“Áp lực tạo nên kim cương, khó khăn tạo nên bản lĩnh.”
Trên hành trình nghề nghiệp của mình, tôi luôn tự nhủ rằng những thử thách hôm nay sẽ giúp bản thân trở nên bản lĩnh hơn, trưởng thành hơn và biết sống bằng sự thấu cảm nhiều hơn trong tương lai. Dù công việc có nhiều áp lực đến đâu, cuộc sống vẫn luôn tồn tại những giá trị tốt đẹp khiến mọi nỗ lực trở nên ý nghĩa, để mỗi người thêm yêu nghề và phục vụ khách hàng bằng tất cả sự tận tâm.
Trong hành trình ấy, người đã thắp lửa yêu nghề và truyền cho tôi nguồn năng lượng tích cực chính là chị Trần Thị Thuỳ Trang – Ca Trưởng Đội Vé Sân Bay, Trung tâm Phục vụ Hành khách VIAGS Chi nhánh Tân Sơn Nhất. Với 25 năm gắn bó cùng ngành hàng không, ở chị không chỉ có sự tận tụy và trách nhiệm với công việc mà còn là sự điềm tĩnh, bao dung cùng tinh thần hết lòng vì khách hàng, vì đồng nghiệp. Chính những điều đó đã giúp tôi thêm yêu nghề và tự hào hơn về công việc mình đang gắn bó mỗi ngày.
“Trở thành một Chiến binh Sen Vàng luôn nỗ lực hết mình”
Tôi đã có gần 4 năm làm việc trong lĩnh vực phục vụ hành khách – quãng thời gian không quá dài nhưng đủ để tôi hiểu rằng phía sau những nụ cười phục vụ là rất nhiều áp lực, sự kiên nhẫn và cả những giọt nước mắt. Hơn tất cả, muốn chinh phục khách hàng, mỗi người đều phải nỗ lực hết mình.
Những ngày đầu bước vào nghề tại Đội Vé Sân Bay, tôi từng choáng ngợp trước lượng khách đông, những tình huống phát sinh liên tục cùng áp lực về thời gian. Có lúc tôi lúng túng đến mức thao tác sai vì quá hồi hộp. Giữa những bối rối ấy, chị Thuỳ Trang luôn kiên nhẫn hướng dẫn tôi từng chút một. Từ chị, tôi học được sự bình tĩnh trước áp lực, cách nhẹ nhàng xử lý những tình huống khó với khách hàng và tinh thần trách nhiệm trong công việc. Chị không chỉ truyền đạt kinh nghiệm nghiệp vụ mà còn dạy tôi biết lắng nghe, giữ thái độ tích cực và luôn đặt mình vào cảm xúc của khách hàng để thấu hiểu họ nhiều hơn.
Tôi vẫn nhớ lần đầu nhận phản hồi chưa tích cực từ khách hàng vì thao tác còn chậm. Khi ấy, tôi rất buồn và từng nghĩ mình không phù hợp với công việc này. Nhưng chị Trang đã động viên tôi bằng một câu nói giản dị: “Hãy cố lên. Sự khởi đầu lúc nào cũng khó khăn, nhưng khi vượt qua được, em sẽ trưởng thành hơn rất nhiều.”
Câu nói ấy trở thành động lực để tôi thay đổi bản thân mỗi ngày. Tôi tập cho mình sự nhanh nhẹn, cẩn thận và không ngừng học hỏi để hoàn thiện hơn trong công việc. Và rồi tôi nhận ra rằng, trong ngành dịch vụ khách hàng, ngoài nghiệp vụ thì thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm mới là điều quan trọng nhất.
“Tất cả những gì xuất phát từ trái tim thì điểm đến cũng sẽ là trái tim”
Đối với tôi, nghề nào cũng có những vất vả riêng. Nhưng công việc tại Quầy Vé Sân Bay lại mang những áp lực và đặc thù đặc biệt, đòi hỏi mỗi nhân viên phải luôn nỗ lực, bản lĩnh và cống hiến hết mình. Bởi tôi hiểu rằng, chúng tôi đang đại diện cho màu áo của VIAGS và Vietnam Airlines – nơi luôn đề cao chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp và tinh thần tận tâm để mỗi hành khách đều cảm nhận được sự hỗ trợ chu đáo, sẻ chia và niềm hài lòng trong từng hành trình.
Có những thời điểm chuyến bay bị delay, thay đổi giờ khởi hành hoặc phát sinh hành khách cần hỗ trợ gấp vào phút chót, quầy vé gần như luôn trong tình trạng căng thẳng. Chúng tôi phải xử lý nhanh và chính xác từng thao tác, đồng thời giữ bình tĩnh để giải thích, hỗ trợ và xoa dịu cảm xúc của khách hàng khi họ đang lo lắng, mệt mỏi hoặc nóng giận vì lịch trình bị ảnh hưởng.
Tôi nhớ nhất là thời điểm tháng 10 năm 2025, khi ảnh hưởng của cơn bão Fengshen khiến nhiều chuyến bay đến Phú Bài, Đà Nẵng và Chu Lai liên tục thay đổi giờ khởi hành rồi hủy chuyến để đảm bảo an toàn. Khu vực quầy vé khi ấy gần như quá tải bởi những gương mặt đầy lo âu và bất an của hành khách. Có người mệt mỏi vì chờ đợi nhiều giờ liền, có người bất lực vì không thể liên lạc với gia đình do mất điện, cũng có người gần như bật khóc vì lo cho người thân đang mắc kẹt giữa bão lũ.
Không khí lúc đó thực sự rất căng thẳng. Tôi vẫn nhớ tay mình run lên khi thao tác trên hệ thống. Bởi điều hành khách cần lúc ấy không chỉ là một phương án xử lý nhanh chóng, mà còn là sự đồng cảm, lắng nghe và sẻ chia trong thời điểm khó khăn nhất.
Thế nhưng giữa áp lực ấy, chị Thuỳ Trang vẫn giữ được sự bình tĩnh đáng ngưỡng mộ. Chị nhẹ nhàng giải thích cho từng hành khách, kiên nhẫn lắng nghe những lời than phiền rồi động viên nhân viên bằng chính sự điềm tĩnh của mình.
Chị nói với chúng tôi:
“Càng trong áp lực, mình càng phải giữ sự bình tĩnh và tử tế, bởi đó là điều khách hàng cảm nhận đầu tiên.”
Khoảnh khắc ấy giúp tôi hiểu rằng người làm dịch vụ khách hàng không chỉ làm việc bằng nghiệp vụ mà còn bằng sự thấu cảm và trái tim của mình. Bởi đôi khi, điều khách hàng cần không chỉ là một phương án hỗ trợ mà còn là cảm giác được lắng nghe và sẻ chia.
“Người thắp lửa cho những Chiến Binh Sen Vàng’’
Sau tất cả, tôi đã học được rất nhiều từ chị Trang và cũng nhờ chị mà tôi trở nên tự tin, trưởng thành hơn mỗi ngày. Tôi luôn trân trọng khoảng thời gian được chị tận tình dẫn dắt và được cống hiến hết mình cho công việc.
Với tôi, điều đáng quý nhất ở chị Thuỳ Trang không chỉ là 25 năm kinh nghiệm trong ngành hàng không mà còn là cách chị giữ được tình yêu nghề sau từng ấy năm gắn bó. Chính chị đã giúp tôi hiểu rằng: khi làm nghề bằng cả trách nhiệm và trái tim, những áp lực rồi cũng sẽ trở thành động lực để mỗi người trưởng thành hơn mỗi ngày.
Tôi tin rằng, những người luôn sống hết lòng với nghề như chị sẽ mãi là “người thắp lửa” thầm lặng – truyền cảm hứng, tạo nên những “Chiến binh Sen Vàng” thực thụ, góp phần xây dựng và lan tỏa những giá trị tốt đẹp trong văn hóa doanh nghiệp của VIAGS và Vietnam Airlines bằng sự chuyên nghiệp, bản lĩnh và lòng nhân hậu.
