”Có những chuyến bay… không ai nhớ số hiệu. Nhưng người ta nhớ một ánh mắt được lắng nghe. Nhớ một sự bình tĩnh giữa lúc rối ren. Và đôi khi, chỉ là cảm giác: Mình đã được đối xử bằng sự tử tế.”
Lời ngỏ của cuộc thi “Lan tỏa văn hóa doanh nghiệp” đã chạm mạnh vào trái tim tôi, gọi về một ký ức tuyệt đẹp trên một chuyến bay mà có lẽ suốt chặng đường gắn bó với tà áo dài, tôi sẽ không bao giờ quên. Đó không phải là một câu chuyện về sự hy sinh to lớn hay một tình huống khẩn nguy ngoạn mục nào hết, mà đơn giản chỉ là một khoảnh khắc nhỏ bé, dịu dàng, được thắp lên từ chiếc móc khóa hình gấu bông của một nữ hành khách xa lạ.
Hôm đó là một chuyến bay khá đầy khách. Bầu trời hôm ấy không mấy hiền hòa. Khi máy bay chuẩn bị đi vào vùng thời tiết xấu, đèn hiệu cài dây an toàn bật sáng, loa phát thanh vang lên yêu cầu tất cả hành khách trở về chỗ ngồi. Là một tiếp viên hàng không, tuân thủ tuyệt đối quy tắc an toàn, tôi nhanh chóng đi kiểm tra khoang khách lần cuối rồi trở về vị trí ghế jumpseat của mình.
Đúng lúc máy bay bắt đầu rung lắc nhẹ, từ những hàng ghế đầu tiên, tiếng khóc của một em bé bỗng vang lên xé toạc không gian tĩnh lặng của khoang khách. Em bé khoảng hơn một tuổi, có lẽ vì sự thay đổi áp suất, sự mệt mỏi của chuyến đi, hoặc sự rung lắc bất ngờ khiến em hoảng sợ. Tiếng khóc ấy mỗi lúc một lớn hơn, ngằn ngặt và đầy ấm ức.
Ngồi phía đối diện, tôi có thể nhìn rõ ánh mắt hoảng loạn và đầy ái ngại của người mẹ trẻ. Chị cuống cuồng vỗ về, lúc lắc cưng nựng, rồi lại vội vàng lục tìm trong chiếc túi xách ngổn ngang bỉm sữa xem có món đồ chơi nào để dỗ dành con không. Những giọt mồ hôi lấm tấm trên trán người mẹ. Ánh mắt chị thỉnh thoảng lại bối rối nhìn quanh như muốn nói lời xin lỗi với những hành khách đang nghỉ ngơi xung quanh.
Trái tim của một người làm dịch vụ trong tôi như thắt lại. Bản năng nghề nghiệp thôi thúc tôi đứng lên, bước tới chỗ hai mẹ con, mang cho em bé một chiếc cốc giấy, một chiếc ống hút hay bất cứ thứ gì có thể thu hút sự chú ý của em. Nhưng tôi không thể! Đèn hiệu an toàn vẫn đang sáng, máy bay đang đi qua vùng nhiễu động, và quy định an toàn bay buộc tôi phải ngồi yên tại ghế jumpseat. Cảm giác bất lực xen lẫn xót xa dâng lên. Tôi chỉ có thể hướng ánh mắt động viên, mỉm cười và gật đầu nhẹ với người mẹ, hy vọng truyền cho chị chút sức mạnh tinh thần.
Và rồi, ngay tại khoảnh khắc căng thẳng ấy, một “phép màu” nhỏ bé đã xuất hiện.
Từ hàng ghế ngay phía sau hai mẹ con, một nữ hành khách rướn người lên. Chị không tỏ ra khó chịu vì tiếng khóc ồn ào. Thay vào đó, trên tay chị là một chùm chìa khóa, điểm xuyết bằng một chiếc móc khóa hình chú gấu bông nhỏ nhắn, đã hơi sờn cũ.
Chị nhẹ nhàng đưa chú gấu bông ra phía trước mặt em bé, khẽ đung đưa và cất giọng êm ái: “Ú òa! Gấu bông chào em ngoan nào! Em xem gấu bông biết múa này!”. Kèm theo đó là nụ cười rạng rỡ và ánh mắt lấp lánh sự hiền từ.
Tiếng khóc của em bé bỗng nhiên ngưng bặt. Giọt nước mắt vẫn còn đọng trên hàng mi cong vút, nhưng đôi mắt tròn xoe của em đã bị thu hút hoàn toàn bởi chú gấu bông đang “nhảy múa” trước mặt. Vài giây sau, một nụ cười toe toét nở trên môi thiên thần nhỏ. Em bé đưa tay ra định với lấy chú gấu, bật ra tiếng cười khúc khích.
Khung cảnh lúc đó như một thước phim quay chậm. Người mẹ trẻ thở phào nhẹ nhõm, quay lại nhìn người phụ nữ phía sau, khẽ gật đầu, khẩu hình miệng mấp máy hai chữ: “Cảm ơn chị”. Nữ hành khách chỉ mỉm cười đáp lại, một nụ cười ấm áp như ánh nắng xuyên qua những đám mây mù bên ngoài cửa sổ máy bay.
Ngồi trên ghế jumpseat, chứng kiến trọn vẹn khoảnh khắc ấy, khóe mắt tôi bỗng cay cay. Một cảm giác xúc động và tự hào kỳ lạ len lỏi trong tâm trí. Tự hào không phải vì chúng tôi – những tiếp viên hàng không – đã làm được điều gì to tát, mà tự hào vì môi trường mà chúng tôi đang phục vụ, không gian khoang khách mang biểu tượng Bông Sen Vàng này, là nơi tình người và sự tử tế được ươm mầm và lan tỏa.
Chúng tôi làm nghề dịch vụ, luôn được đào tạo để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nhưng trong chuyến bay ấy, chính vị khách hàng lại là “vị cứu tinh” của chúng tôi, và mang lại trải nghiệm vô cùng tuyệt vời cho một hành khách khác. Chị ấy đã làm thay phần việc mà tôi, vì rào cản an toàn, đã không thể làm được.
Câu chuyện nhỏ bé ấy đã cho tôi một bài học sâu sắc về nghề và về cuộc sống. Văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines không chỉ nằm ở sự chuẩn mực của tiếp viên, ở nụ cười luôn nở trên môi khi chào khách, hay ở những khay ăn thơm ngon được chuẩn bị tươm tất. Văn hóa ấy còn là sự kiến tạo nên một không gian văn minh, nơi đó sự tử tế, lòng thấu cảm và sự sẻ chia giữa con người với con người được thăng hoa. Khi chúng ta trao đi sự tận tâm, chúng ta sẽ thu hút được những con người tử tế đến với chuyến bay của mình.
Máy bay hạ cánh an toàn. Đứng ở cửa máy bay để chào tạm biệt hành khách, tôi đã mỉm cười thật tươi, cúi đầu chào nữ hành khách có chiếc móc khóa gấu bông ấy với một lòng biết ơn sâu sắc. Có thể chị không biết hành động nhỏ của mình đã chạm đến trái tim của một cô tiếp viên như thế nào, nhưng chị đã giúp tôi tin yêu hơn vào công việc mình đang làm.
Hôm nay, ngồi viết lại những dòng này để tham gia cuộc thi “Lan tỏa văn hóa doanh nghiệp”, tôi không kỳ vọng bài viết của mình là bài viết hay nhất. Tôi chỉ muốn mượn trang giấy này để lưu giữ lại một hình ảnh đẹp, để nhắc nhở bản thân và những người đồng nghiệp của mình rằng: Sự tử tế là một loại ngôn ngữ không cần phiên dịch, và trên mỗi chuyến bay mang biểu tượng Hoa Sen, chúng ta không chỉ chở những giấc mơ, những điểm đến, mà còn chuyên chở cả tình người.
