Nếu phải gọi tên, tôi nghĩ đó không phải là sự “chuyển mình”, mà là sự dịch chuyển rất chậm của nhận thức. Không tạo ra những làn sóng lớn, nhưng đủ sâu để làm thay đổi cách mỗi người nhìn về chính mình trong công việc.
Khi hình ảnh không còn chỉ là bề ngoài
Ở những ngày đầu đồng hành cùng “VIAGS – Nét xinh rạng ngời”, tôi từng tự hỏi: liệu một chương trình nói về hình ảnh, phong cách có thể chạm được đến chiều sâu văn hóa hay không. Câu trả lời không đến ngay, mà đến dần trong những quan sát rất nhỏ, rất đời thường.
Chương trình “Viags – Nét xinh rạng ngời 2024”
Tôi bắt đầu nhận ra sự khác đi trong cách các nữ cán bộ, nhân viên – đặc biệt là nữ nhân viên Phục vụ hành khách – hiện diện ở nơi làm việc. Không phải vì họ đẹp hơn theo nghĩa thông thường, mà vì họ ý thức hơn về sự hiện diện của chính mình. Mỗi dáng đứng, mỗi ánh nhìn, mỗi cử chỉ đều có một độ chín nhất định – không phô trương, không gượng gạo.
Chương trình “Viags – Nét xinh rạng ngời 2025”
Có lẽ, khi một con người dành thời gian chăm chút cho hình ảnh của bản thân một cách có ý thức, họ cũng đồng thời chăm chút cho cách mình xuất hiện trước tập thể và trước khách hàng. Tôi nhận ra sự chỉn chu trong hình ảnh dần kéo theo sự điềm tĩnh trong giao tiếp, sự tiết chế trong cảm xúc và sự mềm mại trong cách xử lý tình huống.
Qua hai năm, với tôi, “VIAGS – Nét xinh rạng ngời” không còn là một chương trình về làm đẹp. Nó giống như một lời nhắc nhẹ nhàng: rằng phía sau mỗi bộ đồng phục là một con người có giá trị, và giá trị ấy xứng đáng được thể hiện một cách đàng hoàng, tự tin và tử tế.
Điều tôi thấy rõ nhất ở nữ nhân viên PVHK
Là người thường xuyên quan sát môi trường làm việc phục vụ hành khách, tôi nhận ra những thay đổi ở đây không ồn ào nhưng rất thật. Tôi nhìn thấy sự vững vàng trong ánh mắt, sự chậm rãi hơn trong giọng nói, và một khoảng lặng cần thiết trước khi đưa ra phản ứng.
Có thể, khi một người tự tin vào hình ảnh của mình, họ không còn vội vàng chứng minh bản thân bằng cách nói nhiều hay phản ứng nhanh. Họ cho phép mình bình tĩnh hơn, và chính sự bình tĩnh ấy tạo nên cảm giác tin cậy cho người đối diện.
Với tôi, đó là giá trị cốt lõi mà chương trình mang lại: xây dựng phong cách phục vụ từ bên trong, nơi vẻ ngoài chỉ là điểm khởi đầu, còn sự chuyên nghiệp thực sự được định hình bằng cách con người đối diện với áp lực, với khách hàng và với chính mình.
Khi “dịch vụ” được hiểu rộng hơn
Năm 2026, khi chương trình khảo sát “Hình mẫu dịch vụ” được mở rộng đến Trung tâm Kiểm soát tải và Trung tâm Điều hành, tôi có cảm giác đây không chỉ là sự mở rộng về đối tượng, mà là sự thay đổi trong cách hiểu về dịch vụ.
Trong suy nghĩ quen thuộc, dịch vụ thường gắn với tuyến trước – nơi có khách hàng hiện diện trực tiếp. Nhưng khi nhiều bộ phận phía sau cũng được mời gọi tự soi chiếu mình qua cùng một thước đo, tôi nhận ra một điều rất quan trọng: dịch vụ không nằm ở vị trí công việc, mà nằm ở thái độ làm việc.
Từ thời điểm đó, tôi thấy sự thay đổi trong cách mọi người nhắc đến vai trò của mình. Không còn là “phần việc của ai đó”, mà là ý thức rằng mỗi quyết định, mỗi thao tác, mỗi sự cẩn trọng hay lơi tay đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ cuối cùng.
Những chuyển động nhỏ và niềm tin chậm rãi
Điều khiến tôi tin tưởng ở cả hai chương trình không phải là những kết quả nhìn thấy ngay, mà là khả năng tạo ra thói quen. Văn hóa, suy cho cùng, không được hình thành trong các buổi triển khai, mà trong những khoảnh khắc rất nhỏ: một lần tự chỉnh lại tác phong trước ca làm, một lần suy nghĩ kỹ hơn trước khi phản hồi, hay một lần tự hỏi “việc này đã đúng với hình ảnh mình muốn đại diện hay chưa”.
Tôi tin rằng văn hóa doanh nghiệp không cần được tuyên bố thật lớn. Nó cần được sống, được lặp lại và được thấm dần qua từng con người.
Hình ảnh Hội thi “Nâng tầm dịch vụ”
Một người đồng hành và những điều giữ lại
Điều tôi giữ lại cho mình sau những chặng đường này là một niềm tin không vội vã: rằng khi VIAGS kiên trì đầu tư vào con người – từ hình ảnh, nhận thức đến tư duy dịch vụ – những thay đổi tích cực sẽ không chỉ dừng lại ở các chương trình, mà sẽ trở thành bản sắc tự nhiên trong cách mỗi người làm việc mỗi ngày.
