nhờ vào công nghệ sinh trắc học và định danh kỹ thuật số.

Ông Careen khẳng định: “Thông điệp rõ ràng từ hành khách là họ muốn lên máy bay nhanh hơn, với công nghệ và các quy trình thông minh được thực hiện từ trước khi đến sân bay. Tin vui là chúng ta đang biến điều đó thành hiện thực. Hành khách giờ đây có thể đến sân bay để chuẩn bị bay khi các công đoạn kiểm tra đã được hoàn tất. Sinh trắc học và định danh kỹ thuật số có thể mang đến trải nghiệm không giấy tờ tại sân bay. Điều này thật sự có lợi cho hành khách. Quan trọng là việc tăng hiệu quả sẽ giúp cơ sở hạ tầng sân bay xử lý tốt hơn sự gia tăng về số lượng hành khách, từ đó giúp cho việc áp dụng các công nghệ và quy trình mới trở nên dễ dàng hơn”.

Thế hệ trẻ chuộng các giải pháp kỹ thuật số

Những người dưới 25 tuổi tỏ ra chủ động hơn trong việc áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm đi lại, nhưng họ cũng muốn có sự bảo đảm về bảo mật.

51% trong số họ sẽ chọn ví điện tử làm phương thức thanh toán, cao hơn rất nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 20%.

90% bày tỏ sự quan tâm đến việc sử dụng điện thoại thông minh với ví, hộ chiếu và thẻ khách hàng thân thiết điện tử để đặt vé, thanh toán và điều hướng sân bay, cao hơn mức trung bình toàn cầu là 77%.

48% thích sử dụng sinh trắc học thay vì hộ chiếu và thẻ lên máy bay truyền thống, trong khi tỷ lệ này ở nhóm tuổi từ 56-75 chỉ là 43%.

50% những người dưới 25 tuổi sẽ cởi mở hơn với các giải pháp sinh trắc học nếu họ được đảm bảo về bảo mật dữ liệu, cao hơn mức trung bình toàn cầu là 39%.

Các xu hướng mang tính khu vực

Hành khách tại châu Phi  

Hành khách tại châu Phi ưu tiên sự tiện lợi khi chọn sân bay, nhưng họ thường gặp khó khăn vì không có nhiều lựa chọn. Họ có xu hướng đặt vé qua đại lý du lịch nhiều hơn so với các khu vực khác và thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến việc áp dụng các giải pháp và công nghệ kỹ thuật số để tối ưu hóa các thủ tục cho việc đi lại. Những yêu cầu phức tạp về thị thực cũng là yếu tố gây khó chịu cho các hành khách ở châu Phi hơn so với các khu vực khác.

Hành khách tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương 

Hành khách tại châu Á – Thái Bình Dương là những người quan tâm nhất đến giá cả khi chọn sân bay khởi hành. Họ đứng đầu trong việc sử dụng các ứng dụng di động và ví điện tử để đặt vé và thanh toán. Họ cũng sẵn sàng sử dụng công nghệ sinh trắc học tại sân bay nhưng mức độ hài lòng với trải nghiệm này lại thấp nhất trong các khu vực. Tỷ lệ người không hài lòng với các yêu cầu phức tạp về thị thực ở khu vực này cũng cao hơn so với phần lớn các khu vực khác.

Hành khách tại châu Âu 

Hành khách tại châu Âu thường đặt vé qua trang web của hãng hàng không và thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Họ có xu hướng thận trọng hơn khi sử dụng các giải pháp kỹ thuật số và chia sẻ thông tin cá nhân để nâng cao trải nghiệm đi lại. Người châu Âu cũng ngại chia sẻ dữ liệu sinh trắc học khi làm thủ tục lên máy bay hơn tất cả các khu vực khác, và khi họ chia sẻ, mức độ hài lòng của họ thường thấp hơn du khách của các khu vực khác.

Hành khách tại Trung Đông

Hành khách Trung Đông thường lựa chọn sân bay dựa trên cơ sở vật chất và dịch vụ. Họ có xu hướng đặt vé qua các kênh có sự tương tác của con người cao hơn so với phần lớn các khu vực khác. Đặc biệt, họ rất ưa chuộng việc sử dụng điện thoại thông minh để lưu trữ ví điện tử, hộ chiếu điện tử và thẻ khách hàng thân thiết cho việc đặt vé, thanh toán và điều hướng sân bay. Hơn một nửa trong số họ đã sử dụng sinh trắc học thay vì hộ chiếu khi làm thủ tục tại sân bay trong vòng 12 tháng qua, và gần như tất cả đều hài lòng với trải nghiệm này.

Hành khách tại Bắc Mỹ 

Hành khách Bắc Mỹ chuộng thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ hơn bất cứ khu vực nào khác và là nhóm sử dụng điểm khách hàng thân thiết cho việc thanh toán nhiều nhất. Họ tích cực sử dụng công nghệ nhận diện sinh trắc học để làm các thủ tục tại sân bay và đều hài lòng với trải nghiệm này. Hầu hết hành khách tại Bắc Mỹ đều quan tâm đến việc cung cấp dữ liệu trước để làm các thủ tục kiểm tra an ninh nhẹ nhàng hơn.

Hành khách tại Mỹ Latinh và Caribe 

Hành khách tại Mỹ Latinh và Caribe thích đặt vé bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Họ đề cao sự linh hoạt trong hoạt động thanh toán nhất, đặc biệt là việc trả góp, hơn bất cứ khu vực nào khác. Họ cũng có xu hướng xin thị thực từ các lãnh sự quán hoặc đại sứ quán nhiều hơn so với các khu vực khác. Mặc dù ít sử dụng công nghệ sinh trắc học hơn các khu vực khác nhưng họ lại thể hiện sự sẵn sàng áp dụng công nghệ này và đều hài lòng khi sử dụng.

Theo IATA